| NTTコミュニケーションズ |  |
 | 「コールセンター実態調査」では、『音声認識システム』は導入意向の高いITソリューションとして上位に挙げられる。背景には、音声録音によって蓄積された顧客との会話の音声ログを有効活用したいというニーズがある。一方で、認識精度やコストの問題から実運用が進まないという現状も見受けられる。NTTコミュニケーションズではコンタクトセンターの業務に特化した音声のテキスト化サービスの提供を開始。目的を明確にすることで、高度な音声認識機能を安価で手軽に利用できるメリットがある。市場動向や導入事例からサービス内容を検証する。 ※ホワイトペーパー提供会社： NTTコミュニケーションズ株式会社 | |
コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス
NTTコミュニケーションズ/COTOHA Voice Insight®
会話の“見える化”で絶大な効果！
コンタクトセンターの業務変革
「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品／サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）が展開する「COTOHA Voice Insight®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。
コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI（費用対効果）が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。
その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI（人工知能）とクラウドサービスの普及だ。
AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。
図１は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入／導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3％だが、「導入予定」は23.2％で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。
図1 導入／導入予定のITソリューション（n=220、複数回答あり）
