［製品紹介］ CTstage Cloud／CTstage 7DX / OKI

• 製品紹介

ついにバージョンアップする「CTstage」
真のオムニチャネル・プラットフォームへ進化

CTstage Cloud／CTstage 7DX

OKI

OKIは、オールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズの最新版「CTstage Cloud」「CTstage ７DX」を2021年、提供開始する。いずれも、消費者の行動様式の変化に応じて運用を変更できる柔軟性と、初期バージョンから強化を積み重ねてきた実効性の高い機能群を備える。「ニューノーマルにおけるカスタマーサービス」構築を支援する方針だ。

　来る2021年、提供開始から25周年を迎えるOKIのオールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズ。初期バージョンから現在に至るまで、その時代の最新技術を活用、あわせて顧客の声を反映した進化を遂げてきた。

　その結果、数席〜2000席と幅広いセンターでの採用実績を持ち、8年連続で国内トップシェア（※）、市場を代表するソリューションとして存在感を示し続けている。

※IDC Japan調べ、2020年7月「国内ユニファイドコミュニケーション／コラボレーティブワークスペース市場シェア、2019年：ベストオブリードベンダーの台頭」

消費者の「今」を捉える　機能をクラウドで提供

　2020年、新型コロナウイルス感染症の拡大によって、世界中で生活環境が一変した。感染拡大防止策として、政府からリモートワークの推進や不要不急の外出自粛が要請され、「非接触型」のコミュニケーションが推奨された。結果、インターネット上での購買行動が活発化、コンタクトチャネルのデジタルシフトが急速に進んでいる。

　一方、コンタクトセンターは、その労働集約型のモデルがゆえに３密と指摘され、一部または全面的な在宅勤務体制の整備に着手する事例も増えている。

　OKIは、こうした「ニューノーマル」における変化に応える新製品として、クラウド型オールインワンコンタクトセンター「CTstage Cloud」を2021年1月にリリースする。

　CTstage Cloudは、CTstageシリーズの最新版ではあるが、これまでユーザー企業の運用に基づいた改善の繰り返しによって実効性を高めたCTI機能を継承（図1）。マイクロソフトのパブリッククラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」上で、電話、チャットの制御を行う。クラウドサービスとしては後発ながら、初期バージョンからサードベンダーにAPIを提供しているため、すでに国内で発売されている主要なCRMパッケージとは連携可能だ。

図1　CTstage Cloudのアーキテクチャ

需要高まるチャット対応　電話との統合運用を実現

　CTstage Cloudの主な特徴は、「ボイス／ノンボイスチャネルの統合」「柔軟性と拡張性」「事業継続・耐災害」の３つ。

　ボイス／ノンボイスチャネルの統合は、電話とチャットの運用レベルでの統合を実現する。近年、スマートフォンやSNSの浸透を背景に、チャット対応に取り組む企業は増加傾向にある。店舗の代わりにECサイトなどのオンラインサービスが充実したことで、チャットの需要が増加した。

　ところが、コンタクトセンターシステムとチャットシステムは独立して運用していることが多く、それに起因する課題が顕在化している。

　システム、つまりDBが分断されているため、チャット対応から電話対応へのエスカレーションが発生した際は、顧客に電話でかけなおしてもらうことを要求するほかない。DBもリアルタイムで連携していないので、コンタクトセンター側では「チャットから電話に切り替えたこと」「チャットで対応した内容」を把握する術がなく、顧客に問い合わせ内容を再度、説明する手間を強いることが多かった。ソリューションシステム事業本部IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部長の大島 浩氏は、「コロナ禍において、コンタクトセンターは唯一の顧客接点に等しい。顧客視点での利便性を起点としたオムニチャネルの設計が不可欠」と指摘する。

　そこで、同社はチャット機能を電話と同一のプラットフォーム上に統合。オペレータが電話とチャットに同時ログインできるようにした。座席表や統計情報も１つのアプリケーションで統合管理でき、センターマネジメントの効率化を図る。

　さらに、チャットから電話へのスムーズなエスカレーションを実現する手段として「受付番号」を採用した。システム上で発行した受付番号をチャットで顧客に伝え、電話をかけたときに自動応答ガイダンスに従って番号を入力すると、チャットで対応したオペレータと電話で接続、応対履歴も参照できる仕組みだ（図２）。

図2　ボイス／ノンボイスチャネルの統合

「現場完結」を重視　キメ細やかな設定変更

　在宅シフトや拠点分散、３密回避による座席表の変更など、コロナ禍においては、その時々で大きく運用を変更する可能性が高く、その都度ベンダーに依頼していては後手にまわりがちだ。ユーザー側で変更、ときには席数や機能拡張も自在に可能な柔軟性と拡張性が求められる。

　CTstage Cloudは、管理画面上でコールフローやスケジュール、ルーティング、音声ガイダンスの変更から、チャットウィンドウの設置サイトの追加・変更まで容易に行える。大島氏は、「変動の激しいニューノーマル時代において、日々の運用で発生するさまざまな変更をスピーディーに実行できるよう、“現場完結”を重視して作りこみました」と説明する。

　「事業継続・耐災害」については、Azureの高い可用性に依存する。高い稼働率はもちろん、フェールオーバー時に、代替となるシステムに自動かつ速やかに切り替えるため、「電話が突然切れて、ずっとつながらなくなった」など、常時稼働しているコンタクトセンターにとっての致命的なトラブルにはなりにくい。この音声品質の妥協を許さない姿勢は、PBX／ビジネスホンを主軸に事業を展開してきた同社ならではと言える。

　なお、ネットワークの異常や潜在的な問題の検出については、同社の技術者が24時間365日体制で対応可能なサービスで対応する。さらに、定期的にCTstageのサーバーのイベントログやパフォーマンス情報、サーバー稼働状況から、運用に影響のある可能性が高いものをアラートするプロアクティブサポートも用意している。

　同社は、2021年4月、オンプレミス型の新バージョン「CTstage 7DX」の提供も開始予定だ。CTstage Cloudと同様の機能を提供する。なお、CTstage Cloudについては、評価用キットを無償で貸与するモニターキャンペーンを実施する。

　今後は、PBX／ビジネスホンやビデオ会議システム、AI、映像・映像監視システムなど、同社が展開する各種ソリューションと連携。ニューノーマルにおけるカスタマーサービスの基盤として、強化を図っていく。