特 集 Special edition
採用難時代の
『ピークマネジメント』
Part.1 ＜現状と課題＞
「成熟度」「総合力」が問われる！
ピーク対応“７つのポイント”
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「突然の呼量増」への特効薬はない！
“基本”を重視した熟練4社の取り組み
──ダイキン工業／KDDI／松井証券／ジュピターショップチャンネル
特別企画 Special Contents
コンタクトセンター・アワード
「リーダー・オブ・ザ・イヤー2019」
コンタクトセンターを変えた
「ベスト11」（上）
「巻き込み力」から「ロジカルシンキング」まで
現場に信頼されるリーダー“６つの条件”
（アシスト 大野高志氏／NTTマーケティングアクト 谷口あずさ氏／三井ダイレクト損害保険 水上 亮氏／サイバーエージェント 石井陽子氏／ヤフー 羽廣弘太氏／テレコムスクエア 袁 思思氏／ディー・エイチ・エル・ジャパン 三浦英介氏／明治安田生命保険 野口圭子氏）
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
コーナーストーン オンデマンド ジャパン
マーケティング シニアディレクター
小谷 敦子 氏
安定性よりも「チャレンジできる環境」
若者が選ぶ“働きたい職場の条件”
＜ CS戦略 ＞
ベアーズ
「マーケティング＋CRM＝CX向上」を目指す
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
脱・電話、デジタルシフトが顕著
業界別に見るコミュニケーション実態
──KDDIエボルバ
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
小田急電鉄／ヤマハ音楽振興会／CENTRIC／ベリントシステムズジャパン／日本アバイア／ネメシスコ社／SCSKサービスウェア／NTTネクシア／Zendesk／ギークフィード／オウケイウェイヴ／Empath／LignApps／日立情報通信エンジニアリング／りらいあコミュニケーションズ／グッドクロス／ベルシステム24／ODSコミュニケーションサービス／TMJ／企業情報化協会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
三井不動産レジデンシャルリース
（C-desk）
「迅速さ」と「丁寧さ」の両立が顧客満足度を生む！
内製化で挑む“入居者とオーナー”のCX向上
＜ カイゼンの軌跡 ＞
楽天インシュアランスプランニング
保険の対応業務最大の“エフォート”
「本人確認」を声紋認証で自動化
＜ サービスのプロに聞く ＞
リクルートキャリア
エージェント事業本部 キャリアアドバイザー
竹内 大貴 さん
顧客を知ることで「心に刺さる提案」ができる！
本音を引き出す“妄想力”と“憑依力”
＜ センター探訪 ＞
ベルトラ
働きやすさと「SNS映え」が両立
都心の新オフィスで高める従業員体験
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
クラウド型コンタクトセンター
プラットフォーム
セキュリティからオムニチャネルまで
「コスト」「導入期間」ではない“価値”を訴求
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ライフネット生命保険
誤操作、イタズラ防止でムダをなくす！
「LINEチャット」の生産性／品質を向上
＜ IT企業に聞く！ ＞
Studio Ousia
大量のテキストデータを即時に分類
「AIの教育」を効率化
＜ New Products ＞
Empath／FRONTEO／NTTテクノクロス
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
2019年法人向けテクニカルサポート
コールセンター満足度調査
──J.D. パワー ジャパン
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年9月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第3回
寺島みちこ
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第1回（新連載）
片桐あい
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第5回
皆越由紀
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第6回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第92回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第92回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第73回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第58回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（83）
榎本まみ
