高額商品のユーザーや高級会員向けのカスタマーサービスのなかには「なんでもご対応します」と宣言し、コールセンターでもまさに“さまざま”な問い合わせに対応しているようです。
たとえば「自社製品ではないものを取り寄せる」「レストランの予約をする」といったことも、カード会社であればその会社のクレジットカードを使用してもらったり、車メーカーであればその車で目的地に向かってもらえば、回りまわってその会社の利益になったりロイヤルティ醸成につながったりします。
一方で「なんでも」という言葉に沿って、「孫の宿題を手伝ってくれ」などカスタマーサービスの域を超える注文をするケースもあるようです。
サービスはどこまで対応すべきか――これは、その会社の顧客に対するポリシーによります。
もちろん、なんでも対応するというポリシーが正しいとは限りません。
企業体である以上、顧客対応で「NO」を言えることも重要です。
しかし、NOを“うまく”言うことは非常に難しいものです。
ロイヤルティを損なわないように、顧客との関係を壊さないようにNOを伝えるには、「納得してもらう」話し方が欠かせません。
「NOの伝え方を学ぶ～“断る力”トレーニング講座」では、「関係を構築する５ステップ」「ＮＯを伝える５ステップ」「断る達人たちが使っている８つのテクニック」などを解説し、“腹に落ちる”対応法を学べます。
11月16日に都内で開催予定です。
お申込みはこちら
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もちろん、なんでも対応するというポリシーが正しいとは限りません。
企業体である以上、顧客対応で「NO」を言えることも重要です。
しかし、NOを“うまく”言うことは非常に難しいものです。
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