EVOIP neo |  |
 | 対象ユーザー | 中規模～大規模コールセンター、及び、複数営業店、販売店等 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 代理店による個別見積もり | |
| 製品概要 | 品質に厳しいドイツ製録音機である当製品は、安定性と運用性において突出した評価を得ている。必然的にミッション・クリティカルな通話録音が必要なコールセンターや金融機関・アウトソーサー・通信業界においてデフォルトの選択肢である。当製品で標準装備している追っかけ再生は、SVが通話録音をリアルタイムで利用する際に必要不可欠な機能である。また、AVAYA、CISCO、NEC、BT、Genesys、IPC、Alcatel、日立など、各種音声装置に対応をしているため幅広い導入が可能である。さらに、拡張性の高いデータベースとアーキテクチャーを有しているため、10万席以上の構成も対応可能である。 | |
製品情報
- ビジネス戦略
欧州最強！ ASCの通話録音システム
WebRTCと人工知能への対応
EVOIP neo、INSPIRATION neo
ASCジャパン
ドイツで独占的なシェアを誇るASCの通話録音システムのneoシリーズ。このほどついにバージョン５が発売される。今注目のWebRTCの録音が可能になり、リアルタイム音声認識による人工知能への対応をするなど、各種機能を充実していく。オムニ化、自動化の波を受け、多様化するコミュニケーションを体系的に記録するプラットフォームとして期待されるソリューションだ。
Web化・自動化が見えてきたコールセンターの業務
ここ数年のコールセンターのブースや人手不足は当たり前のことの様になり、もはや記事としても取り扱われ難くなってきた。一方、コールセンターへの業務の移管は多岐にわたっており予断を許さない。
この様な潮流の中、注目を集めているのがコールセンターのWeb化と自動化である。つまり、販売経路がオムニ化されることによりWebRTCに代表されるWeb系の技術への対応が必須になり、人工知能によるコールセンターの業務補助や自動化が求められる。完全な実現化には多くの問題を抱えるが、その第一歩としてこれらの機能をプラットフォーム側からサポートするために通話録音の選択は重要になってきた。
オムニ＝Web化 あらゆるチャネルを記録
オムニチャンネルの波は目の前に迫っている。特にBtoC系の販売やサービス提供はスマホユーザーの増大に伴い、急激な速度でオムニ化が進んでいる。また、特に若い年齢層はLINEやSkype、Messengerなどの電話機を使わない音声コミュニケーションに対しての抵抗感が低い。
これに伴い、電話料金の発生しないWeb系の音声コミュニケーションが圧倒的に増加している。また、Web上の情報や映像などメディアをミックスすることに長けているWebRTCの技術はオムニチャネルの主役になることは明白である。主役になる見返りとして、それを記録することが重要になるが、ASCのneoシリーズではシップベース録音や画面録画を通してこれらのコミュニケーションを体系的に記録することができる。
図 WebRTC、人工知能に対応するASC社の通話録音システムneoシリーズ
通話録音→音声認識→分析 各種システムと柔軟に連携
近年、VOC分析やビックデータの一環として、通話録音→音声認識→要約→分析の流れはコールセンターの理想的な枠組みとして定着してきており、これに異論を挟む者は少ない。実際、当日分の業務の分析が翌日の朝までに終了していると、各センターの状況把握や各種決断が迅速に進む。
もちろん、全通話録音と全通話音声認識は分析の母集団のデータを適正化するには不可欠である。その際に、通話を音声認識に渡すのみならず、CTIやCRMと連携することにより分析項目が増え、より実際の購買活動などに密接なデータ分析を可能にする。
また、分析の前に要約のプロセスを挟むことで不必要なデータを排除する方法もコールセンターによっては非常に有効である。これらを実現可能にするには、プラットフォームである全通話録音の選択が重要である。特に音声認識システムとの柔軟な連携が不可欠といえる。
ASC社製品のneoシリーズは音声ファイルのインポートやエクスポート機能が充実していると同時に、APIの公開により様々なCTIやCRMとの連携が可能である。APIの公開のみならず、その連携開発をメーカーと代理店に依頼することもできる。これらの連携が柔軟なneoシリーズは、音声認識システムへの通話録音装置としてデファクト化してきている。
通話録音→音声認識→人口知能→？？ リアルタイムで業務を加速
数多のメディアで特集が組まれているように2016年はコールセンターにおける人工知能元年と呼ぶに相応しい年である。2015年度から注目度が上がっていたが、実際、多くの導入が進んだのは2016年度に入ってからである。
狙いとしては人工知能にコールセンターの業務のアシストや、単純業務の肩代わりをさせることにある。FAQなども人工知能によりリアルタイムな対応が可能な次世代のものに生まれ変わろうとしている。その際に気を付けなくてはならないのは、録音している最中に音声認識を開始する必要が発生するということだ。このリアルタイムの音声認識結果を人工知能に渡し、適切なアプリケーションで展開するという新たな取り組みが必要となってくる。
昨今、安いのみの通話録音を求める声が増えてきたが、音声認識か通話録音側にリアルタイムで音声を認識エンジンに渡すシステムをサポートしない限り、この自動化への道は開かれない。
「WebRTC」「リアルタイム音声認識」「人工知能」──これら３種類のキーワードを確実にフォローできるプラットフォームとしてASC社の提供するneoシリーズを選択することは通話録音のみならず、将来の大きなプラットフォームへの礎を築くことになる。
お問い合わせ先 |
ASCジャパン株式会社 |