コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、チャットボットによる自動対応と有人対応への切り替え・導線を最適な形で運用する『チャットサポートサービス』を強化・改良し、提供を開始した。
TMJでは、CX（顧客体験）の向上に取り組む企業の戦略実行の支援、またカスタマーサポートにおける問題解決への支援として、次世代型コンタクトセンターの構築に数多く携わってきた。このほど、重要な顧客接点のひとつであるチャットサポートサービスを強化・改良し提供する。
同サービスは、チャットボットによる自動応答と、有人チャットへのシームレスな対応により、問い合わせの解決を実現する。これまでクライアントのニーズに応じて個別に設計をしていたチャットボットの自動応答と、対話履歴を引き継いだ有人対応の最適な切り替えを可能とする導線設計と運用を、この度サービス化し、より汎用的に提供できるようにした。シナリオ設計・導線設計・ナレッジ整備などを含めた導入に必要な環境構築から運用までを同社が一気通貫で行うことで、短期間かつ低コストで開始することができる。
◆チャットサポートサービスの特徴
＜業務設計＞
１）要件定義（導入目的や役割の明確化）
クライアント企業の課題や目的、ターゲットの特性に合わせ、チャットサポートの役割を明確にし、自動応答と有人チャットの最適な組み合せを実現できるようTMJ主導で要件を定義。電話、チャット窓口などチャネルごとのAHT（平均処理時間）、完了件数などの運用視点、自己完結率などのユーザー視点、コスト削減効果での応対コスト視点など、多角的なKPI設計。
２）シナリオ設計、導線設計
応対シナリオや問い合わせ履歴、FAQなど、コンタクトセンターで取り扱うデータを複合的に分析、既存のFAQへの導線も含め、チャットボットで自動回答する内容、有人で対応する内容の切り分けや誘導するタイミングなど、顧客接点チャネルの全体最適を図ったシナリオ・導線設計。
＜運用＞
１）データ、ナレッジの整備・活用
チャットのテキストデータ、メニュー遷移のログデータをコンタクトセンター既存の共通のナレッジと合わせて活用、ナレッジ整備の促進と、コスト削減、CX向上に向けた永続的な改善サイクルを実現。
２）顧客調査評価の活用
ユーザーの評価をCS調査やNPS調査などを通じて収集・分析し、運用を最適化。＊オプションにて提供
◆運用イメージ
チャットボットと有人チャットをワンストップで提供
コンタクトセンターの現状課題を解消する
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既に通信教育などの会員制サービスでは、ユーザーの問い合わせ種別ごとに自動応答、有人サポートの役割を明確に設計。「入会相談」など新規顧客獲得につながる内容は、有人サポートを強化、人による適切な説明・提案で入会促進を実現している。
また、メーカーや金融などの「修理依頼」や「手続き」の場面では、あらかじめ自動応答で要件・状態を把握、その後の有人対応の効率化を促進している。
TMJでは、CX（顧客体験）の向上に取り組む企業の戦略実行の支援、またカスタマーサポートにおける問題解決への支援として、次世代型コンタクトセンターの構築に数多く携わってきた。このほど、重要な顧客接点のひとつであるチャットサポートサービスを強化・改良し提供する。
同サービスは、チャットボットによる自動応答と、有人チャットへのシームレスな対応により、問い合わせの解決を実現する。これまでクライアントのニーズに応じて個別に設計をしていたチャットボットの自動応答と、対話履歴を引き継いだ有人対応の最適な切り替えを可能とする導線設計と運用を、この度サービス化し、より汎用的に提供できるようにした。シナリオ設計・導線設計・ナレッジ整備などを含めた導入に必要な環境構築から運用までを同社が一気通貫で行うことで、短期間かつ低コストで開始することができる。
◆チャットサポートサービスの特徴
＜業務設計＞
１）要件定義（導入目的や役割の明確化）
クライアント企業の課題や目的、ターゲットの特性に合わせ、チャットサポートの役割を明確にし、自動応答と有人チャットの最適な組み合せを実現できるようTMJ主導で要件を定義。電話、チャット窓口などチャネルごとのAHT（平均処理時間）、完了件数などの運用視点、自己完結率などのユーザー視点、コスト削減効果での応対コスト視点など、多角的なKPI設計。
２）シナリオ設計、導線設計
応対シナリオや問い合わせ履歴、FAQなど、コンタクトセンターで取り扱うデータを複合的に分析、既存のFAQへの導線も含め、チャットボットで自動回答する内容、有人で対応する内容の切り分けや誘導するタイミングなど、顧客接点チャネルの全体最適を図ったシナリオ・導線設計。
＜運用＞
１）データ、ナレッジの整備・活用
チャットのテキストデータ、メニュー遷移のログデータをコンタクトセンター既存の共通のナレッジと合わせて活用、ナレッジ整備の促進と、コスト削減、CX向上に向けた永続的な改善サイクルを実現。
２）顧客調査評価の活用
ユーザーの評価をCS調査やNPS調査などを通じて収集・分析し、運用を最適化。＊オプションにて提供
◆運用イメージ
チャットボットと有人チャットをワンストップで提供
コンタクトセンターの現状課題を解消する
既に通信教育などの会員制サービスでは、ユーザーの問い合わせ種別ごとに自動応答、有人サポートの役割を明確に設計。「入会相談」など新規顧客獲得につながる内容は、有人サポートを強化、人による適切な説明・提案で入会促進を実現している。
また、メーカーや金融などの「修理依頼」や「手続き」の場面では、あらかじめ自動応答で要件・状態を把握、その後の有人対応の効率化を促進している。