＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
エウレカ
業務委託から完全内製化へ移行
VOCを迅速にサービス改善に反映
今月のHints!
顧客を24時間365日サポートすることは理想だが、自社のリソースだけで実現するのは困難な時代だ。これに挑み効果を上げるのがエウレカで、ポイントは次の3つ。
（1）業務委託から内製化へ転換：自社サービスを深く理解し、顧客視点に立って対応することで、顧客満足度を高める下地を作った。
（2）二次対応者を中核に組織強化：業務委託時代の二次対応チームを中心に組織化。自社サービスに関心を持つ人材を採用、マルチスキル育成。
（3）業務集約化でコスト最適化：内製化と同時にマルチスキル化でコスト削減。
カスタマーケア部門責任者の安信竜馬執行役員
図 カスタマーケアの領域
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