[ビジネス戦略] Smart M Talk ／ アルファコム

　「ユーザーニーズを積極的に受け入れることで、製品サービスの機能や使い勝手を高めることが重要です」と、チャットソリューション「Smart M Talk」を提供するアルファコムは考える。

　システムを提供するベンダーとして、市場ニーズをソリューションに反映することで、実際に活用してもらえる製品づくりを目指すというポリシーがある。実際、通話録音システムVoistoreの国内総代理店である同社は、徹底的に市場ニーズを開発元にフィードバックすることで、実績を上げている。

　チャットサポートという、未知数の市場においても同様だ。そんな中、チャットシステムを探していた情報工房と出会うきっかけがあった。

　情報工房は、マーケティングに特化したコンサルティングとBPOを手がけるエージェンシーだ。ペルソナデザインという手法によるユーザーのターゲティングでクライアント企業のセールスに寄与するサポートを行っている。

　同社ビジネスコンサルティング部門の福家好宏執行役員は「電話の延長線上にある新たなコミュニケーションツールとして有効と考え、全業務にチャットを導入する計画です」と積極的に取り組む構えを表明する。通信販売会社、耐久消費財メーカー、水宅配のフランチャイズなど、すでに先進的なクライアントは業務にチャットを取り入れているという。

　一方で、チャットサポートの運営上の手順やオペレータのスキルセット、必要なKPIなどは、定まっていない現状があり、有効な運営やコミュニケーション方法を確立したいという思いで、現在導入しているシステムからのリプレースを検討していた。

　業種業態によっても、チャットの使い方は違う。「業務受託する立場としては、様々な顧客ニーズを反映することのできるソリューションが必要になります」（福家氏）。情報工房がチャットサポートで行っているのは主に売り上げに貢献する業務だ。PCの購入前相談や、通信販売において購入率を上げるために効果的なユーザー支援を目指す。

　エージェンシーという立場で、複数クライアントの業務を見る必要があるため、権限管理、品質管理など、組織的な管理機能が重要となる。

　また、運用上は、電話・メール・チャットのマルチスキル化が進むため、スキルグループやジョブグループへの振り分けといった電話の様にACDによるルーティングのイメージに近いソリューションが業務上は親和性が高い。

　「『Smart M Talk』はこれらの機能が装備されており、現状の業務の流れでビルトインするのに最適」と福家氏は評価する。

　今後は、情報工房による実運用の現場からのフィードバックを受け、機能強化を進めるなどユニークなパートナーシップでチャットサポートの領域を広げていくことを目指している。

情報工房の福家 好宏執行役員（右）