特 集 Special edition
プロに聞く
「使えないFAQ」脱却のヒント
Part.1 ＜現状と課題＞
電話は70％減らせる？！
「見られる」「使われる」FAQの作り方
Part.2 ＜Q＆A＞
「呼量が減らない」「ボットに適用したい」
専門家に聞く！ FAQをカイゼンする11のヒント
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
野村総合研究所
コンサルティング事業本部
ICT・メディア産業コンサルティング部
上級コンサルタント
上田 恵陶奈 氏
AIで変わるのは現場仕事だけではない
「マネジメント改革」への備えが必要
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
オペレータの無期契約化が急速進行
「2018年問題」対策の現状と課題
＜ FOCUS-Topics ＞
「RPA実態調査」に見る
導入プロセスとセンターでの可能性
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
松井証券／ジュピターテレコム／エコ配／フェニックスリゾート／JIMOS／OKI／CENTRIC／バーチャレクス・コンサルティング／KDDIウェブコミュニケーションズ／ITyX社／コラボス／ソフトフロント／KDDIエボルバ／トランスコスモス／ベルシステム24
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
全日本空輸
全接点のジャーニーマップを描く
“オムニチャネルVOC”で課題を抽出
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ロイヤルカナン ジャポン
能力開発と業務改善を両立する
「プロジェクトチーム」運営のコツと成果
＜ サービスのプロに聞く ＞
SPA 大手町 FITNESS CLUB
支配人
原田 公威 さん
観察から生まれる“心地よいサービス”
距離感重視の接客でロイヤルティを高める
＜ センター探訪 ＞
SBI証券
執務室と休憩室をリニューアル！
“家族に自慢できるキレイな職場”を作る
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
クラウド型コンタクトセンター
プラットフォーム
25社29製品にみる「価格」と「価値」
最大の選定ポイントは“将来像”
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
健康コミュニケーションズ
「RIZAP」コンタクトセンターでCRM情報をフル活用
カスタマージャーニーに沿った施策の自動化
＜ IT企業に聞く！ ＞
テクマトリックス
“オペレータ視点”を徹底追求！
見やすい・疲れないUIがCXを高める
＜ New Products ＞
OKI／東芝デジタルソリューションズ／インテック／モビルス
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チームリーダーの必須スキル
「現場観察力」養成のコツ：第4回（最終回）
井口大輔
顧客対応とマネジメントをラクにする！
「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第1回（新連載）
小池 武
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第9回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第8回
栗田明欣
RPA導入の『手引き』：第4回（最終回）
内田孝輔
＜ 戦略 ＞
パラダイムシフトに備える！
進化するコールセンター・マネジメント：第2回
谷口 修
先進テクノロジーで実現する
未来志向のCXデザイン：第2回
柿沼知里／谷本俊樹（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第79回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第79回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第60回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第45回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（70）
榎本まみ
