戦略
どこまでできるの？ はじめてのAI活用！：第5回
あいまいな質問をリードして真意把握！
“対話型AI”が顧客・コミュニケータを支援
小高徳彦／神田晴彦
前回は、AI活用の具体例として、通話内容をテキスト化する「音声認識技術」と応対履歴として残す「（対話）要約技術」を取り上げ、後処理時間（ACW）の効率化について述べた。今回は、より人に寄り添う形でのAI活用として、「対話コミュニケーション」について論じたい。
サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜：第5回
「顧客に喜ばれるサービス」のために
戦略的トレーニングを構築しよう
松井拓己
業務知識教育やマナー教育といった“失点”をなくすための人材育成が体系化される一方、“得点”を生むためのトレーニングは、旧態然として個人努力やOJTに頼り切りだ。組織的、戦略的にサービスを改革するためには、“人材”に対する意識変革が欠かせない。
