[製品紹介] AmiVoice Communication Suite2 ／ アドバンスト・メディア

　アドバンスト・メディアは、2003年から他社に先駆けて日本国内でコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice」を提供。2015年1月現在、約100社のコールセンターで導入され、多くの成功事例を擁している。

　例えば「保険のアウトバウンド業務における成約通話のチェック作業で40%以上の効率化」「生命保険会社の後処理業務において1日あたり約80時間分の作業効率化」「ATMの保守点検報告業務において作業内容の読み合わせを約90%自動化」など、参考となる事例には事欠かない。

　「コンタクトセンター・アワード」でも、2010年の「苦情通話の自動抽出」、2014年の「AHT削減と品質管理」でAmiVoiceユーザーが表彰されている。また、最近では応対品質向上のために認識結果をオペレータ教育やVOC分析に活かすなどの事例も出てきた。AmiVoiceの利用用途と価値の創造は年々広がりを見せている。

【オペレータの閲覧画面】カスタマーとオペレーターの会話は、吹き出し2列に別々に表示される。見やすく、必要な発話を探しやすい

　同社がこのような成果を収めているのは、豊富な実績を通じて音声認識による“通話の価値”の創造に努めてきたからだ。導入実績は大きく次の2点で活かされている。

　第1に、導入企業での効果や成功体験をナレッジ化し、既存ユーザーや導入検討中の企業への提案に役立てている点があげられる。音声認識システムの導入検討のフェーズから、問題となる課題を共有し、他社での事例をもとに課題解決方法を提案。システム導入した後もノウハウを活かして最大限に効果が出るようサポートし続ける体制を構築している。

　第2に、培ったノウハウを音声認識エンジンに反映し、認識精度の向上に日々取り組んでいる点も同社ならではだ。認識精度向上にはベースデータの充実が欠かせないが、導入実績が豊富なため、データの蓄積が図れるスキームが整っている。業界別には金融、証券、薬品、通信、製造、自動車と6種類のベースエンジンを保持しており、導入企業の業種に合わせて精度の高い音声認識エンジンの提供が可能である。

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　同社では、通話の全文テキスト化だけではなく、スマホ画面のバーチャルオペレータと会話して問い合わせを完結できるアプリなど、新しい技術や試みにも積極的に取り組んでいる。今後もアドバンスト・メディアの先進のソリューションから目が離せない。