沖電気工業（東京都港区、鎌上信也社長、以下OKI）とNTTコミュニケーションズ（東京都千代田区、丸岡 亨社長、以下NTT Com）は、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTT ComのAIサービスなどを組み合わせ、「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築した。これを活用することで、店舗のリモート接客業務やコンタクトセンター業務を短期間かつ低コストで開始することが可能となる。OKIは、同サービスを店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX（エンタープライズ・デジタルトランスフォーメーション）」を構成するソリューションのひとつである「ストアフロント変革ソリューション」の新商品として、本日より販売開始する。
近年、店舗の省人化ニーズに加えて、新型コロナウイルスの感染拡大を機に、店舗内での人との距離を確保した接客のニーズも高まっている。さまざまなシーンでビデオ通話が日常的に利用されているが、店舗においても接客のニューノーマルのひとつとして、有人オペレータによるリモートでの接客が、ますます利用されていくものと考えられる。OKIとNTT Comは、両社のソリューションとノウハウを組み合わせた「コンタクトセンタークラウドサービス」を提供することで、災害やパンデミックにおけるコンタクトセンターの迅速な立上げ・業務継続へのニーズに応えるとともに、顧客に距離や場所に左右されないリアルな体験を提供し、コンタクトセンターの生産性向上に貢献する。
同サービスでは、コンタクトセンターの基盤としてクラウド型の「Amazon Connect」を活用しており、従来よりも短期間・低コストでコンタクトセンターシステムの導入が可能となる。また、OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用し、応対中や離席中などの各オペレータの状況を、管理者の画面上に一覧で表示することができる。センター内はもちろん、店舗や在宅で勤務しているオペレータの状況を可視化し管理しているため、顧客の要望に最適なオペレータを自動で選択し接続することが可能となる。
OKIの「Counter Smart」と同サービスを組み合わせることで、店舗に来店した顧客とオペレータは、セルフ端末で互いの顔を見ながら、対面での接客さながらの応対を実現できる。オペレータと顧客が画面の表示内容を共有できるほか、オペレータが店舗内のスキャナなどをリモート操作することで、顧客が持ち込んだ書類などを確認しながら会話することも可能だ。
さらに、NTT Com のコミュニケーションAI「COTOHA」シリーズを組み合わせることで、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化、要約を実現し、オペレータの稼働を削減する。また、複数のソリューションの組み合わせにより、感情分析技術を活用し判定した顧客満足度や、オペレータのコールデータなどが可視化され、ダッシュボードで簡単にKPI管理が可能になる。
クラウドサービスならではのメリットを活かし、音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマートフォンやタブレットでのリモート相談など、連携機能の拡張を順次リリースする予定。
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同サービス提供における各社の役割
OKI：同サービスの提案・販売、「COTOHA」や「Amazon Connect」と連携するアプリケーションの開発・実装
NTT Com：「COTOHA」などのAIサービス、フリーダイヤル・ナビダイヤルなどの音声系サービスの提供、コンタクトセンターノウハウの提供
価格：個別見積もり
販売目標：2022年度末までに合計500席
今後両社は、「コンタクトセンタークラウドサービス」と店舗デジタル変革ソリューションの提供により、顧客接点におけるコミュニケーション・行動データや、リアルタイムな個人の内面（感情・思考など）データなども利活用しながら、顧客接点の最適化を目指す。加えて、労働力不足など社会が直面する課題の解決に取り組み、安心・安全・便利な社会の創造に貢献していく。
近年、店舗の省人化ニーズに加えて、新型コロナウイルスの感染拡大を機に、店舗内での人との距離を確保した接客のニーズも高まっている。さまざまなシーンでビデオ通話が日常的に利用されているが、店舗においても接客のニューノーマルのひとつとして、有人オペレータによるリモートでの接客が、ますます利用されていくものと考えられる。OKIとNTT Comは、両社のソリューションとノウハウを組み合わせた「コンタクトセンタークラウドサービス」を提供することで、災害やパンデミックにおけるコンタクトセンターの迅速な立上げ・業務継続へのニーズに応えるとともに、顧客に距離や場所に左右されないリアルな体験を提供し、コンタクトセンターの生産性向上に貢献する。
同サービスでは、コンタクトセンターの基盤としてクラウド型の「Amazon Connect」を活用しており、従来よりも短期間・低コストでコンタクトセンターシステムの導入が可能となる。また、OKIが保有するコンタクトセンターのノウハウを活用し、応対中や離席中などの各オペレータの状況を、管理者の画面上に一覧で表示することができる。センター内はもちろん、店舗や在宅で勤務しているオペレータの状況を可視化し管理しているため、顧客の要望に最適なオペレータを自動で選択し接続することが可能となる。
OKIの「Counter Smart」と同サービスを組み合わせることで、店舗に来店した顧客とオペレータは、セルフ端末で互いの顔を見ながら、対面での接客さながらの応対を実現できる。オペレータと顧客が画面の表示内容を共有できるほか、オペレータが店舗内のスキャナなどをリモート操作することで、顧客が持ち込んだ書類などを確認しながら会話することも可能だ。
さらに、NTT Com のコミュニケーションAI「COTOHA」シリーズを組み合わせることで、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化、要約を実現し、オペレータの稼働を削減する。また、複数のソリューションの組み合わせにより、感情分析技術を活用し判定した顧客満足度や、オペレータのコールデータなどが可視化され、ダッシュボードで簡単にKPI管理が可能になる。
クラウドサービスならではのメリットを活かし、音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマートフォンやタブレットでのリモート相談など、連携機能の拡張を順次リリースする予定。
同サービス提供における各社の役割
OKI：同サービスの提案・販売、「COTOHA」や「Amazon Connect」と連携するアプリケーションの開発・実装
NTT Com：「COTOHA」などのAIサービス、フリーダイヤル・ナビダイヤルなどの音声系サービスの提供、コンタクトセンターノウハウの提供
価格：個別見積もり
販売目標：2022年度末までに合計500席
今後両社は、「コンタクトセンタークラウドサービス」と店舗デジタル変革ソリューションの提供により、顧客接点におけるコミュニケーション・行動データや、リアルタイムな個人の内面（感情・思考など）データなども利活用しながら、顧客接点の最適化を目指す。加えて、労働力不足など社会が直面する課題の解決に取り組み、安心・安全・便利な社会の創造に貢献していく。