シニアからの問い合わせ対応を効率的効果的にします
東京
2019年11月12日(火)
１０：００～１３：００
申し込みは８月下旬受付開始予定
マネジメント
センター長、マネージャー、センター企画担当
人生100年時代を迎え、コールセンターの有人対応における高齢者割合いは今後ますます増え続けます。
一方で、高齢者自身にも、長い高齢期を就労健常シニアとしてできるだけ長く自身を社会で活かせる場を探すことが求められます。
センターユーザーとしての「高齢者対応」と、人材としての「高齢者活用」を
俯瞰的に整理した上で、営業支援系・サービス＆サポート系などセンター機能や役割に応じて求められる戦略的シニア対応・活用を、ワークやロープレを含めて実践的にわかりやすく解説します。
■実現する成果
・「人生１００年時代」の高齢者対応・活用の全体感及び基本を学べます。
・自社センターに内在する「高齢者対応・活用」の問題点を発見し、その解決のための業務・OP設計、人材開発に着手できます。
「シニア」一括りで対応されがちなセンターの高齢者対応について、戦略的な視点からワークやロープレも通して実践的に解説します。
- 国内高齢化の現実とセンター課題
- 企業の高齢者対応に必要な4つの視点と3段階の状態変化
- コールセンターにおけるシニア分類とそのアプローチ
- リスク＆ハラスメント対応
シニア分類、業務設計、能力開発などのテンプレート
20名
20,000円+税
※戦略的シニア活用講座～定着、活躍するシニアの採用と育成との通し受講は37,000円（昼食付）＋税となります
消費者の声研究所
代表取締役
増田由美子
消費生活アドバイザー
金融コールセンターのコンサルティングや運営管理を経験後、IT企業でCRM/BIの営業・コンサルティングパートナーなどを歴任。2009年に消費者の声研究所を設立。消費者の声を核とした新たな価値を創出できるセンター革新やサポートモデルづくりに取り組んでいる。
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