[ビジネス戦略] MARATHON EVOLUTION EVOip ／ ASCジャパン

ASCジャパン 代表取締役社長
古賀 剛 氏

　コンタクトチャネルは従来の電話やメールに加え、チャットやSNS、ビデオコミュニケーションなど多様化している。さらに、近年では、業種や用件を問わず、企業に電話する前に「Webを確認する」という行動が一般化しつつある。そのため、コンタクトチャネルをWeb上に設置することを検討する企業も少なくない。

　「コンタクトセンターにおけるVOC（Voice of Customer）活動を実践するなら、コンタクトチャネルの変化に対応していかなければ、その意味を成さないと思います」。こう話すのは、ドイツに本拠を置く通話録音システムベンダーのASCジャパンの古賀 剛代表取締役社長だ。同社は、電話音声だけでなく、メールやWeb、チャット、ビデオの応対も記録する“オムニチャネルレコーディング”を標榜。これを実現するものとして、通話録音ソリューション「neo 5.0」シリーズで、応対中のオペレータデスクトップの画面を録画する機能「SCREENminer」を「INSPIRATIONneo」のオプションとして提供する。

　電話のオフフックや交換機からのCTIイベントは当然として、CRMアプリや業務アプリの特定の画面に入力するなど、PC端末上のイベントをトリガーとして録画を開始する。具体的には受注画面を開けた際に録画を開始することができる。録画データは、通話録音データとともに、日時あるいは顧客ごとにリスト管理でき、記録チャネルごとにアイコン表示される。例えば、「○月○日に保存したビデオ通話のデータのみを確認をしたい」など、個別の条件で検索する際の視認性にも優れている。また、この機能は、電話によるサービス加入／解約、EC発注など、顧客の音声指示に従ってオペレータが入力する業務で、“言った／言わない”が起こった際の証跡としても利用できる。

　SNS、チャット、ビデオコミュニケーションを通話録音と同じプラットフォーム上に記録することで、オムニチャネルを考慮したサービスレベルの向上に取り組むことが可能となる。

　「スクリーンキャプチャーは本来のオペレータ評価だけでなく、VOCを収集にも活用できる機能です」（古賀氏）とオムニチャネル時代の新たなソリューション活用を提唱する。

　さらに、VOC活動においてデータを蓄積するだけでなく、その“声”に含まれる有益な情報を抽出・分析し、品質改善／業務改革のためのソリューションも提供する。

　同社は、パートナーベンダーの音声認識ソリューションやテキストマイニングツール、分析ツールと密に連携することにより、迅速性を確保。実際に、前日の顧客からの架電理由を分析し、翌朝までに議題提出して、業務改善に活かしている導入企業もあるという。VOCはアクションプランとしてスピーディーに共有することで、その効用を発揮する。さらに、ポータルオプションを使うことで、分析結果をダイレクトに社内公開することも可能だ。

　なお、「neo 5.0」シリーズは、国内では8月ごろの提供開始を予定している。「当社のソリューションがVOC活動の起点となり、必要な情報を適切なタイミングで得られる仕組みを作ることで、お客様の成長に貢献していきたい」と古賀社長は語る。