怒りとうまく付き合うためには、その性質について知っておくことが大切だ。
怒りには以下のような性質がある。
①「怒りは高いところから低いところへ流れる」
②「怒りは身近な対象ほど強くなる」
③「怒りは矛先を固定できない」
④「怒りは伝染しやすい」
⑤「怒りはエネルギーになる」
①「怒りは高いところから低いところへ流れる」
これは、立場の強い人から弱い人へ怒りが向けられやすいということだ。
コールセンターでいうと、管理者（SV）の怒りの矛先はコミュニケータ（オペレータ）に向けられやすい（なかには、ベテランのコミュニケータの方が強い立場のケースもあるが）。
②「怒りは身近な対象ほど強くなる」
身近な人には、つい怒りをぶつけてしまいがちだ。
これは、身近な人はコントロールしやすいという思い込みと、「自分のことをわかってほしい」という思いがあるからだ。
身近な人は、家族や親しい人など大切な人であることが多い。
そんな大切な人を怒りで傷つけ苦しめてしまうのだ。
③「怒りは矛先を固定できない」
いわゆる“八つ当たり”と言われるものだ。
怒りの感情はいったん持ってしまうと全然関係がない人にも当たってしまうことがある。
④「怒りは伝染しやすい」
イライラは他の人にも移ってしまう。
結果、皆がイライラして雰囲気も悪くなる。
⑤「怒りはエネルギーになる」
扱い方が上手になれば、上手に活かせれば、怒りは「なにくそ」というパワーにもなる。
怒りを活かせるか、怒りに負けてしまうかは自分次第だといえる。
著者：ミクト 升本恵子
※この著者が登壇する講座は、「アンガーマネジメント実践講座～ハードクレームを冷静に対応する」です。
怒りには以下のような性質がある。
①「怒りは高いところから低いところへ流れる」
②「怒りは身近な対象ほど強くなる」
③「怒りは矛先を固定できない」
④「怒りは伝染しやすい」
⑤「怒りはエネルギーになる」
①「怒りは高いところから低いところへ流れる」
これは、立場の強い人から弱い人へ怒りが向けられやすいということだ。
コールセンターでいうと、管理者（SV）の怒りの矛先はコミュニケータ（オペレータ）に向けられやすい（なかには、ベテランのコミュニケータの方が強い立場のケースもあるが）。
②「怒りは身近な対象ほど強くなる」
身近な人には、つい怒りをぶつけてしまいがちだ。
これは、身近な人はコントロールしやすいという思い込みと、「自分のことをわかってほしい」という思いがあるからだ。
身近な人は、家族や親しい人など大切な人であることが多い。
そんな大切な人を怒りで傷つけ苦しめてしまうのだ。
③「怒りは矛先を固定できない」
いわゆる“八つ当たり”と言われるものだ。
怒りの感情はいったん持ってしまうと全然関係がない人にも当たってしまうことがある。
④「怒りは伝染しやすい」
イライラは他の人にも移ってしまう。
結果、皆がイライラして雰囲気も悪くなる。
⑤「怒りはエネルギーになる」
扱い方が上手になれば、上手に活かせれば、怒りは「なにくそ」というパワーにもなる。
怒りを活かせるか、怒りに負けてしまうかは自分次第だといえる。
著者：ミクト 升本恵子
※この著者が登壇する講座は、「アンガーマネジメント実践講座～ハードクレームを冷静に対応する」です。