[導入事例] AmiVoice Communication Suite2 ／ アドバンスト・メディア

ダイレクトソリューションズ
株式会社
オペレーション事業部
部長
松村 由起枝 氏

ダイレクトソリューションズ
株式会社
ソリューション事業部
事業部長
中西 祐介 氏

　DSGは、国内では数少ない保険商品のダイレクト・ディストリビューション・プロバイダーだ。クレジットカード会社から委託を請け、会員データベースに対してアウトバウンドを行い、団体保険加入勧奨などを実施する。単純に会員リストに電話するのではなく、カード会社と保険会社の間に立ち、どの属性の顧客にどんな保険商品を勧めるか、どうすれば最も成約に結びつくかのマーケティング領域まで踏み込み、実際のオペレーションに落とし込んで成果を上げている。

　「データ解析、戦略立案、執行まで一貫して提供しています。電話をかけて終わりではなく、いかに顧客リストを有効活用し、成約率を高め、カード会社と保険会社の利益につなげていくかが当社の強みです」と、ソリューション事業部 事業部長の中西祐介氏は特徴を話す。

　具体的には、DMを送付した顧客に向けて全国6拠点のカスタマーセンターからアウトバウンドを実施する。一般的に保険商品の場合、電話で了承を得た顧客に対して申込書を送付し、必要事項を記入したうえで書類を返送してもらう。しかし同社は電話完結型で、顧客が加入の意志を示した場合、そのまま電話で加入手続きを行う。その後、確認書類や約款、加入者証（証券）を郵送し、内容を確認してもらえば契約完了となる。

　「申込書の代わりに通話録音データを保険会社で保管します。当然ですが、コミュニケータの判断だけで手続きを完了してはリスクが伴います。そこで成約フラグのついた通話は、QAチームがすべて聞き起こし、お客様情報（氏名・生年月日・住所など）、不適切な案内がないか、必ず伝えるべき事項に漏れがないか、正しい案内でもお客様側に誤解がないかなどをチェックシートに従って確認します」と、オペレーション事業部 部長の松村由起枝氏は説明する。

　年間を通じてさまざまなキャンペーンを打っており、成約件数は多い時で1日に数百件にのぼる。平均通話時間は約15分、長いものは1時間弱あり、聞き起こしには約1.5倍の時間を要する。松村氏は「QAチームは保険に詳しい限られた人材による少数精鋭で行っています。業務拡大、販売件数増大に伴い、QA作業の工数も膨大になり、いかに効率化を図るかが課題でした」と振り返る。

　そこで採用したのが、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」だ。通話の聞き起こしでは、どこに問題が潜んでいるか、すべてを聞かないと確認できない。しかし、音声認識でテキスト化されていれば問題のある箇所を視覚で判断できる。具体的には、ブラウザ上でコミュニケータと顧客の会話を対で確認できるようになっている（下画像参照）。

QA担当による通話内容の確認
画面を縦置きで利用するのは全国でも初めて

AmiVoice Communication Suite
縦型モニタ画面

　「ある程度はスクリプトに従っていますので、チェックポイントを見渡してすぐに内容を確認できます。気になる箇所や上手く認識できなかった箇所もそこからワンクリックで再生可能。QA担当からは、内容確認だけでもかなりスピードアップできたと聞いています」（松村氏）

　実際のQA作業は聞き起こしだけではないため、1件あたりの作業時間はもう少しかかる。しかし、従来の確認作業が1時間あたり平均2.9件だったものに対し、音声認識の導入後は平均4.1件に上昇。作業効率は、41.4％と大幅に伸びた（下図参照）。

　導入にあたっては、いくつか課題もあった。まず通話録音データがモノラルだったため話者分離が必要だった。また成約フラグの付いたファイルのみの抽出にも工夫が要った。さらに通話録音装置の音声データと、AmiVoiceで扱える音声データのファイル形式が異なることから、変換作業を介する必要があった。電話系システム会社の担当者とアドバンスト・メディアの開発担当で、要件を詰めながらシステム構築を進めたという。

　音声認識の認識率を上げるには辞書のチューニングが必要だ。先述の導入効果はチューニング前の実績。同社は辞書の整備に伴ってさらに70％以上の作業効率向上を見込んでいる。松村氏は「当面は1時間あたりの平均処理件数5件を目指します。そのスピードに慣れた頃に新たな目標を定めていきたい」と意気込む。

　今後はVOC分析も視野にいれる。「データ解析を得意としている会社なので、今後はテキストマイニングにも注力していきます。良いトークと悪いトークのテキスト化ができればデータ解析が強くなり、戦略立案も強くなります。さらに品質が上がれば執行も強くなる。そうなれば最強の営業部隊も編成できます。AmiVoiceを使いこなすことで、全体的な業務の底上げが図れると、アドバンスト・メディアには非常に期待しています」と、中西氏は力を込める。