[ビジネス戦略] 通話録音装置「VRシリーズ」 ／ タカコム

　コンタクトセンターの約9割が導入している通話録音装置（コールセンター白書2015より）。近年は、膨大な通話音声データをモニタリングして応対品質向上を図る、あるいはVOC活用による顧客ニーズの把握といった多様な目的に基づいた活用が増えている。

　専業メーカーのタカコムは、１席から大規模、複数拠点までカバーできる豊富な製品群（図）をラインナップ。システム連携のためのAPIや技術情報を「アライアンスパートナープログラム（囲み参照）」によって提供している。CTI/CRMシステムや音声認識システムなどと連携し、より使いやすく付加価値の高いソリューションの提案を進めている。

図　通話録音装置VRシリーズ　ラインナップ

　例えば、CTI/CRM連携はオペレータの応対業務を効率化できる。顧客管理ソフトウエアの応対履歴画面から直接音声データを再生できるため、録音システム専用の管理画面の立ち上げが不要。目的の通話を探し当てるスピードが飛躍的に向上する。

　音声認識システムとの連携は、モニタリング業務を効率化し、応対品質の向上を実現する。通話に含まれる指定キーワード（NGワードなど）を音声認識でリアルタイムに抽出し、SVが迅速なエスカレーションやフォロー指示を出すことが可能だ。感情解析システムと連携して、顧客の快・不快の状態を監視することもできる。

　ITソリューションは、高機能化するほど導入費用が高額になる。岸田邦和常務は、「初期コストがネックになって通話録音システム、あるいは関連ソリューションの導入に二の足を踏んでいるお客様にも使っていただけるようにする」と方針を説明する。

　まず「通話録音装置レンタルサービス」を11月から開始する。「VR-710/720」など、一部の製品を月額課金で貸し出すサービスだ。まずは設置工事費等の費用で導入できるうえ、メーカー保証も含まれるため、初期および運用コストを大幅に低減できる。事業の成長や規模拡大にあわせてレンタルする通録装置を変更するなど、柔軟な運用も可能だ。

　その他、音声認識機能を組み込んだアプライアンス製品の開発も計画している。音声データに含まれる顧客の声（VOC）を認識・抽出するニーズは高いが、通話録音システム以上にコスト面での導入ハードルが高い。「20～40席の小規模センターでも手軽に導入できる価格帯で展開したい」（岸田氏）。