企業情報化協会（IT協会）は、第19期カスタマーサポート革新研究会の第５回会合を10月11日に開催。今回はセンターの現地見学会を、東京海上日動コミュニケーションズの多摩センターで実施した。
同社の岩越健一社長は、「CX向上を実現する次世代コンタクトセンター」について解説。
ＣＸ向上は、①企業視点でお客様にどういう体験させるかではなく、お客様がいい体験をすることを一番に考えること、②コンタクトセンター部門が「デジタル」と「アナログ」両面のお客様の全行動を把握して最適な提案をすること、③ＣＸ向上にはＥＸ向上が不可欠であり、従業員がいい体験をする企業風土作りが大事なことなどについて紹介した。
▼岩越健一社長
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続いて、同社執行役員の田口 浩氏が、コンタクトセンターの新しいナレッジマネジメントとして取り入れた「KCS」について説明した。KCSは、オペレータ個人の知識やスキルに依存する属人的な運営から脱出するためのナレッジベース活用法を定義したもの。原則として、オペレータが要不要を問わず、問い合わせのたびにFAQを確認し、その有効性を検証することで精度の向上を図る方法だ。着台してから初期段階における業務難易度を下げることによる雇用の安定化、FAQの資産化、業務効率化なといった効果が期待できる。同社では１年間で、AHTが25％、ACWが38％、ATTが18％という短縮効果があった。
さらに、講師として情報工房の代表取締役 宮脇 一氏と、ワイズ・ヒューマンの代表取締役 坂口優子氏が登壇。それぞれ、自社における顧客満足度向上を目指す取り組みについて説明した。
情報工房の宮脇氏は、「CXを向上するには、徹底した顧客視点で"お客様が何を考えているのか"を、対応するスタッフそれぞれが突き詰めて考えることが必要」と説き、顧客との関係を強化する方法論と、従業員の教育について説明した。さらに高いレベルの関係の質をキープし、接触頻度を増加した実証実験例をあげ、結果的に客単価とリピート率、そして離脱率に良き変化があること示し、CX向上は、接触頻度と正の相関があると示した。
ワイズヒューマンの坂口氏は、高齢者向け食品を扱うコールセンターにおいて、ロイヤルカスタマーの創出を目的に、顧客層別アクションプランの策定を行った。利用期間の長さで「わかば層」「ミドル層」「ロイヤル層」に分け、ロイヤル層に対しては顧客１人ひとりに専任の担当者がつき、ライフプランを把握した上でよりきめ細やかな提案を実施。ロイヤルティの高い顧客を徹底的に囲い込み、結果的にリピート率と客単価が上がった。
最後のパネルディスカッションでは、「次世代のカスタマーサポートのあるべき姿について」をテーマに、岩越氏と宮脇氏、坂口氏が登壇。CXの本質とは、ＣＸ向上のＫＰＩとは、ＥＸ向上で工夫していることなどについて具体的事例を交え論議した。
同社の岩越健一社長は、「CX向上を実現する次世代コンタクトセンター」について解説。
ＣＸ向上は、①企業視点でお客様にどういう体験させるかではなく、お客様がいい体験をすることを一番に考えること、②コンタクトセンター部門が「デジタル」と「アナログ」両面のお客様の全行動を把握して最適な提案をすること、③ＣＸ向上にはＥＸ向上が不可欠であり、従業員がいい体験をする企業風土作りが大事なことなどについて紹介した。
▼岩越健一社長
続いて、同社執行役員の田口 浩氏が、コンタクトセンターの新しいナレッジマネジメントとして取り入れた「KCS」について説明した。KCSは、オペレータ個人の知識やスキルに依存する属人的な運営から脱出するためのナレッジベース活用法を定義したもの。原則として、オペレータが要不要を問わず、問い合わせのたびにFAQを確認し、その有効性を検証することで精度の向上を図る方法だ。着台してから初期段階における業務難易度を下げることによる雇用の安定化、FAQの資産化、業務効率化なといった効果が期待できる。同社では１年間で、AHTが25％、ACWが38％、ATTが18％という短縮効果があった。
さらに、講師として情報工房の代表取締役 宮脇 一氏と、ワイズ・ヒューマンの代表取締役 坂口優子氏が登壇。それぞれ、自社における顧客満足度向上を目指す取り組みについて説明した。
情報工房の宮脇氏は、「CXを向上するには、徹底した顧客視点で"お客様が何を考えているのか"を、対応するスタッフそれぞれが突き詰めて考えることが必要」と説き、顧客との関係を強化する方法論と、従業員の教育について説明した。さらに高いレベルの関係の質をキープし、接触頻度を増加した実証実験例をあげ、結果的に客単価とリピート率、そして離脱率に良き変化があること示し、CX向上は、接触頻度と正の相関があると示した。
ワイズヒューマンの坂口氏は、高齢者向け食品を扱うコールセンターにおいて、ロイヤルカスタマーの創出を目的に、顧客層別アクションプランの策定を行った。利用期間の長さで「わかば層」「ミドル層」「ロイヤル層」に分け、ロイヤル層に対しては顧客１人ひとりに専任の担当者がつき、ライフプランを把握した上でよりきめ細やかな提案を実施。ロイヤルティの高い顧客を徹底的に囲い込み、結果的にリピート率と客単価が上がった。
最後のパネルディスカッションでは、「次世代のカスタマーサポートのあるべき姿について」をテーマに、岩越氏と宮脇氏、坂口氏が登壇。CXの本質とは、ＣＸ向上のＫＰＩとは、ＥＸ向上で工夫していることなどについて具体的事例を交え論議した。