先日、あるカード会社系コールセンターで、こんな相談を受けました。
「実は、ＳＶがメンタルをやられる人が多発していて、困っている。他のセンターではどうですか？ SVのメンタル不全ってやっぱり増えてるんですかねぇ」
ストレス社会になってきて、メンタル不全の人が増えてきているのは確かです。
しかし、ある職種だけ多発しているというのは、なんだか変だなと、どんなＳＶさんたちなのかを聞いてみました。
すると
「非常に真面目なＳＶさんたちで、自分たちの現場でなんでも解決できるんですよ。クレームの防波堤の役目を自負していて、ほんとうにどうしようもないクレーム以外は、現場で確実に解決してくれる、頑張り屋さんです」
とのこと。
「それです、原因」
と思わず、言ってしまいました。
「現場で、ＳＶに頑張らせすぎてるんじゃないですか？
クレームは、応対する知識もさることながら、判断する権限も必要になってきます。
話をきくスキルや、説明力も必要ですが、譲歩案を出す権限は必須です。
本当に、そのクレームはＳＶが現場で対応しなければいけないクレームですか？
クレームには種類があり、現場で対応できない種類のものが必ずあります。
組織的に判断をして、ある程度のところで決別するという決断をしなければ、応対コストばかりか、メンタル不全から離職につながる大きな問題となってきますよ」
と説明してみました。
ある企業では、１件のこじれたクレームをずっと現場で抱えて対応した結果、解決に３ヵ月もかかったそうです。
その間、関わったＳＶ・コミュニケーターの人件費を換算をすると、７６万円にもなったとのこと。
これって、本当に現場が負担すべきコストだったんでしょうか。
現場も、企業もハッピーになる、クレームの組織対応考えてみませんか？
著者：情熱プロデュース 藤木健
この著者が登壇するクレーム組織対応講座は11月17日（木）都内で開催予定です。
お申込みはこちら。
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しかし、ある職種だけ多発しているというのは、なんだか変だなと、どんなＳＶさんたちなのかを聞いてみました。
すると
「非常に真面目なＳＶさんたちで、自分たちの現場でなんでも解決できるんですよ。クレームの防波堤の役目を自負していて、ほんとうにどうしようもないクレーム以外は、現場で確実に解決してくれる、頑張り屋さんです」
とのこと。
「それです、原因」
と思わず、言ってしまいました。
「現場で、ＳＶに頑張らせすぎてるんじゃないですか？
クレームは、応対する知識もさることながら、判断する権限も必要になってきます。
話をきくスキルや、説明力も必要ですが、譲歩案を出す権限は必須です。
本当に、そのクレームはＳＶが現場で対応しなければいけないクレームですか？
クレームには種類があり、現場で対応できない種類のものが必ずあります。
組織的に判断をして、ある程度のところで決別するという決断をしなければ、応対コストばかりか、メンタル不全から離職につながる大きな問題となってきますよ」
と説明してみました。
ある企業では、１件のこじれたクレームをずっと現場で抱えて対応した結果、解決に３ヵ月もかかったそうです。
その間、関わったＳＶ・コミュニケーターの人件費を換算をすると、７６万円にもなったとのこと。
これって、本当に現場が負担すべきコストだったんでしょうか。
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