特 集 Special edition
事例に見る
「在宅コールセンター」の作り方
Part.1 ＜現状と課題＞
「できない理由」を探すのはNG！
“品質・生産性維持の手段”と捉える
Part.2 ＜ケーススタディ＞
規模、業務を問わず在宅化できる！
事例に見る「３つの条件」のクリア法
チューリッヒ保険会社／ベルトラ／生活総合サービス／ロイヤルカナン ジャポン／サイボウズ
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（2）
企業／ブランド価値を上げる「ドライバー」の考察
ISラボ代表 渡部弘毅
＜ FOCUS-Callcenter ＞
“現場を守ること”で業務増を乗り切る
中堅中小テレマの「３密」回避策
──コーカス
＜ FOCUS-Topics ＞
何がスイッチを押したのか──
前代未聞の不正で問われる「受委託」の関係
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
auじぶん銀行／オリエントコーポレーション／SCSKサービスウェア／ビーウィズ／モビルス／リンク／オウケイウェイヴ／Veeva Japan／アイティフォー／楽天コミュニケーションズ／TMJ／NTTネクシア／KDDIエボルバ／ランゲージワン／ソニーコンピュータサイエンス研究所
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
あいおいニッセイ同和損害保険
24年間の“自己流”運営を形式知に
国際スタンダード導入で属人化を防ぐ
＜ カイゼンの軌跡 ＞
アシスト
ワンクリックで障害ログを自動収集
トラブル対応の初動「20時間」を削減
＜ サービスのプロに聞く ＞
花柳流日本舞踊教室
花柳 乙女椿 さん
否定ではなく「もう一回！」
指導のポイントは“肯定表現”
＜ センター探訪 ＞
GMOペパボ 在宅オペレータ
家族とのふれあいが増え
仕事のモチベーションもUP
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
SI取り扱い製品一覧
在宅でクラウド、呼量削減で自動化
「コロナ特需」で伸長に加速
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ファイン（ゴルフランド事業部）
成約につながる電話を逃がさない！
コールバックシステムで「放棄呼ゼロ」を実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
ベリントシステムズジャパン
在宅とセンターのハイブリッド運営を支える
品質管理の“カナメ”としてソリューション展開
＜ New Products ＞
SCSK／レトリバ／バーチャレクス・コンサルティング
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
在宅オペレータに対する印象調査
──コールセンタージャパン編集部
＜ DATA FILE by J.D.パワー ＞
新電力切り替え満足度調査
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年5月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
人・データ・リスクを管理
『はじめてのセンター長』実践講座：第2回
和泉祐子
＜ 実践 ＞
ROIを創出する！
チャットサポート構築マニュアル：第4回
石井智宏
＜ 戦略 ＞
“思いやり×先回り”でCXを創る！
『予測型カスタマーサービス』の実践：第4回
豊川祐光／星 和敏（監修）
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第14回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第100回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第100回
品川宏暢／服部洋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（2）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第66回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（91）
榎本まみ
