| マカフィー / NTTコミュニケーションズ |  |
 | スマホやタブレット、PCにセキュリティソフトのアラートが表示されたら、ユーザーは"一刻も早く解決したい"という強い気持ちにかられる。マカフィーは、サポートの顧客体験を高めるべくナビダイヤルを活用したコンタクトセンターを構築。オペレータにつながるまでの待ち時間にIVRを流したり、スマホからコールしてくるユーザーにはSMS配信したりするなどしてユーザー自身がFAQサイトで迅速に自己解決できる仕組みを実現している。 ※ホワイトペーパー提供会社：NTTコミュニケーションズ株式会社 | |
＜ユーザー導入事例＞マカフィー
ナビダイヤル見直しでコールフロー刷新
顧客の早期解決を支援する「Call to Web」
ナビダイヤル＋SMS送信
NTTコミュニケーションズ
スマホやタブレット、PCにセキュリティソフトのアラートが表示されたら、ユーザーは“一刻も早く解決したい”という強い気持ちにかられる。マカフィーは、サポートの顧客体験を高めるべくナビダイヤルを活用したコンタクトセンターを構築。オペレータにつながるまでの待ち時間にIVRを流したり、スマホからコールしてくるユーザーにはSMS送信したりするなどしてユーザー自身がFAQサイトで迅速に自己解決できる仕組みを実現している。
マカフィー株式会社
カスタマーサクセスグループ
コンシューマーサポートデリバリー
オペレーションマネージャー
宮﨑 竜一 氏
マカフィーが提供するセキュリティソフト「リブセーフ™」は、PC、スマホ、タブレットに対応しており、ユーザーのITリテラシーもさまざまだ。ITリテラシーが高く積極的に情報収集するユーザーほどFAQで自己解決する傾向は高く、そうではないユーザーほどコンタクトセンターに問い合わせる傾向にある。中間層の、“実はFAQで自己解決できるにも関わらずコンタクトセンターに問い合わせるユーザー”をいかにFAQサイトに導いて迅速な解決をサポートするか。この課題を解決するべくマカフィーはNTTコミュニケーションズと共にコンタクトセンターのカイゼンに取り組んだ。
「わかりにくい」が理由
ログ分析で発見。約半数はFAQを見ていない
トラブルを抱える顧客にとって、コンタクトセンターに電話をすることで解決策にたどり着くことが最適解とは限らない。例えばIVRでFAQサイトにナビゲートされることで、オペレータが対応するよりも迅速に問題を解決をすることができれば満足度を引き上げることも可能だ。