コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです

神田昌典氏

真の“おもてなし”とは
顧客に手間をかけさせない仕組み作り

アルマ・クリエイション
代表取締役
神田昌典氏

日本流の「おもてなし」は、現場の負荷の割にロイヤルティに貢献できていない──コンタクトセンター従事者にとって衝撃的な調査結果をもとに、「丁寧な対応ではなく、顧客に手間をかけさせない仕組みを優先すべき」と説く神田氏。マーケッター、そして経営者の視点から「日本のホスピタリティ・サービス」の問題点を指摘する。

Profile

神田昌典氏（Masanori Kanda）

アルマ・クリエイション　代表取締役

経営コンサルタント、作家。マーケッターとしても活躍。上智大学外国語学部卒。学生時代に外務省経済部で勤め、米国家電メーカー日本代表を経て独立。「ストーリー思考」など著書多数。米国における消費者調査をもとにした「おもてなし幻想」（実業之日本社）を、リブ・コンサルティングとともに監修。

──マーケティングの専門家としての立場から、日本のカスタマーサービスの現状をどう見ていますか。

神田　コンタクトセンターなどの現場ができることと、顧客や経営といった周囲の期待のギャップが大きすぎると感じます。もっと言うと、“ホスピタリティ”“おもてなし”という言葉から生まれるプレッシャーで、現場が疲弊しているのではないでしょうか。その割には、LTVやロイヤルティ強化に結びついていないという調査結果も出ています。

──顧客対応の成果の部分について、もう少し具体的に説明してください。

神田　インターネットが普及する前と後では、顧客の行動がまったく変わっています。15年前ならば、確かにホスピタリティに基づいた有人によるアプローチ、例えば新規顧客に対するアウトバウンド・コールの施策で、かなりの顧客を繋ぎとめることができた業種もあったと思います。しかし今は、そうしたアプローチよりも、いかに「顧客に手間や面倒をかけさせないか」という施策がロイヤルティに結びつく時代といえます。

重要なのは“経験工学”の考え方
「おもてなし」を科学する

──監修を担当された書籍「おもてなし幻想」には、「コンタクトセンターでの対応が発生すること自体がロイヤルティを低下させている」という米国の調査結果が出ています。つまりヒューマンタッチな対応よりも、自動化、自己解決の強化こそがロイヤルティ向上への近道ということでしょうか。

神田　この調査結果には、マーケティングの専門家という立場よりも、経営者として衝撃を受けました。というのも、当社でもお客様に対して、窓口や接点における親切丁寧な対応を徹底していたのです。電話やメールでのお問い合わせ対応ももちろんそうでした。しかし、それでもすべてのお客様にご満足いただき、継続的にお付き合いいただけるわけではない。ときには、苦情をいただくこともありました。（同書の）レポート結果は、いかに日本流の“おもてなし”がロイヤルティに貢献できないのかをデータで実証しており、方向性を一変させるには十分な説得力があると思います。

（聞き手・矢島竜児）
続きは本誌をご覧ください

宮城秀典氏

宮城秀典氏
SI事業本部営業部担当部長

＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。

ミライト

オムニチャネル化、シフトの柔軟対応
センターの2大課題に応えるWFM機能の強化

企業PROFILE

所在地：東京都江東区豊洲５-６-36
代表者：代表取締役社長中山俊樹
設立：1944年12月21日
資本金：56億1091万円
従業員数（連結）：5068人（2018年９月末現在）
企業URL：www.mrt.mirait.co.jp/

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ジュピターテレコム（J:COM)

バックオフィス業務をRPAで効率化
顧客情報の確認・処理時間を“7分半／件”短縮

　RPA（Robotic Process Automation）活用において、人間のPC操作をロボットにトレースさせても、効率的に処理できるとは限らない。ジュピターテレコムは、バックオフィス業務を担う関東オペレーションセンターの内部に専任担当者を設け、RPAを適用する範囲で発生するすべての処理フローを洗い出し、ロボットが効率的に処理しやすいよう、「同一システムの連続処理」などフローに変更を加えた。結果、１件あたり11分かかっていた処理が３分半に短縮。オペレータの業務負荷軽減およびコスト削減に成功した。

今月のPOINTS!

■システム概要
ジュピターテレコムは、バックオフィス業務を担うオペレーションセンターに、ナイスジャパンが提供するRPA半自動ロボ「ナイス・デスクトップオートメーション」を導入。モバイルサービス（MVNO）申込み業務のデータ転記処理の一部を自動化した。

■選び方のポイント
選定とPoC（Proof of Concept）に約1年をかけデータを読み込む必要がある複数の基幹システムとの画面学習における相性を重視。業務画面上にあるテキストデータやボタン、入力ボックスなど、PC画面上の操作対象となるオブジェクトの認識精度が最も高かったことが採用の決め手となった。

■使い方のポイント
RPA専任チームを社内で立ち上げ、「3カ月に1回」程度のレアケースなども含めて業務で発生するPC操作を洗い出し、さまざまなケースにおけるオペレータの操作手順を抽出。この操作手順をベースに、ロボットが“処理しやすいフロー”を創った。結果、1件あたりの作業時間は11分から3分半に短縮した。

写真左から、お客さまサポート本部オペレーション部関東オペレーションセンター統括コーディネーターの大島由喜氏、同センター統括コーディネーター・アシスタントマネージャーの吉見宏氏、同部マネージャーの渡部亮氏

図　RPAの活用イメージ

※画像をクリックして拡大できます

カイゼンの軌跡

＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

日清食品ホールディングス

問い合わせ数28％減で満足度も上がる
EX向上に貢献した社内ヘルプデスク改革

今月のHints!

Hints

日清食品ホールディングスの情報企画部では、さまざまな業務システムやITツールに関する問い合わせ対応が、IT戦略の立案などの本来の業務を圧迫していた。そこで基幹システムの刷新の際、自動対応を軸とした機能強化に取り組んだ。同時にカスタマー（エンプロイー）エクスペリエンス向上に向け、次の機能を導入した。（1）リクエストの自動起票、（2）自動エスカレーション、（3）テンプレートの使用。結果、「業務の属人化からの脱却」「利用者の満足度向上」「生産性向上」を達成している。

左）情報企画部課長徳永美希氏（右）次長中野啓太氏

（左）情報企画部課長徳永美希氏　（右）次長中野啓太氏

図　ITサービスデスク運用フロー

※画像をクリックして拡大できます

島津智子氏

FAQの改善＝CX向上＝経営貢献！
全社を巻き込む一大プロジェクトを主導

元ベルトラ
グローバルカスタマーサービス
ストラテジックプランニングマネージャー
島津智子氏

Profile

島津智子氏（しまづ・さとこ）

2010年、ベルトラに入社。2016年からCS戦略マネージャーに着任し、東京、パリ、マニラ、ホノルル、上海オフィスとグローバルオペレーションを構築。2018年にベルトラを退社、台湾のスタートアップ企業でマネジャーとしてコールセンター立ち上げを行う。人間らしい心遣いと最先端技術の融合により、「世界中のお客様の期待値を超える」CS創造を目指している。

　カスタマー・エクスペリエンスの向上にまい進するコールセンターは数多い。しかし、実現には現場に“強いリーダー”が必要だ。

　島津智子さんは、所属していた旅行会社、ベルトラでさまざまなカスタマーサービス改善に取り組んだ。マネージャーとして権限をふるうというより、「顧客が困らない状況を作りたい」という情熱で他のメンバーをけん引した。

主語は常に「お客様」
顧客視点の全社浸透に貢献

　同社は、最も重視している指標にNPS（ネット・プロモーター・スコア）を設定している。低評価を記した顧客に原因を聞くと、「問い合わせしづらい」というコメントが目立った。さらに、「自己解決しにくい」という課題も顕在化。島津さんは、この2点を一気に解消するために、FAQページの改善を提案。その取り組みを主導した。

　まず、問い合わせしやすい環境作りについては、すべてのページの最下部に問い合わせ用のボタンを設置。さらに自己解決の促進には、「お客様が使う言葉をタグ化して各コンテンツに紐づけ、検索するときにタグを組み合わせて絞り込み検索ができる仕組み」を採用した。さらに、4言語の自然言語検索機能も搭載している。

　一般的に、FAQページを構築する際はコールセンターなどのカスタマーサービス部門とWebコンテンツを開発するIT部門の連携が必要だが、これが実に難しい。ベルトラでも、「FAQはCS部門が専任」とされていたため、他部署の協力を得ることは一筋縄ではいかなかった。

　「（FAQが）すべてのお客様の窓口である以上、CX向上の視点においては、関係ない部署は存在しない」（島津さん）という発想のもと、日本のみならずグローバルに点在する拠点も巻き込んだプロジェクトに昇華させた。

　同社のビジネスは、旅行のアクティビティを仲介するもので、Webサイトはほぼ唯一の販売チャネルでもある。島津さんは、「疑問の解決速度が上がり、離脱率が下がれば予約に結びつきます。お客様の役に立つことが、結果的に収益貢献につながるはず」と周囲を説得、“圧倒的な顧客視点”を根付かせる原動力ともなった。

　島津さんは、ベルトラでの経験を活かし、現在は海外のスタートアップ企業で事業立ち上げに尽力している。「“お客様”を主語にした取り組みで新しい企業文化を作りたい」と新天地でも意気込む。

マンガ

督促オペレータ奮闘記（74）

榎本まみ

春なのに・・

著者のブログ（督促ＯＬの回収４コマブログ）はこちら

実践

顧客対応とマネジメントをラクにする！「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第5回

スタイルの網羅性と相互協力が
チームの創出価値を最大化する！

小池武

前回は、職場における人間関係でのソーシャルスタイルの活用方法について事例を用いて紹介した。今回はその発展形として、理論的なチームビルディングへの活用方法を考えていく。ソーシャルスタイル理論が、チームの創出価値の最大化と安定性にいかに有効かを具体例を挙げて検証する。ポイントは、“多様性”を受け入れ、互いの長所を活かす役割分担を意識的に実践することだ。

いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第13回

応募受付〜面接の極意（１）
とにかく即レス！即アポ！

神宅謙一郎

求人活動で極めて重要なプロセスである応募受付。「エントリーフォームでは多数の応募を獲得したものの、実際に面接に来たのは半数以下」という経験はないだろうか？応募する側に問題があると思いがちだが、実際には、受付側の準備不足に起因しているケースも多い。“面接の取りこぼし”を減らすための受付の極意を紹介する。

椎野有香さん

＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

“貸した後”もきちんとフォロー
「暮らし」を聞いて次の提案に活かす

レオパレス21
西東京営業部　府中支店
副店長
椎野有香さん

Profile

学生時代、飲食店でのアルバイトで接客業の面白さを知る。「お客様の人生の節目に関わり、感謝される仕事に就きたい」と考え、2013年にレオパレス21に入社。上野支店、中野支店、高田馬場支店、秋葉原支店、八王子支店を経て2018年に府中支店に配属。2018年、社内表彰制度「電話応対コンクール」で上位入賞。

　「住宅はお客様の生活に密着したものなので、そのお客様がどういった方なのか、暮らしぶりを想像することが大切です」と話すのは、レオパレス21府中支店の椎野有香さんだ。

　気さくな性格を活かしたトークで、ビジネスライクよりもフレンドリーな対応を心掛け、物件探しのポイントなど自身の経験から顧客に語り掛ける。

　「“押し売りされた”ではなく“自分の暮らしの視点で一緒に考えてくれた”と感じていただくことが重要」と椎野さんは強調する。

　顧客の予算の範囲で、すべてのニーズに合う物件が存在するとは限らない。長い時間をかけて探すことができない状況では、予算のなかで妥協せざるを得ない場合がある。その際には、安心してもらえるまで何度でも説明することを心掛ける。丁寧に言葉を重ねた結果、保護者の方に入居後、「あなたが担当で良かった」と連絡をいただくこともあり、このような体験がモチベーションにつながるという。

　不動産仲介業者はその形態上、契約後は管理部門任せという業者も少なからず存在する。しかし、椎野さんは「そのような心持ちではリピートしてもらえない」と語る。入居後もトラブルがあれば、できる限り自身で関わり、相談を受けているという。だからこそ、すべての顧客の暮らしをしっかり見据えた提案ができる。“寄り添ってもらった”という実感が生まれることが、リピートを生む根源といえそうだ。

センター探訪

老若男女関係なく活躍でき、和やかな雰囲気だ

活き活きと働いている様子が見て取れる

健康のことなど、話題が尽きない様子

フィナンシャル・エージェンシー

紙のマニュアル、操作手順の徹底
シニアが活躍できる環境づくり

　採用難対策でシニア採用を検討した担当者は多いはずだ。しかしそこにはITリテラシーをはじめ、多くの壁がある。

　保険業に特化したコンタクトセンターを運営するフィナンシャル・エージェンシーは、積極的なシニア採用を進めている。

　休憩室に血圧計が置いてあり、マニュアルを紙でも用意している。PCの起動ひとつにしても、ボタンに色を付け押す順番を記述。手順を覚えやすくする工夫が目立っている。

　オペレータの鈴木さんは同社に決めた理由について「仕事を続けようと求職活動をする中、年齢不問で選考をちゃんと行ってくれていたのがフィナンシャル・エージェンシーだった」と、満面の笑顔で話す。

　「同世代を10名くらい一気に採用すると、連帯感が生まれやすく居心地が良くなるようです」と言うのは、人事担当の近藤さんだ。“同期の桜”的な感情が生まれやすいようで、少数で採用したときとは「定着率がまるで違います」（近藤さん）という。

　実際に、休み時間の休憩室をのぞくとよもやま話に花を咲かせている様子が見て取れる。やりがいについて尋ねると、「若い人とマッチイーブンで同じように業務ができます。お互いに楽しく仕事をできているし、若さを貰っているような気がしますね」

　定年退職しても働きたいという求職者は多い。会社は彼らの経験を活かし、彼らは自己実現を果たす。活気にあふれたセンターは、好調な同社の象徴ともいえそうだ。

コメントをいただいたオペレータの鈴木さん

手順を作業化できるよう、細かく記載されている

わたちゃん

「チャットボット＝人手不足解消」にはならない

ISラボ　代表　渡部弘毅

　我が家は共働きなので、洗い物はできる方がやるというルールですが、圧倒的に自分の方がやっていることに気づいてしまった、わたちゃんです。そこで効率化のために、宝の持ち腐れになっている、立派な自動食器洗浄機の活用を提案してみました。

　「コールセンター白書2018」のレポートを見ると、コールセンターにおける最大の課題は、「人材難の解消」であることが分かります。そしてそのためのソリューションとして、AI技術に対する期待が大きく膨らんでいることがレポートされています。また、コールセンターのAI適用分野に関しては、チャットボットの導入機運が大きくなっています。

　つまり、チャットボットの導入により顧客対応の自動化が可能となり、最大の課題である「人材難の解消」が実現できるのでは？といった期待が大きくなっていると想定されます。しかしながら、チャットボット導入が即人材難解消のソリューションと考えてしまうには大きな落とし穴があることに注意しなくてはいけません。

　確かにAIには自動化を大きく促進して人手によるワーク量を大きく軽減させる効果が期待できます。しかしながら、チャットボット、つまりコールセンターのオムニチャネル対応においては注意すべき点もあります。チャットのユーザーインターフェースを導入する目的は、お客様の問い合わせに対する利便性を向上させることです。また企業のマーケティング視点だと、今まで電話チャネルだと問い合わせに対するハードルが高かったサイレントカスタマーとのコミュニケーションの増加も期待できます。つまり、チャットユーザーインターフェースの導入は、「お客様とのコミュニケーションの量が増える」と考えるべきです。場合によっては従来のチャネルである電話やメールでの対話量は減らない、逆に増える可能性も大きいのです。これは顧客ロイヤルティ向上の視点からは効果が出たと判断しますが、人材難の解消にはなりません。

　従って、チャットボット導入による人材コスト面でのメリットを出すためには、「コミュニケーションの量の増加を超える自動化」が実現できないと効果が出ないということになります。導入したからといって、すぐに人材難の解消に至るのではなく、時間をかけながら効果を出していくというスタンスが重要です。

　一方、我が家は自動食洗器の稼働で自動化は促進されたのですが、今までにも増して僕が担当する量が増えてしまい、カミサンの工数削減には繋がったのですが、僕はその恩恵を授かっていません。これも時間をかけてじっくり対策を練らなければいけない案件です。

図　人材難の解消とロイヤルティ向上の両立

コラム

市界良好：第83回

呼量削減とは何か

秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第83回

目前の売り上げではなく「ファンを創る」
質問に答えるのではなく、ニーズに応えよう

長掛文子

3 Minutes Lesson　毎日できるメンタル・ケア：第64回

“遊び心”を加えて「行きたくなる職場」に

奥富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第49回

「チャットボット＝人手不足解消」にはならない

渡部弘毅

特集　Special edition

チャット対応の
KPIマネジメント

Part.1 ＜現状と課題＞
メールとも電話とも違う！
正解の見えない品質・生産性管理の方法

Part.2 ＜ケーススタディ＞
「CS」「解決度合い」重視の一方
課題は“コントロールできないAHT”

──サイバーエージェント／freee／エウレカ／TMJ

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特集扉

第２特集　2nd Special edition

878製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2019

電話からメール、チャット、ボットまで
進行するプラットフォームの「クラウド化」

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第2特集扉

戦略を学ぶ　Strategy

＜インタビュー＞

アルマ・クリエイション
代表取締役
神田昌典氏

真の“おもてなし”とは
顧客に手間をかけさせない仕組み作り

詳細を見る

神田昌典氏

トレンドをつかむ　Trend

＜ FOCUS-CallCenter ＞

リモート接客の需要本格化？！
「顔の見えるセンター」でCX高めるJTBの挑戦

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＜ FOCUS-Topics ＞

進む正社員化、リファラル採用
実態調査に見る「採用難対策」への打ち手

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＜ NEWS DIGEST／掲示板＞

メルカリ／東京海上グループ／MS&ADインシュアランスグループ／みずほ銀行／鹿児島県姶良市／ライフネット生命保険／JXTGエネルギー／プラスアルファ・コンサルティング／サイバーエージェント／ベクスト／コラボス／セールスフォース・ドットコム／SCSK／りらいあデジタル／NTTマーケティングアクト／ベルシステム24

現場を知る　Site

＜事例研究＞

アクサダイレクト生命保険
「顧客が選びやすいチャネル」のために
VOC活動の高度化に挑む

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＜カイゼンの軌跡＞

日清食品ホールディングス
問い合わせ数28％減で満足度も上がる
EX向上に貢献した社内ヘルプデスク改革

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＜サービスのプロに聞く＞

レオパレス21
西東京営業部府中支店副店長
椎野有香さん

“貸した後”もきちんとフォロー
「暮らし」を聞いて次の提案に活かす

詳細を見る

＜センター探訪＞

フィナンシャル・エージェンシー
紙のマニュアル、操作手順の徹底
シニアが活躍できる環境づくり

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＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞

元ベルトラ
グローバルカスタマーサービス
ストラテジックプランニングマネジャー
島津智子氏

FAQの改善＝CX向上＝経営貢献！
全社を巻き込む一大プロジェクトを主導

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ITを知る　Information Technology

＜ ITの選び方＆使い方＞

ジュピターテレコム
バックオフィス業務をRPAで効率化
顧客情報の確認・処理を“７分半／件”短縮

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＜ IT企業に聞く！＞

ミライト
オムニチャネル化、シフトの柔軟対応
センターの２大課題に応えるWFM機能の強化

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＜ New Products ＞

コムデザイン／都築電気／オプトエスピー／ズィーバーコミュニケーションズ

データを捉える　Data

＜ DATA FILE ＞

消費者と企業のコミュニケーション実態調査
──トランスコスモス

詳細を見る

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──格安SIM業界

詳細を見る

連載　Serialization

＜実践＞

顧客対応とマネジメントをラクにする！
「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第5回
小池武

いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第13回
神宅謙一郎

詳細を見る

＜コラム＞

市界良好：第83回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第83回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第64回
奥富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第49回
渡部弘毅

詳細を見る

＜マンガ＞

督促オペレータ奮闘記（74）
榎本まみ

詳細を見る

りらいあデジタル（東京都渋谷区、向川啓太社長）は、チャットボットプラットフォーム「バーチャルエージェント」に「シナリオビルダー」機能を拡充した。

シナリオビルダーは、チャットボットの複雑な会話デザインを容易に実現する機能。

「シナリオビルダー」機能の画面イメージ

登録されているQ&Aナレッジ（回答知識）と連携、入力フォーム形式でシナリオ条件を入力していくと、システムが自動でフローを生成する。Q&Aと会話フローを別に管理できるため、登録データの複雑化を防げる。

今後は、シナリオビルダーの技術を応用し、チャットボット上で簡易的な手続きを完結させる「手続きエージェント」機能へアップデートする予定。

大規模センターのオムニチャネル実践を強力支援！　安定運用の「信頼性」と変化に応える「拡張性」の両立

NTTコミュニケーションズ / Arcstar Contact Center

詳細を見る	顧顧客接点のトレンドは、たった数年で劇的に変化を遂げる。コンタクトセンターには、その変化に応じた最適な顧客サポートをスピーディーに提供することが求められる。NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）が提供する大規模向けクラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」は、通信事業者の強みを活かした高い通信品質と強固なセキュリティ基盤に、「オムニチャネル対応」や「チャットボット連携」など、顧客ニーズの変化に応える機能強化に取り組んでいる。 ※ホワイトペーパー提供会社：NTTコミュニケーションズ株式会社

大規模センターのオムニチャネル実践を強力支援！
安定運用の「信頼性」と変化に応える「拡張性」の両立

Arcstar Contact Center

NTTコミュニケーションズ

顧客接点のトレンドは、たった数年で劇的に変化を遂げる。コンタクトセンターには、その変化に応じた最適な顧客サポートをスピーディーに提供することが求められる。NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）が提供する大規模向けクラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」は、通信事業者の強みを活かした高い通信品質と強固なセキュリティ基盤に、「オムニチャネル対応」や「チャットボット連携」など、顧客ニーズの変化に応える機能強化に取り組んでいる。

安藤彰敏氏

NTTコミュニケーションズ株式会社
ボイス＆ビデオコミュニケーションサービス部
販売推進部門
担当課長
安藤彰敏氏

　今日、コンタクトセンターは、企業のコミュニケーション戦略において中核を担う。市場の変化にいち早く応えるべく、短期間かつ柔軟に構築できるクラウド型のコンタクトセンターシステムを選択する企業は多い。これまでは、比較的小規模のコンタクトセンターがクラウドを採用する傾向が目立った。近年は1000席超の大規模センターや金融系センターなど、これまでオンプレミスシステムを自社用にカスタマイズしていた企業も、自社に設備を持たず保守管理の手間が省けてコストも削減できることからクラウド型コンタクトセンター導入を検討するケースが増えつつある。

　こうした大規模センターや金融系センターの最適解となっているのが、NTT Comが提供しているクラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」だ。同社は通信事業者である強みを活かして、オンプレミスシステムと同等の音声品質やセキュリティ水準を担保。2014年の提供開始以来、200席以上の大規模センターやBPO事業者を中心に採用され、Genesysベースのクラウドサービスとして日本最大規模の導入実績を積み上げている。

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

Omnia LINK

ビーウィズ

詳細を見る	対象ユーザー	中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応
	対象規模	二十席～数千席
	製品形態	クラウド
	価格情報	個別見積り
	製品概要	ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』。コンタクトセンターに必要な機能を完全装備したうえにAI機能を搭載した次世代型オールインワン・プラットフォームだ。コンタクトセンター／BPO事業者としての強みを活かし、完全自社開発することで現場ニーズに則した機能を強化している。SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化する。音声を聴き起こす一般的なモニタリングと異なり、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能を提供。高額な投資が必要なAI機能を従量課金制でリーズナブルに利用できる。

製品紹介①
製品紹介②

音声認識・AIでCCを劇的に変革！
すぐに使えるオールインワン

Omnia LINK

アイブリット

　コールセンター運営における人材問題は急激に変化している。採用難、人件費の高騰などの要因によって、運営側の苦労は増加するばかりだ。一方で、問い合わせの内容は難易度の高いものが多くなってきている。AIを活用して、このような状況を改善するために、現場と連携して開発したのが、ビーウィズグループのアイブリットが提供するコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』だ。

　BPO事業者であるビーウィズで以前使用していた米国製ACDからリプレースした際、PBXやACDで現場が欲しい便利機能を装備。さらに最新の音声認識機能や、自然言語処理・AIを駆使し、機能強化を行っている。

　Omnia LINKでは、音声認識機能を最大限に活用し、リアルタイムに対話内容をテキストに変換する。これにより、オペレータは、対話の内容を保留中などにも参照が可能となり、さらにACWなどでのコールログ入力にもテキストを応用することができる。また、テキスト化された対話内容は、SV向けツール「watchover」のビジュアルモニタリング機能を使うことにより、音声だけのモニタリングでは不可能だった複数同時にオペレータの応対内容を確認することができる。

リアルタイムにFAQ自動検索　オペレータをサポート

　今回、正式リリースした「seekassist」は、テキスト化された対話を解析。対話内容に適正なFAQを自動検索し、有効と思われるものをオペレータ画面に自動表示する。蓄積された対話をAI・自然言語処理で分類し、有効だったFAQと対話との関連性も認識することができる。

図　「seekassist」のFAQ自動表示機能による対応フローの効率化

　今までのFAQシステムでは、対話中にオペレータが、顧客の要望を検索用のキーワードに脳内変換する必要があった。また、検索作業時には、保留を行う必要もあった。更に、検索結果に過不足があった場合は、保留解除後に改めてヒアリングを行い、再度保留を行うなど、顧客を待たせる状況が発生していた。ベテランと新人の大きな差が出るのは、この検索用キーワードの入力の仕方が大きな要因だったと言っても過言ではない。

　seekassistでは、対話中の文脈を理解し、対話中に推奨FAQのタイトルが最大5つのカテゴリごとに表示される。カテゴリの分け方は、自由に設定可能で、製品の詳細、キャンペーン情報、店舗情報、Q＆Aなどの複数の情報ソースを同時に表示していく。これにより、保留時間・回数の削減だけではなく、回答内容の均質化、一次解決率の向上など、コールセンターの生産性・品質が劇的に改善できる。

　すぐに使えるオールインワンシステムとして、進化を続けるOmnia LINKの最新機能がseekassistだ。

お問い合わせ先

株式会社アイブリット / ビーウィズ株式会社
TEL：0120-722-782（ビーウィズ）
URL：https://omnialink.jp/

ガートナージャパン(東京都港区、以下ガートナー）は、国内におけるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の取り組みに関する調査結果を発表した。

ガートナーがCIO（Chief Information Officer）を対象に毎年グローバルで実施している「2019年CIOサーベイ」によると、日本企業はグローバルの先進企業に比べ、CX改善のための取り組みにおいて遅れをとっていることが明らかになった。具体的には、CX改善施策の件数は、グローバルの先進企業が4.3件、平均的な企業が3.3件であるのに対し、日本企業は2.2件という結果だった。

ガートナー「消費者エクスペリエンス向上のための施策の重点項目」

さらに、CX改善施策に取り組むうえで実行する主だった施策のなかから、重点を置いているものを選択する設問では、日本のCIOの項目の選択率は、グローバルの先進企業のCIOに比べ、いずれも低かった。

別の調査では、「CXを推進する権限を持つ役員クラスのCXリーダーが日本には少ない」という結果もある。ガートナーが日本企業に対し、「CXの推進者」について質問したところ、「CXの取り組みを主体的に進めている役員やリーダーはいない／不明」と回答した割合が64.3％だった。ガートナーのアナリストでシニアディレクターの川辺謙介氏は、「権限を持ったCXリーダーがいる企業では、そのリーダーシップによってCXの取り組みが進む一方、CXリーダーがいない企業では、明確な指針を示せず、思うように施策が進んでいないと考えられます」と推察する。

ガートナー「日本におけるCXの推進責任者」

川辺氏によると、CXへの取り組みを進めるには、CXリーダーによって、「カスタマー・ジャーニーを通じて重要なCXを特定する」「社内の各ステークホルダーに働き掛け、CXに影響する社内プロセスを改善する」「顧客データの収集・分析によりインサイトを生成し、CX施策の効果を測定する」「社内の各ステークホルダーに『顧客の声』を伝達するなど、全社に及ぶ責任を持つ」ことが求められるという。一方、デジタル・テクノロジの発展が顧客に与える影響も大きい。今後、CIOをはじめとする情報システム部門のサポートも不可欠と指摘している。

Twilio（トゥイリオ）

KDDIウェブコミュニケーションズ

詳細を見る	対象ユーザー	あらゆる業種に対応
	対象規模	規模の大小問わず
	製品形態	クラウドコミュニケーションAPI
	価格情報	個別見積り
	製品概要	Twilioは、電話/SMS、ビデオ、チャット、FAX、SNSなど、コミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションとつなぐ「クラウドコミュニケーションAPI」だ。従来のシステムのように通信インフラ（回線）、コンタクトセンター基盤、アプリケーションを統合するための設備投資はほとんど発生せず、既存システムを活かした機能拡張により、スピーディーかつ投資を抑えたシステム構築を実現する。

製品紹介

コンセプトは「プログラマブル」
拡張性、柔軟性でオムニチャネルを実現

Twilio（トゥイリオ）

KDDIウェブコミュニケーションズ

　KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「Twilio」はプログラマブルをコンセプトに、最新の技術、チャネルをAPI提供することで、スピードとカスタマイズ性を強みとして「洗練された顧客体験」を実現する。

　Twilioは、米Twilio社が開発したサービスで、電話やチャット、ソーシャルメディア、ビデオ通話などをWebとつなぐクラウドコミュニケーションAPI。企業は、利用したいチャネルを自社のWebサイトやビジネスアプリケーションに容易に埋め込むことが可能となる。

　コンタクトセンターの現場における利便性を高めるため、新たにリリースされた機能がコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」だ。従来のコンタクトセンター構築の様に、通信インフラ、PBX、アプリケーションを統合する設備投資や人的リソースは必要なく、Web開発スキルのある担当者のみで実現できる。最大5万席をカバーするクラウド型コンタクトセンターを構築可能で、オムニチャネルサポートに必要な機能をすべて従量課金制で提供している。Twilio FlexのUIは、単一インターフェースを使用し、あらゆる顧客インタラクションを管理できる。Twilio Flexは、目的に合わせて様々な機能が装備されている。

低廉かつ簡便にオムニチャネルを実現

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　「TaskRouter」は、オペレータのスキルや顧客の情報に基づいたスキルベースルーティングを実現。顧客からの問い合わせを「タスク」と定義し、適切なチャネルとオペレータに割り当てる。状況に応じて最適なルーティングと処理を実行する。TaskRouterが保持するオペレータ別の対応時間や対応チャネルの情報は、リアルタイムで管理者向けのダッシュボード画面から確認できる。

　「Twilio Studio」は、ブラウザ上のドラッグ＆ドロップ操作でコミュニケーションワークフローの作成・管理が可能。フロー作成は、ライブラリから設定したいウィジェット（機能）を選択し、ワークフロー画面に追加していく。サードパーティ製システムや既存のコンタクトセンター基盤とのデータ連携も可能だ。IVRシステムやチャットボットは数分で構築しフローに組み込める。簡単な変更であれば、社内IT部門やSIベンダーに依存することなく、コンタクトセンターの現場で迅速に対応できる。

　「Twilio Channels」は、コンタクトチャネルとして、チャットなど複数の異なるメッセージングアプリによる問い合わせを統合管理できる機能を提供。アプリごとの開発・追加が不要で、安価に最新のコミュニケーション手段を取り入れられる。すべてのチャネルの問い合わせを1つの画面に統合して、顧客情報の一元管理が可能。また、サードパーティ製CRMアプリケーションなどとの連携で業務効率化を図ることができる。

　多様化する顧客ニーズに合わせて、チャネルやコミュニケーション手段の最適化が求められるカスタマーサポートにおいて、Twilioが提供する機能は有用なソリューションといえる。

お問い合わせ先

株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
カタチ想造事業本部 Twilio事業部
TEL：03-6371-1920
E-mail：twilio@kddi-web.com
URL：https://twilio.kddi-web.com/

inspirX 5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング

詳細を見る	対象ユーザー	コンタクトセンター、顧客の声、情報を活用したい企業
	対象規模	すべての規模に対応
	製品形態	オンプレミス、クラウド
	価格情報	個別見積もり
	製品概要	inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。

導入実績300社以上！カスタマーサクセスを提唱する
バーチャレクスのCRMソリューション

inspirX（インスピーリ）

バーチャレクス・コンサルティング

バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）のCRMソフト「inspirX（インスピーリ）」。現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このinspirXの基本機能を、短期間、低価格で利用開始できるサブスクリプションサービスが「iXCloud（アイエックスクラウド）」である。利用規模や、将来の拡張性を見据えて賢くCRMを選択可能だ。

中規模以上のセンターであればinspirXを推奨

　inspirXはコールセンター運営経験を持つバーチャレクスが、徹底した“現場視点”で開発したソフトウエアだ。コンタクト履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろん、業務経験を活かした様々な工夫がなされている。inspirXの設計概念は、現場の永遠の課題である「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。

　例えば、呼量の80％を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20％のイレギュラー案件については、ミスなくCS向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」視点に基づく基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、業務に合せて育てていけるCRMだ。

　オンプレミス、プライベートクラウド形態で提供可能であり、中規模以上のセンターや、他部門、支社での同時利用、大幅なカスタマイズ、外部システム連携が必要なケースに有効である。

低コスト、短期間で利用開始できるiXCloudの特徴

　一方で、iXCloudの特徴は、本格的CRMの基本機能を備えたクラウドサービスを、初期費用無料、短期間で開始し、月額利用できるという点にある。例えば、コストをかけずにすぐに始めたい場合など、最短二週間で、主要機能である顧客管理、案件／コンタクト管理、ナレッジ管理などを搭載したCRMを利用開始できる。

　また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも非常に有効だ。スタート当初はiXCloudを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でinspirXに切り替えていくという選択もできる。

　そして、inspirXが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもおすすめしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、そのままinspirXへ移行、費用的な優遇もうけられる。

　このように両ソリューションの利点を踏まえ、カスタマーサクセス＊実現のために、貴社に最適なCRMをご検討いただきたい。

＊カスタマーサクセス…自社の成功のために顧客をサポートするのではなく、顧客の成功を第一の目的とし、積極的に顧客の成功を設計し、継続的な関係を構築しながら貢献する考え方。バーチャレクスは2018年6月発行のビジネス書籍「カスタマーサクセス─サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」（英治出版、著者：ニック・メータ／ダン・スタインマン／リンカーン・マーフィー）の翻訳を担当

「inspirX」と「iXCloud」の違い

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL：03-3578-5322
E-mail：sales_info@virtualex.co.jp
URL：http://inspirx.jp/

セブン＆アイ・ホールディングス（以下セブン＆アイ）は、ECサイト「オムニ７」のカスタマーセンターに、丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis」を導入した。

MSYS Omnisは、Google Cloud Platformを活用し、音声認識や翻訳、AI FAQ、感情分析などの機能をクラウド上で提供するサービス。

セブン＆アイは、CRM戦略の一環としてグループの共通ID「７iD（セブンアイディ）」を活用した各種マーケティングや商品開発の強化を進めるべく、７iD会員数の拡大を図る方針だ。会員数拡大に伴って見込まれるカスタマーセンターへの問い合わせ増への対応策として、MSYS Omnisを採用。システムによる顧客応対業務の効率化、自動化に着手した。

具体的には、音声認識機能を活用してテキスト化した通話音声テキストを応対履歴としてCRMシステムに残すことで、応対履歴入力（ACW）の短縮を図った。

BPOのアイティ・コミュニケーションズ（札幌市中央区、石原隆社長）は、クラウド型コンタクトセンター・ソリューション「Bright Pattern Contact Center」を採用した。導入プロジェクトのパートナーには、コミュニケーションビジネスアヴェニュー（神奈川県横須賀市、柴山浩代表取締役）を選定した。

Bright Pattern Contact Centerは、音声（電話）、メール、チャット、SNS、ビデオなどに対応するオムニチャネルプラットフォーム。すべてのチャネルの応対履歴と顧客情報を一元管理できる。

採用の決め手は、「AI活用による業務支援機能」「SNSチャネルのサポート」の２点。

AI活用による業務支援機能は、IBM Watsonとの連携により、音声認識による通話音声の全文テキスト化や、チャットボットによる自動応答、感情分析技術による“顧客の否定的な会話”の抽出などを実現可能とする。

SNSチャネルのサポートは、国内のコミュニケーション手段として普及している「LINE」や「Facebook Messenger」、「WhatsApp」、「WeChat」など、多様なメッセージングアプリと連携できる。なお、LINEについてはネイティブ連携しており、LINEチャットによる応対履歴をリアルタイムにCRM画面に反映する。

同社社長の石原隆氏は、「敏捷性、サービス品質、および顧客重視の強みを強調しながら、最先端のテクノロジーでより多くの価値を提供できることを嬉しく思います」とコメントしている。

2019年3月号＜インタビュー＞

2019年3月号＜IT企業に聞く！＞

2019年3月号＜ITの選び方＆使い方＞

2019年3月号＜カイゼンの軌跡＞

2019年3月号＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞

2019年3月号＜連載／マンガ＞

2019年3月号＜連載／実践＞

2019年3月号＜サービスのプロに聞く＞

2019年3月号＜センター探訪＞

2019年3月号＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞

2019年3月号＜連載／コラム＞

コールセンタージャパン 2019年3月号（2月20日発売）

りらいあデジタル、「バーチャルエージェント」に複雑な会話設計を容易に実現する機能を拡充

「大規模センターのオムニチャネル実践を強力支援！　安定運用の『信頼性』と変化に応える『拡張性』の両立」NTTコミュニケーションズ / Arcstar Contact Center

［製品紹介②］ Omnia LINK / ビーウィズ

ガートナー、日本企業のCX取り組み状況の調査を実施

［製品紹介］ Twilio（トゥイリオ） / KDDIウェブコミュニケーションズ

[製品紹介①] inspirX 5(インスピーリ) ／バーチャレクス・コンサルティング

セブン＆アイ、ECサイトのカスタマーセンターに「MSYS Omnis」導入

アイティ・コミュニケーションズ、「Bright Pattern Contact Center」導入