特 集 Special edition
AI時代を勝ち抜くための
「コンタクトリーズン」徹底研究
Part.1 ＜現状と課題＞
「事実の積み重ね」を定量化する
“顧客の動機”を経営に活かす方法
Part.2 ＜ケーススタディ＞
呼量予測からFAQ改善まで
目的で変わる分類・分析のヒント
フィデリティ証券／チューリッヒ保険会社／スカパー・カスタマーリレーションズ／ベルトラ
第２特集 2nd Special edition
事例に見る
チャットボットの要諦
Part.1 ＜構築プロセス＞
「何のために」「何の用件を」対応するのか──
成否を分ける“導入前の準備”と“導入後の手入れ”
Part.2 ＜ケーススタディ＞
FAQサポート、サービス案内、手続き支援
先進５社が挑む自動化のプロセスと成果
富国生命保険／ベネッセコーポレーション／オリエントコーポレーション／ソフトバンク／アニコム損害保険
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
EYアドバイザリー・アンド・コンサルティング
ジャパン デジタルストラテジー・アンド・
イノベーションリーダー アソシエートパートナー
園田 展人 氏
新しいビジネスを生む技術ではない
AIは「データ資本主義社会」の“道具”
＜ CS戦略 ＞
ポンテム
ミッションは“業界のCSレベル向上”
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
日々のコンディションの変化を捉える
早期離職を防止するコミュニケーション支援
＜ FOCUS-CallCenter ＞
顧客の“気持ち”を可視化する
「エモーショナルマップ」活用のススメ
インサイト 大西美佳
＜ 企業アプリ最前線 ＞
ナビタイムジャパン
ドライバーと新機能を共創する
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
常陽銀行／足利銀行／イントラスト／アイリスオーヤマ／ジュピターテレコム／BIGLOBE／京都銀行／NTTネオメイト／ベリントシステムズジャパン／オウケイウェイヴ／月刊「コールセンタージャパン」編集部
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
イオンクレジットサービス
顧客接点のデジタルシフトを急速展開
呼量削減がもたらした「品質改善」の時間
＜ カイゼンの軌跡 ＞
SOMPOコミュニケーションズ
７拠点の「共通言語」を構築
グループ全体で品質向上に挑む
＜ サービスのプロに聞く ＞
ファンケル
店長
舘山 祐美 さん
「なりたい姿」を聞き出す
知識と想像力で磨いた『雑談力』
＜ センター探訪 ＞
いい生活
障害情報をSlackで迅速共有
サービス品質を左右する知識力を強化
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
RPA／業務支援自動化ソリューション
デスクトップ作業を大幅に省力化する
オペレーション効率化の最終兵器
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
iCARE
採用の決め手はメール対応のKPI管理
全社PDCAサイクルの起点として機能
＜ New Products ＞
SAPジャパン／エス・アンド・アイ／フィナンシャル・エージェンシー／ベリントシステムズジャパン
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チームリーダーの必須スキル
「現場観察力」養成のコツ：第2回
井口大輔
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第7回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第6回
栗田明欣
RPA導入の『手引き』：第2回
内田孝輔
＜ コラム ＞
市界良好：第77回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第77回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第58回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第43回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（68）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
「仕事を続けられる人」と
「仕事を失う人」の習慣
前川 孝雄 著
