[ビジネス戦略] 通話録音装置「VRシリーズ」 ／ タカコム

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“聞くべきコール”を短時間で抽出
活用シーンに合わせた多彩な検索キーを用意

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム

顧客との対話音声は、コンプライアンス管理や応対品質向上、顧客ニーズの把握など、さまざまなコールセンター業務に活用される。通話録音装置ベンダーのタカコムは、PBXや音声認識システムとの連携により、コールセンター業務の効率化から、企業単位でのVOC活動まで、多様なニーズに応えるソリューションを展開している。

　「コールセンター白書2016」では、213社のセンター運営企業のうち、約95％が通話録音装置を導入している。これはCTIやIVRの導入率を上回り、“必須アイテム”と言っても過言ではない。

　通話録音装置ベンダーのタカコムは、ユーザー企業ごとの活用目的にきめ細やかに応えるソリューションを提案する。

　PBX/ビジネスホンベンダー各社と連携開発した「VR-750 PBX連携シリーズ」は、１つの製品で、クレーム対応や応対品質管理など、複数の業務を効率化する。PBXとの連携によって、外線情報（電話番号、発着信情報）と内線情報(内線番号・オペレータID）の両方を取得できる。多彩な検索キーを使うことで“聞くべきコール”をスピーディーに抽出、業務時間を省力化する。例えば、クレーム対応は電話番号を特定、顧客をキーに、日時から該当するコールを選択する。また、モニタリング（応対品質管理）であればオペレータIDで検索してリストアップしたコールをチェックする。Avaya、NEC、日立、OKI、パナソニック、サクサのPBX/ビジネスホンに対応。新たに富士通IP-PBX「LEGEND-V」対応製品を拡充する予定だ。

　PBX以外にも、「アライアンスパートナープログラム」によってCTI/CRMシステム、音声認識システムとの連携ソリューションの提供も進めており、約70社とアライアンスを展開している。例えば、音声認識システムとの連携ソリューションは、モニタリング業務の効率化と精度向上を実現。対話に含まれるNGワードを音声認識で抽出し、SVやリーダーに通知する。迅速なエスカレーションやフォロー指示を出せるため、不満足な応対が長引くことによる“炎上”を防ぐことができる。半面、クレームを早めにエスカレーションすることによってオペレータのメンタル不調を防ぐ効果も期待される。

企業単位での“声”収集にも対応

　経営課題として「顧客満足度向上」を掲げる企業の増加を背景に、リアルの顧客接点における対話音声を蓄積・統合管理する製品群も強化している。「近年は、営業拠点のほか、ホテル、旅行サービスのカウンターなどのリアル接点でも録音需要が発生しています」と常務取締役の岸田邦和氏は説明する。

図　“声”の収集・活用イメージ

　数回線の小規模センターや、営業拠点向けには電話機に直接接続し任意のコールを録音できる「VR-D175」を提案（「録音告知」機能搭載の「VR-D179」は近日発売）。移動中に顧客の電話を受ける営業マン向けにはNTTドコモ/KDDI対応のスマホ・携帯電話録音システム「VR-MP100シリーズ」を用意した。楽天コミュニケーションズにも近日対応する。また店舗向けには、集音マイクを接続した「対面録音システム」がある。さらに、これらで録音した音声データの集中管理システムも提供できる体制が整っている。

　このほか、音声合成機能を搭載した音声応答装置「TS-500」およびIVR装置「IVR-2430 II（近日発売）」もラインアップに加えている。「通話音声に関するご要望にすべて応えられるよう、拡充を進めています」（岸田氏）。