| ＮＴＴネオメイト |  |
 | 対象ユーザー | コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様 |
| 対象規模 | 1席～数千席規模まで | |
| 製品形態 | クラウド型 | |
| 価格情報 | 20万円～／月（税別） ※LINE to Call対応機能の場合 | |
| 製品概要 | 本サービスは「AQStage IPコールセンタサービス」のオプションサービスで、「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」「Call to LINE」に対応したサービス。オンプレミスで構築済みの環境を、新たに「LINEカスタマーコネクト」に対応させるには、追加で設備投資が必要となるが、「AQStage IPコールセンタサービス」と本オプションサービスを組み合わせれば、スモールスタートでLINEを利用できる。使用感はもちろん、効果を実際に確認できるため、以降の投資判断にも役立てることができる。 | |
製品紹介
LINE対応を手軽・安価に“試す”サービス
国内シェアNo.1※のコールセンターサービスにアドオン
AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト
NTTネオメイト
LINEをコンタクトセンターのサポートチャネルに組み込む──さまざまな企業が検討し、一部では稼働もしているが、実は導入までには莫大なIT投資を要するケースも少なくない。そこで、NTTネオメイトは展開する「AQStage IPコールセンタサービス」に「LINE カスタマーコネクト」を対応。月額20万円からというローコスト運用を実現し、ユーザー企業のニーズに対応する。
国内最大のメッセンジャー・サービス「LINE」。老若男女問わず、電話やメール以上に利用頻度の高いコミュニケーション・インフラに成長した同サービスを、企業がサポート手段として活用するのは極めて自然な潮流だ。しかし、あまりにも急速に普及したがゆえに、既存のコンタクトセンター・システムに組み込む動きがついていけていないのが現状といえる。
NTTネオメイトは、発売以来、累計約2万8000シート（2018年3月末時点）の稼働実績を持つクラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス（以下IPCC）」にLINE対応を実装した。具体的には、2018年7月下旬、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」に対応した新サービス「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」をリリース。電話、メールなどの既存チャネルとLINEのチャット、音声サービスの対応を一元化するサービスだ。
「ちょっと試したい」潜在ニーズを掘り起こす
IPCCは、NTTネオメイトのデータセンターにIP-PBX（日本アバイアなど）をはじめとしたコールセンターの基盤システムを設置。IPネットワークを介してクライアントのコールセンターに着信させるサービスで、自社にIT資産を持たずにコールセンターを運営できる。NTTグループならではの特長として、回線サービスも一緒に利用でき、24時間365日、機器だけでなくネットワークの保守・監視もサポート対象のクラウドサービスだ（図1）。
図1 AQStage IPコールセンタサービスとは？
クラウド型コールセンターサービスとしては国内No.1※のシェアを持つ同サービスに「LINE カスタマーコネクト」を組み込んだ背景として、ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の福田 誠担当課長は、「LINE対応を検討しているコールセンター運営企業は増えていますが、既存のオンプレミス・システムに組み込むにはかなり莫大なIT投資が必要です。“ちょっと試してみたい”という潜在的なニーズは高いと判断しました」と説明する。
サービスのポイントは以下の3点。（1）LINEアプリを使った画像共有で、よりわかりやすいお問い合わせ対応が可能、（2）LINEの無料通話利用で通信コストの削減に期待、（3）クラウド型のため、1席からお手軽に導入が可能。具体的な活用方法は図2の通りで、「LINE カスタマーコネクト」の特徴である「LINE to Call（LINEでの対応から電話に誘導）」と、「Call to LINE（電話での問い合わせからLINEに誘導）」の2種類だ。同部門の山口 公一主査は「例えば海外からのお客様対応が必要な会社や、音声から画像とテキストデータのやり取りにスムーズに切り替えたいというお客様に特に適しており、すでに数社から引き合いがあります」と、潜在ニーズの高さを強調する。また、現在、SMS（ショートメッセージ・サービス）を利用しているケースが多い“あふれ呼”をチャットやFAQに誘導するサービスもLINEに適用することが可能で、かなり幅広い活用シーンが期待できる。
図2 サービス利用イメージ
LINEのアカウントがあれば、テキストで顧客とコミュニケーションすることは容易にできるが、そこから電話に移行した場合、同じオペレータに即座に着信させることは難しい。しかし、同サービスならばIPCCの基盤システムと連携し、そのまま同じオペレータに接続することができる。オムニチャネル対応において、このメリットはかなり大きい。
同社では、既存のIPCCユーザーにも訴求する一方、現在、オンプレミスでセンター運営している企業にも、テスト運用を勧めることで新規採用を促す方針だ。実際に、LINE to Callならば月額20万円（同時20通話まで、別途IPCCの利用料が必要）、導入期間も概ね2カ月程度からと、既存システムへの組み込みよりもかなり手軽に運用を開始できる。なお、Call to LINEは利用条件で異なるので価格は別途見積りとなる。
「チャネルを増やすことによるカスタマー・エクスペリエンス向上を、さまざまな業種にアピールしたい」（福田 誠担当課長）というように、“ロイヤルティを高めるコミュニケーション”を徹底訴求する方針だ。価格、導入期間の観点からも、オムニチャネル対応のハードルを下げるサービスとして注目される。
※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2015年〜2018年CTI SaaS市場調査」より
お問い合わせ先 |
株式会社NTTネオメイト |