よりよいカスタマーサポートを実現するための方法論が身につく！
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生活者の消費行動がデジタルシフトしている現在、何か「知りたいこと」や「困ったこと」があれば、まずはWebサイトを見るという人が増えています。そして、その課題を解決する方法として「FAQサイト」があります。また、近年はAI（人工知能）技術を使った「チャットボット」が注目され、セルフサポートを支援する仕組みの導入も盛んです。しかし、こうした取り組みが急速に進む一方で、「AIを導入したが期待した効果が出ない」という声も聞かれます。原因は「FAQが整備されていない」ことと、「カスタマーにとって最適なFAQコンテンツは何かを決める運用設計がない」ことです。AIや自動化サービスを効果的に運用するには、正しい方法でFAQの整備を進めていく必要があります。 本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本です。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につきます。
■プラスアルファ・コンサルティング著
■A5判 224ページ
■定価：2,300円＋税
■ISBN：978-4-86594-174-6
■2018年11月20日発刊
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弊社ブックストアでも予約できます。
＜目次＞
まえがき
第１章 FAQとは
1-1 FAQとは
1-2 顧客が問い合わせに至る過程とFAQの位置づけ
1-3 使えるFAQはよく整理された冷蔵庫
1-4 FAQは企業資産としてのナレッジの蓄積
1-5 顧客視点のマーケティングを支えるFAQサイト
1-6 FAQに満足した顧客のロイヤルティは圧倒的に高い
1-7 FAQは顧客の商品・サービス理解を深める
【コラム】 お客様を10秒待たせることの焦り
第２章 FAQが実現する効果の指標化
2-1 FAQにおけるKGI/KPIの設計
2-2 「問い合わせ80％削減」のインパクト
2-3 なぜCS向上につながるのか
2-4 会社全体への貢献を算定する
2-5 社内教育ツールとしての活用
2-6 グローバルサイトにおけるFAQ
【コラム】 FAQへの集客に取り組もう
第３章 FAQを進化させる運用サイクル
3-1 効果を出すための３つのポイント
3-2 課題が見える運用サイクル
3-3 完全自走化への挑戦
【コラム】 誰も教えてくれないFAQ
第４章 マインドセットから始めよう ～意識化～
4-1 「私たちはFAQをどう使うのか？」を定義する
4-2 誰のためのFAQなのか
4-3 意識が変わればFAQは進化する
4-4 FAQの主導権を握っているのはオペレータだ
4-5 熱意を込めて褒める
4-6 経験豊富なオペレータを推進役に
【コラム】 コミュニケーションの質を高める
第５章 安定した運用を実現しよう ～ルール化～
5-1 個人に依存せず、組織として運用する
5-2 FAQには消費期限がある
5-3 前向きな改善・更新がFAQを進化させる
5-4 Excelデータのへそくりを活かす
5-5 ロジカルに件数目標を立てる
5-6 「手が空いた時にやろう」が現場を混乱させる
5-7 複数担当者で運用時の必須アイテム「表記ルール」
5-8 コンテンツ作成を効率化しよう、道具がなければ作ろう
【コラム】 独自性を褒める
第６章 FAQソリューションを効果的に活用しよう ～ツール化～
6-1 現場に合ったソリューションを選定する
6-2 ソリューション選定の評価軸
6-3 FAQサイトに合わせた検索軸を設計する
6-4 オペレータエクスペリエンスを重視
6-5 コンテンツの総合プロデューサーに
6-6 ソリューションが実現する、FAQの新たなカタチ
【コラム】 コンサルタントが行うFAQサイトの評価
第７章 輝くFAQコンテンツに磨き上げよう ～ブラッシュアップ～
7-1 数値化と可視化が人を動かす
7-2 評価データを集めよう
7-3 社内利用でFAQが進化する
7-4 分析データに基づく、FAQのブラッシュアップ
7-5 作業時間とタスクを明確にする
7-6 Webサイトの改善につなげる
【コラム】 FAQサイト運用担当者の個性を見つけよう
第８章 参照されなければ始まらない ～FAQサイト・FAQコンテンツの作り方～
8-1 「誘導」がFAQコンテンツの価値を高める
8-2 公開サイトのベストプラクティス
8-3 FAQコンテンツの目標レベルを定めよう
8-4 カスタマー視点でタイトルを見直す
8-5 トラブルシューティングを制する
【コラム】 アルファスコープのFAQサイト
第９章 FAQコンテンツの品質が成果に直結する ～チャット／チャットボット～
9-1 チャネルとしての特性をつかむ
9-2 会話ログからFAQコンテンツ候補を自動作成する
9-3 チャットを進化させる分析機能
9-4 チャットボットを支えるソリューション
9-5 FAQとの違いを知る
9-6 チャットボットに何を学習させるか
【コラム】 FAQは企業が顧客に向き合う姿勢を決めるもの
第10章 FAQコンサルティング事例集
10-1 FAQにおけるコンサルタントの役割
10-2 社内サイトと社外サイトはどちらから始めるべきか？
10-3 アウトソーサーとFAQを構築するコツ
10-4 増加する一方のPVを減らしたい
10-5 短時間でFAQサイトを構築する注意点は？
10-6 大量にある登録ネタは、どこから着手するか？
10-7 Excel管理からの脱却が生む効果
10-8 FAQ運用改善の効果
あとがき
生活者の消費行動がデジタルシフトしている現在、何か「知りたいこと」や「困ったこと」があれば、まずはWebサイトを見るという人が増えています。そして、その課題を解決する方法として「FAQサイト」があります。また、近年はAI（人工知能）技術を使った「チャットボット」が注目され、セルフサポートを支援する仕組みの導入も盛んです。しかし、こうした取り組みが急速に進む一方で、「AIを導入したが期待した効果が出ない」という声も聞かれます。原因は「FAQが整備されていない」ことと、「カスタマーにとって最適なFAQコンテンツは何かを決める運用設計がない」ことです。AIや自動化サービスを効果的に運用するには、正しい方法でFAQの整備を進めていく必要があります。 本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本です。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につきます。■プラスアルファ・コンサルティング著
■A5判 224ページ
■定価：2,300円＋税
■ISBN：978-4-86594-174-6
■2018年11月20日発刊
ネット書店で好評発売中！
弊社ブックストアでも予約できます。
＜目次＞
まえがき
第１章 FAQとは
1-1 FAQとは
1-2 顧客が問い合わせに至る過程とFAQの位置づけ
1-3 使えるFAQはよく整理された冷蔵庫
1-4 FAQは企業資産としてのナレッジの蓄積
1-5 顧客視点のマーケティングを支えるFAQサイト
1-6 FAQに満足した顧客のロイヤルティは圧倒的に高い
1-7 FAQは顧客の商品・サービス理解を深める
【コラム】 お客様を10秒待たせることの焦り
第２章 FAQが実現する効果の指標化
2-1 FAQにおけるKGI/KPIの設計
2-2 「問い合わせ80％削減」のインパクト
2-3 なぜCS向上につながるのか
2-4 会社全体への貢献を算定する
2-5 社内教育ツールとしての活用
2-6 グローバルサイトにおけるFAQ
【コラム】 FAQへの集客に取り組もう
第３章 FAQを進化させる運用サイクル
3-1 効果を出すための３つのポイント
3-2 課題が見える運用サイクル
3-3 完全自走化への挑戦
【コラム】 誰も教えてくれないFAQ
第４章 マインドセットから始めよう ～意識化～
4-1 「私たちはFAQをどう使うのか？」を定義する
4-2 誰のためのFAQなのか
4-3 意識が変わればFAQは進化する
4-4 FAQの主導権を握っているのはオペレータだ
4-5 熱意を込めて褒める
4-6 経験豊富なオペレータを推進役に
【コラム】 コミュニケーションの質を高める
第５章 安定した運用を実現しよう ～ルール化～
5-1 個人に依存せず、組織として運用する
5-2 FAQには消費期限がある
5-3 前向きな改善・更新がFAQを進化させる
5-4 Excelデータのへそくりを活かす
5-5 ロジカルに件数目標を立てる
5-6 「手が空いた時にやろう」が現場を混乱させる
5-7 複数担当者で運用時の必須アイテム「表記ルール」
5-8 コンテンツ作成を効率化しよう、道具がなければ作ろう
【コラム】 独自性を褒める
第６章 FAQソリューションを効果的に活用しよう ～ツール化～
6-1 現場に合ったソリューションを選定する
6-2 ソリューション選定の評価軸
6-3 FAQサイトに合わせた検索軸を設計する
6-4 オペレータエクスペリエンスを重視
6-5 コンテンツの総合プロデューサーに
6-6 ソリューションが実現する、FAQの新たなカタチ
【コラム】 コンサルタントが行うFAQサイトの評価
第７章 輝くFAQコンテンツに磨き上げよう ～ブラッシュアップ～
7-1 数値化と可視化が人を動かす
7-2 評価データを集めよう
7-3 社内利用でFAQが進化する
7-4 分析データに基づく、FAQのブラッシュアップ
7-5 作業時間とタスクを明確にする
7-6 Webサイトの改善につなげる
【コラム】 FAQサイト運用担当者の個性を見つけよう
第８章 参照されなければ始まらない ～FAQサイト・FAQコンテンツの作り方～
8-1 「誘導」がFAQコンテンツの価値を高める
8-2 公開サイトのベストプラクティス
8-3 FAQコンテンツの目標レベルを定めよう
8-4 カスタマー視点でタイトルを見直す
8-5 トラブルシューティングを制する
【コラム】 アルファスコープのFAQサイト
第９章 FAQコンテンツの品質が成果に直結する ～チャット／チャットボット～
9-1 チャネルとしての特性をつかむ
9-2 会話ログからFAQコンテンツ候補を自動作成する
9-3 チャットを進化させる分析機能
9-4 チャットボットを支えるソリューション
9-5 FAQとの違いを知る
9-6 チャットボットに何を学習させるか
【コラム】 FAQは企業が顧客に向き合う姿勢を決めるもの
第10章 FAQコンサルティング事例集
10-1 FAQにおけるコンサルタントの役割
10-2 社内サイトと社外サイトはどちらから始めるべきか？
10-3 アウトソーサーとFAQを構築するコツ
10-4 増加する一方のPVを減らしたい
10-5 短時間でFAQサイトを構築する注意点は？
10-6 大量にある登録ネタは、どこから着手するか？
10-7 Excel管理からの脱却が生む効果
10-8 FAQ運用改善の効果
あとがき