特 集 Special edition
創刊20年記念特集
コールセンターのパラダイムシフト
Part.1 ＜コールセンターの変化＞
処理部門から「戦略拠点」へ
求められる“後追い型組織”からの脱却
Part.2 ＜座談会＞
カスタマー・エクスペリエンスが変える
コールセンターの常識と生み出す「価値」
「５年後のコンタクトセンター研究会」リーダー：
ISラボ 渡部弘毅氏／CXMコンサルティング 秋山紀郎氏／富士ゼロックス 加賀 宝氏
第２特集 2nd Special edition
決定！
コンタクトセンター・アワード2018
CXを高め、人手不足にも対応する！
関心集めた「オムニチャネル＆AI」活用
＜最優秀部門賞＞
明治安田生命保険／ヤフー／NTTコミュニケーションズ カスタマーズフロント／TMJ
＜部門賞＞
ベネッセコーポレーション／三井住友カード／サイバーエージェントAmebaCS室／ハウコム（パーソルワークスデザイン）
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
岡田経営戦略研究所
幸福価値創造コンサルタント
岡田 大士郎 氏
「育てる」よりも「育つ」環境づくり
“幸福働”の追求が人材育成の限界を超える
＜ CS戦略 ＞
トクバイ
MAツールで「アクティブサポート」を実践
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
全道ブラックアウト！
改めて問われる「BCP」の弱点
＜ FOCUS-Solution ＞
KPI、人材配置からボイスコマースまで
「感情の可視化」がもたらす新ビジネス
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
静岡銀行／キタムラ／アドバンスト・メディア／日立ソリューションズ／アマゾン ウェブ サービス／リコノミカル／野村総合研究所／ビーウィズ／ベルシステム24／日本ATM／パーソル総合研究所／COC／アイ・ティ・アール／ガートナー ジャパン
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
さくらインターネット
気軽に会えるテクニカルサポート
“型”にとらわれないオムニチャネル対応の実践
＜ カイゼンの軌跡 ＞
JIMOS
FAQ、チャット、LINE──
効率化ではないWebサポートの活用法
＜ サービスのプロに聞く ＞
えびす屋浅草
所長
梶原 浩介 さん
旅への思いは人それぞれ
“顧客の期待”を認識して応える
＜ センター探訪 ＞
城南進学研究社
入塾の目的を聞き案内する
我が子を預ける信頼感を醸成
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ビジュアルIVR
自己解決、チャット誘導──
“スマホの顧客体験”を向上する
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ビッグローブ
「スマホ時代のカスタマーサポート」再設計
ビジュアルIVRで電話とFAQの導線を創る
＜ IT企業に聞く！ ＞
FRONTEO
離職の段階的兆候を把握
AIを活かした定着率向上支援
＜ 注目のソリューション ＞
コンタクトセンタープラットフォーム
OKI「CTstage 6Mi SP3」
＜ New Products ＞
OKIソフトウェア／NTTテクノクロス／三菱インフォメーションシステムズ／ゼンハイザージャパン
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
顧客対応とマネジメントをラクにする！
「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第2回
小池 武
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第10回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第9回
栗田明欣
＜ 戦略 ＞
パラダイムシフトに備える！
進化するコールセンター・マネジメント：第3回
谷口 修
先進テクノロジーで実現する
未来志向のCXデザイン：第3回（最終回）
柿沼知里／谷本俊樹（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第80回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第80回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第61回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第46回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（71）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
世界一速い問題解決
寺下 薫 著
