[導入事例②] AQStage IPコールセンタサービス ／ NTTネオメイト　導入事例②

　呼量の増減が激しい、拠点間での情報連携ができていない、コールフローが変わるたびにシステムを改変する費用がかかる──。こうした課題を解決するクラウド型コールセンターの採用事例が増えている。

　派遣・テレマーケティング事業を展開するグロップは、2015年9月にコールセンターのシステムをオンプレミス型からクラウド型に移行した。同社が運用しているセンターは、岡山県（岡山市・高柳）に80席、愛媛県（大洲市）に80席。さらに、岡山駅前に30席（最大席数60席）のセンターを新設する予定だ。

　リプレースの時期が迫った2015年2月、クラウド型とオンプレミス型のコールセンターシステム3社の比較・検討に着手。初期および5年間の保守・運用コストを試算したうえで、クラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットを検証した。その結果、営業開発本部とコンタクトセンターの意見が合致する形で導入を決めたのが、NTTネオメイトが提供する「AQStage IPコールセンタサービス」だ。

　現場を統括するテレマーケティング事業部 岡山第一コンタクトセンター センター運営責任者の松並香織氏は「自社目標の“セールス強化による売り上げ倍増”を実現する“サポートツール”という視点で選定しました」と話す。そのポイントが、「リスク管理と個人情報へのセキュリティー対策」「システム運用の手間と追加費用の抑制」「繁閑差への可変的な対応」「アウトバウンド力の強化」だ。

　アウトソーサーであるだけに、委託元の個人情報の取り扱いは、慎重だ。万が一ネットワークトラブルが発生したとしても音声通話が止まることは許されない。そこで、通話回線は各センターに収容し、PBX・CTI・CRMのサーバー類はデータセンターに設置、呼制御はデータセンターのPBXが行うプランを採用した。ネットワークにトラブルが生じたら、速やかに各センターに設置されたバックアップPBXが呼制御を行う（図参照）。

図　システム構成イメージ

　また、同サービスでは、IP-PBXなどのコールセンター機能とIPネットワークを一括で提供、サポートしている。このため、ユーザー側は“トラブルの原因箇所を切り分ける”手間がなく、障害が発生してもスピーディーな解決が期待できる。

　「従来のオンプレミス型と比較して、新規業務のサービスインまでにかかる期間は半減。コールフローなどの設定変更も、1拠点あたり年間12回まで費用不要で、経費や売り上げ目標の管理がしやすいと判断しました」（営業開発本部 テレマーケティング事業部 課長代理の渡辺昌樹氏）。

　“セールス強化による売り上げ倍増”を実現するために急務となっているのが、現場の効率化だ。松並氏が「一画面ですべて完結できる利便性は大きい」と話すのがオプションのCRM機能「AgentForce+」だ（画像参照）。情報共有や顧客情報管理、スクリプト表示、ステイタス管理など、業務に必要な情報を画面の切り替えなく把握して作業できる。

CRM機能「AgentForce+」オペレーター画面イメージ　（※上掲の画面はサンプルです）

　目標達成にはアウトバウンドの効率化も欠かせない。同社では、CRM機能に標準装備されたアウトバウンド機能も活用している。架電業務の目的に応じて、さまざまな架電パターンを選択できる。具体的には、オペレーターが画面で顧客情報を参照してダイヤルする「プレビューコール」、通話終了後の後処理を終えると次の顧客を順に架電する「オートコール」、任意の条件で検索した顧客を参照して架電する「リストコール」などだ。複数条件による「顧客選定（検索）機能」もあり、「導入後、1.5倍の成果を出したオペレーターもいました」（松並氏）とアウトバウンドの成果は格段に向上した。

　今年11月、交通の利便性が高い岡山駅前に拠点を新設する同社。「お客様には安心感を、企業としては競争力を、現場には利便性を高める方針です」という渡辺氏。拠点拡張や急な受託にも対応できる「AQStage IPコールセンタサービス」の強みを活かし、さらなる売り上げ拡大を目指す。