ジェネシス・ジャパン（東京都新宿区、細井洋一社長）は、このほど事業戦略説明会を開催した。
![細井社長]()
細井洋一社長
細井社長は、2017年度のビジネスを総括し、インタラクティブ・インテリジェンス(以下ININ)の買収を経て新たに立ち上げたコンタクトセンタープラットフォームのポートフォリオ「Pureシリーズ」の導入が好調に推移したことを強調した。
Pureシリーズは、「PureEngage」「PureConnect」「PureCloud」の３製品で構成されており、大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅中小規模以下の実績豊富なININのソリューションの統合により、あらゆる規模、ニーズに提案で応えられる。
2017年度のライセンス売上額（グローバル）は対前年比６％強の増加。とくに、クラウド上でコンタクトセンターに必要な機能をオールインワン提供するPureCloudは、対前年比318％を達成している。
日本国内におけるビジネスも前年比２ケタ成長を達成。グローバルにおいても高い成長率を記録した。細井社長は、PureCloudの日別トラフィック量を示し、国内におけるACDチャット、メールの利用率の高さに言及。「今後さらなる進展が予測されるデジタルトランスフォーメーションに対し、売り上げの15％にあたる2.5億ドルのR&D投資によって対応します」と強調。シリーズコンセプトである「優れたカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）の創出」に対する意欲を示した。
具体的なデジタルトランスフォーメーションへの対応策として開発を進めているのが、「AI活用」「モバイルメッセージングへの対応」の２つだ。
AI活用は、カスタマージャーニーの分析ツール「AltoCloud（オルトクラウド）」と、ACDルーティング「Predictive Routing」だ。いずれも、同社のブレンデットAI「Kate」の機能を利用している。
AltoCloudは、Webサイト上の顧客動線（カスタマージャーニー）データを収集し、顧客属性との組み合わせ分析によってデータモデルを生成。これをもとに、企業にコンタクトしている顧客に対し、「離反抑止率」「アップセル率」などの設定したKPIを最大化できるタイミングとチャネルで個別アプローチをかける。クラウド／デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏は、「このほかにも、SVが抱えるルーチン業務をカバーするソフトウエアの提供など、さまざまなカスタマーサービス業務への適用を検討しています」と強調する。
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ジェネシスのAI「Kate」の活用領域が示された
モバイルメッセージングへの対応は、Apple社が提供する「Apple Business Chat（ABC）」とLINE社が提供する「LINE」との連携を発表した。
Apple Business Chatは、iPhoneのメッセージングアプリ「iMessage」をカスタマーサービスに利用できるサービス。正木氏は、「国内で所有率の高いiPhoneに搭載されているメッセージングアプリを利用してサービス提供できることの競争優位性は高い」と説明。決済機能「Apple Pay」との連携やアプリケーションの拡張も可能、シームレスな顧客体験を提供するソリューションとして期待できそうだ。
![ABC]()
「Apple Business Chat」で提供可能なサービス（イメージ）
「LINE」は、法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」との連携を強めた。2017年から提供してきたLINE上でのチャット対応が可能な「Manual Reply」と電話問い合わせからLINEに誘導する「Call to LINE」の２機能に、このほどLINEの無料通話機能を使って電話応対できる「LINE to Call」に対応した。Pureシリーズ３製品で順次対応を進めている。通販会社のJIMOSが、PureConnect連携で採用するなど、導入事例も増加している。
![LINEカスタマーコネクト]()
「LINE カスタマーコネクト」対応 のロードマップ
テクノロジーの投資開発と同時に、国内パートナーの拡大も進めている。2018年６月、新たに丸紅情報システムズが販売代理店契約を締結。また、バーチャレクス・コンサルティングとテクノロジーパートナー契約を結び、マルチチャネルCRMソリューション「iXCloud」との組み合わせ提供も開始した。コンサルティングサービスも併せて提案し、企業のカスタマーサクセスを支援するという。このほかにもオラクルやアニモなど、最新のテクノロジーとの連携についても発表があった。
細井洋一社長
細井社長は、2017年度のビジネスを総括し、インタラクティブ・インテリジェンス(以下ININ)の買収を経て新たに立ち上げたコンタクトセンタープラットフォームのポートフォリオ「Pureシリーズ」の導入が好調に推移したことを強調した。
Pureシリーズは、「PureEngage」「PureConnect」「PureCloud」の３製品で構成されており、大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅中小規模以下の実績豊富なININのソリューションの統合により、あらゆる規模、ニーズに提案で応えられる。
2017年度のライセンス売上額（グローバル）は対前年比６％強の増加。とくに、クラウド上でコンタクトセンターに必要な機能をオールインワン提供するPureCloudは、対前年比318％を達成している。
日本国内におけるビジネスも前年比２ケタ成長を達成。グローバルにおいても高い成長率を記録した。細井社長は、PureCloudの日別トラフィック量を示し、国内におけるACDチャット、メールの利用率の高さに言及。「今後さらなる進展が予測されるデジタルトランスフォーメーションに対し、売り上げの15％にあたる2.5億ドルのR&D投資によって対応します」と強調。シリーズコンセプトである「優れたカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）の創出」に対する意欲を示した。
具体的なデジタルトランスフォーメーションへの対応策として開発を進めているのが、「AI活用」「モバイルメッセージングへの対応」の２つだ。
AI活用は、カスタマージャーニーの分析ツール「AltoCloud（オルトクラウド）」と、ACDルーティング「Predictive Routing」だ。いずれも、同社のブレンデットAI「Kate」の機能を利用している。
AltoCloudは、Webサイト上の顧客動線（カスタマージャーニー）データを収集し、顧客属性との組み合わせ分析によってデータモデルを生成。これをもとに、企業にコンタクトしている顧客に対し、「離反抑止率」「アップセル率」などの設定したKPIを最大化できるタイミングとチャネルで個別アプローチをかける。クラウド／デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏は、「このほかにも、SVが抱えるルーチン業務をカバーするソフトウエアの提供など、さまざまなカスタマーサービス業務への適用を検討しています」と強調する。
ジェネシスのAI「Kate」の活用領域が示された
モバイルメッセージングへの対応は、Apple社が提供する「Apple Business Chat（ABC）」とLINE社が提供する「LINE」との連携を発表した。
Apple Business Chatは、iPhoneのメッセージングアプリ「iMessage」をカスタマーサービスに利用できるサービス。正木氏は、「国内で所有率の高いiPhoneに搭載されているメッセージングアプリを利用してサービス提供できることの競争優位性は高い」と説明。決済機能「Apple Pay」との連携やアプリケーションの拡張も可能、シームレスな顧客体験を提供するソリューションとして期待できそうだ。
「Apple Business Chat」で提供可能なサービス（イメージ）
「LINE」は、法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」との連携を強めた。2017年から提供してきたLINE上でのチャット対応が可能な「Manual Reply」と電話問い合わせからLINEに誘導する「Call to LINE」の２機能に、このほどLINEの無料通話機能を使って電話応対できる「LINE to Call」に対応した。Pureシリーズ３製品で順次対応を進めている。通販会社のJIMOSが、PureConnect連携で採用するなど、導入事例も増加している。
「LINE カスタマーコネクト」対応 のロードマップ
テクノロジーの投資開発と同時に、国内パートナーの拡大も進めている。2018年６月、新たに丸紅情報システムズが販売代理店契約を締結。また、バーチャレクス・コンサルティングとテクノロジーパートナー契約を結び、マルチチャネルCRMソリューション「iXCloud」との組み合わせ提供も開始した。コンサルティングサービスも併せて提案し、企業のカスタマーサクセスを支援するという。このほかにもオラクルやアニモなど、最新のテクノロジーとの連携についても発表があった。