[製品紹介] i-livechat ／ デジアナコミュニケーションズ

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FAQ／チャット／仮想オペレータ──
業務効率化やCSを上げる最新マルチチャネル戦略

i-livechat/i-assist/i-ask/SaaS型IVR

スカラコミュニケーションズ

「問い合わせは電話でしか受け付けない」。このような企業は今後、競争力を失う可能性が高い。セルフサービスやメール、チャット──数あるチャネルから、顧客が解決ルートを選ぶことはもはやあたり前だ。チャネルごとに最適なソリューションを提供し、組み合わせることで相乗効果を得られる「iシリーズ」。仮想オペレータ機能も登場した。

　チャットは、電話、メールに次ぐ第3のチャネルと言われており、窓口開設が相次いでいる。だが、運用手法のスタンダードはいまだ確立されておらず、試行錯誤を重ねているセンターが少なくない。

細かい設定機能で試行錯誤を支援

　これからチャット対応を始めたいが、まだ運用方針が決まっていない企業にとって、細かいところまで行き届いた設定ができる「i-livechat」は最適なソリューションだ。

　例えば「同一ページを○分以上閲覧している」といった条件を満たすとチャット画面を表示するプッシュ型機能は、適用ページの指定など詳細な設定が可能。他にも、オペレータごとの対応可能人数（上限）の設定、迷惑行為をするユーザーを特定してチャット画面を表示させない設定など、現場の負荷と顧客満足の両面から最適な運用方法を模索できる。

仮想オペレータで即レスも可能

図　i-livechat・i-assist・i-askを組み合わせたWEBサイト上での顧客対応スキーム

　一般的にチャットは、メールと比べて解決までの時間が短くなることから顧客満足度が高い。

　i-livechatは、顧客が入力途中の文章を管理画面に表示することで、より迅速な対応を支援。ファイル共有機能も実装するため、例えば資料請求の際にもその場で送信可能だ。

　一方、スピード解決への期待値が高いため、電話やメールのように待たせてしまうと顧客満足が極端に下がる傾向もある。このため、同社では仮想オペレータ「i-assist」との連携を薦めている。オペレータが不在、または不足した場合に仮想オペレータが対応するというものだ。「顧客が質問した内容に関連するFAQを3つ返す」「資料が欲しい、と言われたら資料（PDF）をファイル共有する」など、設定次第でさまざまな対応が可能になる。

　仮想オペレータが参照するFAQは既存システムから引用できるが、同社はFAQシステム「i-ask」や、独自検索エンジン「i-search」も提供しており、これらと連携することも可能だ。

　i-assistは同社のIVRソリューション「SaaS型IVR」との組み合わせも可能。例えば時間外の受電に対し、IVRで用件を選択してもらい、SMSやLINEでFAQページのURLを送るといった運用が可能になる。IVRでの即時解決は、翌日の開設時間まで待たされるより、はるかに顧客満足度が高くなるはずだ。

　初期費用はi-livechatが50万円〜、i-assistが200万円〜。月額費用はそれぞれ15万円〜。運用開始後は電話／メールによるサポートサービスや営業マンによるフォローもある。

　また、同社の持つCRMやCTIサービスと組み合わせ、コールセンター統合サービスを提供することも可能。オーダーメイド型のクラウドサービスも数多く提供している。