[ビジネス戦略] VR-TR780 / VR-TRS100 ／ タカコム【更新】

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VOCの全体傾向を迅速・正確に把握
300万円台で導入できる音声認識ソリューション

通話録音装置 VR-TR780 / 音声認識サーバ VR-TRS100

タカコム

多くのセンターで音声認識技術の活用による「音声ログのテキスト化」が実践されつつある。しかし、この取り組みは収益貢献の算出が困難なためROIの実証が難しい。タカコムが提供する、低価格で導入できる音声認識機能付きロガーは、小規模センターをはじめとした予算の限られた企業にとって待望のソリューションだといえる。

　「通話録音＋音声認識ソリューション」の普及が著しい。しかし規模や業態によっては、コストがネックになり導入に踏み切れないケースは今なお少なくない。

　タカコムが提供する「VR-TR780」「VR-TRS100」は、300万円台で導入が可能なソリューションだ。通話録音システムと一体型の「VR-TR780」は、最小構成で398万円（INS1500×1本収容の場合、税別）。通話録音システムの外付けタイプでフルタイム稼働が可能な音声認識専用サーバ「VR-TRS100」は、300万円（税別）。主に、応対品質管理、リスク管理、VOC（顧客の声）活用を目的に、金融・製造業・コールセンターで活用が進んでいる。

システムイメージ

　具体的な活用シーンは、監督官庁への資料提出、モニタリング対象コールの抽出、VOCの把握・分析など。取締役 営業本部長の河合雅幸氏は、「従来、人手でテキスト化してきたセンターでは、膨大な作業を自動化することで、本来業務や分析に集中できるようになっています」と導入効果を説明する。

FAQ作成支援、要約、ボット　外部連携で機能強化も可能

　VOCは、オペレータ各自が入力する方法だとバラつきや抜け漏れ、思い違いなどが課題となる。音声認識による全件テキスト化は、こうした課題を払しょくする。解析レポート機能を使えば、あらかじめ登録したNGワードの発話回数や、とくに多いVOCなど全体傾向を容易に把握できる。営業本部 東京支店 次長の東峰誠司氏は、「迅速に、正確かつ網羅的なVOCを把握できることが最大のメリット」と強調する。

　多くのデータが蓄積されると、「VOCをより詳細に分析したい」「FAQ作成につなげたい」といったニーズも生まれる。このため、外部連携の強化も図る。具体的には、テレマーケティング会社のVOC分析サービスや、FAQ作成支援システムや要約システムとの連携を訴求。より幅広いログデータ活用の提案につなげている。

認識精度をセルフメンテナンス　ランニングコストを抑制

　音声認識機能は、コールセンターでの運用実績も豊富な米ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用している。辞書登録やマニュアル／スクリプトを反映させることで、さらに認識精度を高められる。メンテナンスは、ユーザー自身で行えるため、ランニングコストも抑えられる。

　導入サポートも充実しており、5時間分の音声ログをもとに認識精度を高める「アドバイザリーサービス」も提供する。2019年春には、音声データ集中管理システム「VR-TR900CES」をリリースする予定だ。