KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、金融、保険、メーカー、通販、通信、電力・ガス、官公庁・自治体の顧客窓口に問い合わせをしたことのある1650人を対象に調査を実施し、『業界編 2019年度 企業とお客さまとのコミュニケーション実態』を公表した。
同調査では、業界ごとに異なる顧客のコミュニケーションチャネルの利用状況やニーズの把握を目的に調査し、問い合わせ種別や、「人によるサポート」「自己解決チャネル」に対する期待値など、とくに顕著な傾向が見られた設問を業界別に明らかにし、図解で説明している。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに活用できる。
■調査結果のポイント
・業界を問わず、問い合わせの主力は「電話（コールセンター）」
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・金融業界は、銀行が有人応対を、ネットバンク、証券、カード・信販は、自己解決チャネルの利用意向が高い。但し、年代別では、30代以下が自己解決チャネル、40代以上が有人応対を望んでいる。
・保険業界は、保険金請求・加入関連の商品・サービスの問い合わせが多く、人によるサポートを望む傾向がある。
・メーカーは、自動車、家電、日用・化粧・衣料品、飲料・食品のいずれも、「不具合」に関する問い合わせが多く、AIチャット、Webサイト／FAQ、公式アプリなどの自己解決チャネルへの期待値が高い。
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・通販業界は、有人チャットサポートへの期待値が高い一方で、有人応対が難しい「夜間」の問い合わせが多い。公式WebサイトやAIチャットへの期待値は業界平均より高い。
・通信業界は、メールやSMSによる企業お知らせ・通知の受信・開封・既読割合が他の業界と比較し高い。
・電力・ガス業界は、７割の顧客が公式Webサイト／アプリにアクセスし、４割が自己解決を望んでいる。
・官公庁・自治体は、他業界と比べ有人応対の利用意向が強い。お知らせ・通知について、公式Webサイト、メール、公式アプリへの期待値、利用意向が強い。
同調査の結果、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャットなどによるコミュニケーションの最適化に取り組む企業が増加する一方で、顧客は、「人による対応」と「自己解決チャネル」への期待、利用意向の高いチャネル種別が、業界・年代ごとに異なることが明らかとなった。人とITを組み合せたソリューション・サービスの需要が、今後一層高まっていくと推察できる。
KDDIエボルバでは、今後も、変容する企業と顧客の間のコミュニケーション実態、需要を調査、把握し、最適なBPO・コンタクトセンターサービスの提供と、次世代リレーションシップを実現していく方針。
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同調査では、業界ごとに異なる顧客のコミュニケーションチャネルの利用状況やニーズの把握を目的に調査し、問い合わせ種別や、「人によるサポート」「自己解決チャネル」に対する期待値など、とくに顕著な傾向が見られた設問を業界別に明らかにし、図解で説明している。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに活用できる。
■調査結果のポイント
・業界を問わず、問い合わせの主力は「電話（コールセンター）」
・金融業界は、銀行が有人応対を、ネットバンク、証券、カード・信販は、自己解決チャネルの利用意向が高い。但し、年代別では、30代以下が自己解決チャネル、40代以上が有人応対を望んでいる。
・保険業界は、保険金請求・加入関連の商品・サービスの問い合わせが多く、人によるサポートを望む傾向がある。
・メーカーは、自動車、家電、日用・化粧・衣料品、飲料・食品のいずれも、「不具合」に関する問い合わせが多く、AIチャット、Webサイト／FAQ、公式アプリなどの自己解決チャネルへの期待値が高い。
・通販業界は、有人チャットサポートへの期待値が高い一方で、有人応対が難しい「夜間」の問い合わせが多い。公式WebサイトやAIチャットへの期待値は業界平均より高い。
・通信業界は、メールやSMSによる企業お知らせ・通知の受信・開封・既読割合が他の業界と比較し高い。
・電力・ガス業界は、７割の顧客が公式Webサイト／アプリにアクセスし、４割が自己解決を望んでいる。
・官公庁・自治体は、他業界と比べ有人応対の利用意向が強い。お知らせ・通知について、公式Webサイト、メール、公式アプリへの期待値、利用意向が強い。
同調査の結果、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャットなどによるコミュニケーションの最適化に取り組む企業が増加する一方で、顧客は、「人による対応」と「自己解決チャネル」への期待、利用意向の高いチャネル種別が、業界・年代ごとに異なることが明らかとなった。人とITを組み合せたソリューション・サービスの需要が、今後一層高まっていくと推察できる。
KDDIエボルバでは、今後も、変容する企業と顧客の間のコミュニケーション実態、需要を調査、把握し、最適なBPO・コンタクトセンターサービスの提供と、次世代リレーションシップを実現していく方針。
