問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界
Webサポート充実もセンター連携に格差
電話窓口は接続品質に課題が多い
銀行の金融商品は多種多様で複雑なため、各行ともWebサポートでの情報提供には注力しているようだ。セルフサポートのメニューも充実しており、役立度も高い。一方、電話窓口は先鋭化が進んでいるのか、音声ガイダンスが長くIVRメニューも複雑な銀行が多い。電話の接続品質を見直す必要がありそうだ。
図 銀行業界格付け結果及び、2017年全業界平均との比較
［実際に調査を行った窓口］
イオン銀行：イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行：「お問合せ」口座開設、新生銀行：コールセンター（新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客さま【商品・サービスについて】）、住信SBIネット銀行：カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）、セブン銀行：テレホンセンター、セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ、ソニー銀行：カスタマーセンター、みずほ銀行：商品・サービスに関するお問い合わせ（個人のお客さま専用）、三井住友銀行：商品・サービス内容全般（外貨預金、投資信託、住宅ローン等）、テレホンバンキング（電話によるお取引）、三菱UFJ銀行：三菱UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行：ゆうちょコールセンター、楽天銀行：個人口座専用窓口、りそな銀行：コミュニケーションダイヤル
