January 19, 2019, 7:00 am
![センター探訪]()
写真のように、立ち仕事をしているスタッフも見受けられる
![スタイリッシュで格式ばらないオフィスデザインはスタッフの距離を縮めるようだ]()
スタイリッシュで格式ばらないオフィスデザインはスタッフの距離を縮めるようだ
![ガラス張りにすることで、オフィス・会議室ともに圧迫感を払拭できる]()
ガラス張りにすることで、オフィス・会議室ともに圧迫感を払拭できる
フィデリティ証券
採用難対策として従業員満足度を高める
よりストレスフリーな職場を目指して
定着こそが、最強の採用難対策。コールセンター運営の経験が長いマネージャーほど、この認識に基づいた人材マネジメントを施す傾向が強い。
フィデリティ証券 カスタマーサービス部の中村 剛 部長もその一人だ。
同社では、人材を育て長く働いてもらえる環境づくりを重視した“ストレスフリーな職場”によるES向上に取り組んだ。例えば、コールセンター業務はとにかく座りっぱなしで疲れがたまるので、写真のような上下可動式デスクを導入した。従業員の体調や気分によっては、立ちながらの作業もできる。また、会議室をガラス張りにすることでオフィスの開放感を演出するとともにハラスメント対策としている。さらにリフレッシュスペースやコーヒーサーバーも設け、健康を意識した果物やナッツ類を並べるなど従業員の声を反映させている。
加えて有給休暇の取得率向上や正社員化、子供がいる社員の時短勤務促進を進めた。チームメンバーを分かり合うための取り組みとして、他部署を交えてのスポーツ大会やイベントを催し、チームへの帰属意識と仲間を思いやる風土作りを心がけ、風通しの良い職場づくりを目指している。
その結果、従業員満足度調査は2015年から今年まで、72%、82%、93%、98%と順調に上がっている。また、離職者数はここ2年でわずか2名。その前の2年に比べると半分以下になった。従業員が「会社から大切にされている」と実感できれば、会社への帰属意識や満足度は向上し、離職数も減る。設備・制度・現場の取り組みがかみ合った典型的な好例といえる。
![従業員の希望を反映させたもの]()
従業員の希望を反映させたもの
![コーヒー・紅茶・ココア、カフェインレスのコーヒーも]()
コーヒー・紅茶・ココア、カフェインレスのコーヒーも
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January 19, 2019, 7:00 am
![わたちゃん]()
「コンフリクト・マネジメント」のカギは顧客志向が握る
ISラボ 代表 渡部弘毅
ここ数カ月は仕事を結構頑張ったので、少し実入りが多く、ブルブル振動ダイエットマシンの購入を狙っている、わたちゃんです。でも、カミサンはローンの繰り上げ返済を狙っているのです。
企業の職場においては、組織間や個人間での競合、対立、衝突、葛藤といった、いわゆる「コンフリクト」は必ず発生します。企業としてのビジョンや方針、目標が明確に存在しシェアされている企業においても、具現化された行動レベルになると組織や個人の考えレベルでは違いが発生し、業務を推進する際にはコンフリクトは必ず存在します。むしろ、コンフリクトがあることが正常なのです。
一方で、コンフリクトが感情的な対立まで発展すると、職場がギスギスした雰囲気になり目覚ましい成果や画期的な発想が困難になってきます。とくに、“和を以て貴しとなす”文化が根強い日本では、波風を立てないように自分の意見を抑えようとする風潮もあります。昨今では「忖度」という言葉もよく聞きます。
しかしながら、こうした和を尊重し過ぎしたり、忖度が横行する組織に成長はありません。コンフリクト・マネジメントとはコンフリクトをプラスに捉えてマネジメントしていくことです。コンフリクトは、組織が変革を推進している証拠であり、感情的な対立を抑えたマネジメントさえできれば、組織によい変革をもたらします。
そのためには、オープンな場で感情的なぶつかりを避けた前向きな議論をしていくことが重要になります。そして、この「感情的なぶつかりにならないようにする」というのが最も重要なマネジメントテクニックと言えます。
一般的には、（1）変革のためにはコンフリクトは重要であるという認識を組織全体でシェアする、（2）誰が正しいか、あるいはどちらが正しいかといった議論は避け、何が正しいかという議論をする、（3）上司は積極的に参加、率先してオープンな場で協調的な解決策を議論する──といった手法が重要と言われています。
これに加えてコールセンターや顧客接点業務固有の議論・解決策としては、「お客様にとって何が重要か？」ということを常に問い続けることです。組織間や個人間では利益が対立することがしばしばあります。「この業務をどちらでやるべきか？」といったことがそれに当てはまります。お互いに忙しい組織や個人が業務量の負担が増えることは避けたくなります。そんな時には「何をすればお客様の利益につながるか？」という発想に基づきお客様志向の議論をすることで、協調した新しい案が生まれます。コンフリクト発生のプラス面を認識し、前向きに解決して、お客様、企業、組織、個人にとって利益のある解決策を考えましょう。
ということで、我が家のコンフリクトもプラスと受け止め、前向きに解決策立案を試みたのですが、協調案が出てこないことと、「何が正しいか」を突き付けられ繰り上げ返済となりました。コンフリクト・マネジメントの失敗例と言わざるを得ません。
図 コンフリクト発生時の５つの態度
![図 コンフリクト発生時の５つの態度]()
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January 19, 2019, 7:00 am
コラム
市界良好：第82回
混沌とするコンタクトセンターのIT市場
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第82回
「数値」だけがKPIではない
“顧客の感覚”を大事にしよう
長掛文子
3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第63回
言葉にならない思いを“循環”させましょう
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第48回
「コンフリクト・マネジメント」のカギは顧客志向が握る
渡部弘毅
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January 19, 2019, 7:00 am
特 集 Special edition
７つのキーワードで読み解く
2019年のコールセンター／
CRM市場大予測
Part.1 ＜2018年重大ニュース＞
採用難、消費行動の変化、自然災害
市場環境が激変した2018年のコールセンター
Part.2 ＜2019年市場予測＞
消費増税、スマホ決済が「追い風」になる？！
テレマ／IT市場に漂う特需の気配
詳細を見る
![特集扉]()
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第２特集 2nd Special edition
18の事例に見る
「カイゼン」のヒント＆チップス
生産性向上からCS追求まで
デジタルシフトを踏まえた業務改革
＜掲載事例＞
富士ゼロックスサービスクリエイティブ／住友林業情報システム／ライフティ／富士通／協和／SMBC日興証券／エウレカ／ロイヤルカナン ジャポン／SOMPOコミュニケーションズ／ポッカサッポロフード＆ビバレッジ／ジェーシービー／健康コミュニケーションズ／キューアンドエー／JIMOS／イオンクレジットサービス／ビッグローブ／東京海上インターナショナルアシスタンス／DeNAトラベル
詳細を見る
![第2特集扉]()
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ビビッドガーデン
代表取締役CEO
秋元 里奈 氏
農家と消費者のマッチング・ビジネス
徹底したDB活用で「コンシェルジュ」を実現
詳細を見る
![秋元 里奈 氏]()
＜ CS戦略 ＞
プラスヴォイス
コールセンターのバリアフリーを目指す
詳細を見る
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トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
“つながらない体験”を可視化する
「カスタマコントロール」活用のススメ
詳細を見る
＜ FOCUS-Solution ＞
コールセンター市場に“アマゾンエフェクト”
「Amazon Connect」への反応
詳細を見る
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
マニュライフ生命／みずほ銀行／テラスカイ／三菱ＵＦＪモルガンスタンレー／セールスフォース・ドットコム／アクサダイレクト／三井住友海上火災保険／新潟県庁／プレイド／カラクリ／Emotion Tech／JIEC／アイティフォー／丸紅情報システムズ／NTTテクノクロス／NTTマーケティングアクト／トランスコスモス／IDC Japan
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
マイナビダイレクト
繁閑差を埋めて「人材育成」強化
「システム」「制度」で事業基盤を固める
詳細を見る
＜ カイゼンの軌跡 ＞
城南進学研究社
アウトバウンドで塾選びを提案
「対話の質」で大手予備校に対抗
詳細を見る
＜ サービスのプロに聞く ＞
全日本空輸
客室乗務員
大濱 佳子 さん
高度１万メートルでも“快適”を提供
観察・想像・振り返り──おもてなし３ステップ
詳細を見る
＜ センター探訪 ＞
フィデリティ証券
採用難対策として従業員満足度を高める
よりストレスフリーな職場を目指して
詳細を見る
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞
ヤフー
松本 瞳子 さん
成功体験を通じて人を育てる！
チームビルディングのカナメ役
詳細を見る
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ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ヘッドセット
ストレスフリーな使い心地を優先
対応品質も左右する唯一無二の仕事道具
詳細を見る
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
住信SBIネット銀行
リアルタイム認識で全通話をテキスト化
ACW省力化とVOC分析・活用を実現
詳細を見る
＜ IT企業に聞く！ ＞
バーチャレクス・コンサルティング
企業のカスタマーサクセスを支援する
「応対品質の強化」と「応対自動化」
詳細を見る
＜ New Products ＞
ギークフィード／オウケイウェイヴ／東芝デジタルソリューションズ
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界
詳細を見る
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年11月）
詳細を見る
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連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
顧客対応とマネジメントをラクにする！
「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第4回
小池 武
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第12回
神宅謙一郎
詳細を見る
＜ コラム ＞
市界良好：第82回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第82回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第63回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第48回
渡部弘毅
詳細を見る
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（73）
榎本まみ
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![購読のお申込み]()
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January 23, 2019, 5:00 pm
セールスフォース・ドットコムは、分析プラットフォーム「Einstein Analytics Plus」の説明会を開催した。![プラス]()
Einstein Analytics Plusは、AIを活用した高度な分析・予測を可能とした製品。カスタマーサービス向けの「Service Cloud」をはじめ、同社が提供するCRM製品群に蓄積された情報（データ）と外部システムから取り込んだ情報から有効なインサイトを得る機能を持つ。2018年12月に同社が開催したイベント「Salesforce World Tour Tokyo」で提供を発表した。![大森様]()
マーケティング本部プロダクトマーケティング シニアマネージャーの大森浩生氏マーケティング本部プロダクトマーケティング シニアマネージャーの大森浩生氏は、「営業やコールセンターなど、さまざまな現場のスタッフがデータの加工・結果レポートの作成、改善施策の実行まで行うことを前提として作られています」と、説明する。
最大の特徴は、インサイトの発見や予測をするための「予測・分析モデルの構築および精度向上の容易性」だ。従来、予測・分析モデルを構築するには、専門性の高いデータサイエンティストが「CS向上」「利益率向上」といった目的に基づいて仮説を立て、データ抽出を行う必要があり、現場で使いこなせる人材が限られていた。Einstein Analytics Plusは、選択方式のメニュー画面で目的を設定すると、データの組み合わせを推奨。そのなかから、利用者が選択したデータを使い、自動で予測・分析モデルを構築する。構築時間はデータ量によるが、数万件程度であれば“数分”という。
また、「重複」や「異常値」などの分析精度に影響を与えるデータの抽出や分析結果の「根拠」となるデータの提示、目的達成のための推奨アクションの提示も自動で行う。これらのデータは、現場の利便性を考慮し、各製品の業務画面上に表示される。大森氏は、専門知識を持たない人材による分析のプロセスを“地図を読むことを苦手とする人が、初めての目的地に向かって歩くようなもの”と例え、「Einstein Analytics Plusのナビゲートによって、現場が設定したビジネスゴール（目的）にスムーズにたどり着くことが可能になります」と強調した。![デモ]()
コンタクトしたチャネルによって顧客満足度に差異が生じている結果と根拠を表示しているこのほか、セールスエンジニアリング本部 Analytics Specialistの久保良太氏が、営業、コールセンターでの活用を想定したデモンストレーションを披露した。コールセンター活用においては、Einstein Analytics Plusによって顧客の離反率を予測し、応対中のオペレータ対し、離反率を下げるアクションを提示した。
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January 23, 2019, 5:00 pm
IT分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関であるミック経済研究所（東京港区、有賀 章社長）は、CRM分野におけるクラウド型市場の現状と中期予測をまとめた。同調査は、CRM分野にクラウドでソリューションを提供するICTベンダー187社を対象に、うち主要ベンダー59社を調査したデータを基に総市場を集計・分析している。
具体的な調査対象としては、ASP、SaaS、PaaS、IaaSなどのパブリッククラウドのサービスで、プライベートクラウドは対象外。![]()
調査範囲におけるクラウド型CRMの総市場規模は、2017年度で1640億3000万円（26.4％増）。オンプレミスの市場が４％減だったのに対し、好調に推移している。2017年度は、今までクラウドにシフトすることはないと考えられていた、銀行、保険、証券など金融分野で、部門レベルでのクラウド化の検討が始まった。ミック経済研究所では、「内製化によってセキュリティも自社で対応してきた金融企業も、１社でセキュリティを担保するためのコスト負担が重く、本業に経営資源を集中しなければ、経営が立ち行かなくなる危機感を感じ始めている」と分析している。
2018年度も市場は24.2％増で推移する見込みだ。東京オリンピック後の2021年度にやや成長にブレーキがかかるものの、2022年には伸びが復調することなどから、2017年度以降の年平均成長率は24.3％と高水準で推移。2022年度は4780億5000万円にまで市場は拡大すると予測している。
同社では、「不安材料があるとすれば、ライセンスフリーのプラットフォーム・サービスの出現」と指摘。具体的には、チャットシステム、チャットボット、ログ管理、音声認識や音声合成といったアプリケーション層に含まれるものや、メール大量配信、IVR、ボイスロギング・システムなど、インフラ層のプラットフォームサービスを無償で提供することで、それらを販促ツールとして別の商材を提供するようなビジネスモデルを持つ企業の出現で、「新たな脅威が生じるかもしれない」と予測している。
好調に拡大するクラウド市場に対し、オンプレミス市場は2016年度までは横ばい、2017年度以降はダウントレンドで推移し、2016年度5000億円もあった市場が、2022年度には1800億円減、3200億円規模にまで縮小すると予測している。前記したライセンスフリーのプラットフォームサービスなどのボトルネックが生じないと仮定すれば、市場は順調に拡大、2017年度で25.5％を占めたクラウド市場が、2021年度には50.2％と過半数を超え、2022年度には59.9％までシェアを拡大すると予測している。
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January 27, 2019, 5:00 pm
フリーマーケットアプリ最大手のメルカリは、コールセンターの基盤システムとしてリンク（東京都港区、岡田元治社長）の「BIZTELコールセンター」を採用した。
対象サービスは「大型らくらくメルカリ便」。同社が、メール対応を中心としたサポートを提供しているが、家具や大型家電を対象しとした同サービスには、「集荷のタイミングでトラブルが発生した場合の解決手段として電話サポートが必要」と判断。クラウドサービスで迅速な開設が可能だったBIZTELコールセンターを導入した。
電話対応開始から１年が経過したが、単なる顧客対応だけでなく、「商品開発や改善につなげる活動として定着した」としている。
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January 27, 2019, 6:00 pm
ネクストジェン（東京都港区、大西新二社長）は、VoIPゲートウエイ「NX-5000 for Enterprise」と、日本アバイア（東京都港区、和智英樹社長）が提供する音声プラットフォーム「Avaya Aura ８」への接続を実現した。
NX-5000 for Enterpriseは、エンタープライズ向けのコミュニケーション高度化ソリューション「VOICEMARK」に含まれる製品で、マルチキャリアのネットワークとIP-PBXの相互接続が可能。すでに、NTTコミュニケーションズが提供する企業向けIP電話サービス「Arcstar IP Voice」と日本アバイアの「Avaya Aura ７」との接続を完了させている。
このほどの接続確認により、Avaya Aura ７の導入企業がAvaya Aura ８にバージョンアップする場合、引き続きArcstar IP Voiceとの組み合わせによるコンタクトセンターソリューションを継続できるようになった。
なお、ネクストジェンは、2017年に日本アバイアと「Software Resale Agreement（ソフトウェア再販売契約）」を締結している。日本アバイアのパートナー企業経由でNX-B5000 for Enterpriseの販売が可能であることを活かし、金融、損保などのコンタクトセンターを保有する大手企業を中心に販売拡大・シェア拡大を目指す。
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January 28, 2019, 4:00 pm
ベクスト（東京都品川区、石井 哲社長）は、テキストマイニングソリューション「VextMiner」に「VextMiner 知識生成オプション」を拡充した。１月31日にリリース予定。
VextMiner 知識生成オプションは、「問い合わせ」と「回答」情報の存在する応対履歴の分析を行い、複数の類似した質問（Q）候補と回答（A）候補を自動的に抽出。QA情報として紐づけを行い、AI教師データとして投入可能なデータ形態に整える（画面参照）。同機能で通常のFAQ作成も可能。![イメージ]()
FAQとAI教師データの構造の違い![画面イメージ]()
知識生成オプションの画面イメージオンプレミス／クラウド版で提供可能。価格は、オンプレミス版は要問い合わせ。クラウド版は月額８万円～（VextMiner本体費用別途）。
同社の自動要約ソリューション「VextResume」との連携により、音声認識で通話音声をテキスト化したデータからも効率的なAI教師データの生成を実現する。
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January 28, 2019, 8:59 pm
TRANSIBLE（東京都千代田区、濵枩 猛代表取締役社長）は、同社が運営する不動産検索サイト「akibaco」のカスタマー・サービス向けソリューションとして日本オラクル（東京都港区、フランク・オーバーマイヤー執行役社長 最高経営責任者）のクラウドソリューション「Oracle Service Cloud」と、セキュアな基幹業務インフラストラクチャを提供する「Oracle Cloud Infrastructure」を採用した。
セキュアな環境におけるWebサイト構築によってよりカスタマー・サービスを強化。顧客の自己解決を促進し、顧客満足度向上を図る。具体的には、Oracle Service Cloudの人工知能機能により、間い合わせ頻度の高い質問への回答を優先的に表示するなど、Webサイトで利用者の自己解決を支援する。契約に関する手続き情報だけでなく、不動産を検索している利用者にとって有益な地域情報や物件探しに役立つ情報などのコンテンツを強化する方針だ。
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January 30, 2019, 5:01 pm
コールセンター向けシステムの開発・販売を手がけるオプトエスピー（東京都新宿区、山田 豊社長）は、着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能をクラウドサービスとして提供するの「応対力」をリリースした。受電したタイミングで顧客情報を表示、各種CRMと連携することで「電話の応対力」を向上させ、顧客満足度を高める効果を訴求する。
同サービスは、同社が展開するパケットキャプチャ型の通話録音サービス「FlexLog」で長年培ったパケット解析のノウハウを利用、開発された。FlexLogを現在利用している顧客は、新たな機器を追加することなく導入できる。![]()
特徴は次の4点。
（１）既存の設備が利用できること。ひかり電話を利用している顧客であれば構内交換機（主装置・PBX）を変更することなく、省スペース機器とHUBを設置するだけで利用可能。
（２）さまざまなCRMと連携できる。Salesforce製品をはじめ、同社が販売するFlexCRMなどに対応。
（３）複数拠点管理が可能。拠点ごとに個別に管理している顧客情報を応対力の顧客情報サーバーで一元管理することができる。
（４）通話履歴管理機能。さまざまな検索キーで通話履歴を検索することで、期間や特定の番号で何時間通話を行ったかなどの分析に利用できる。また、オプションで通話録音機能も提供可能だ。
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January 31, 2019, 7:22 pm
TISインテックグループのマイクロメイツ（東京都港区、羽方 聡社長）は、チャットボット導入に際するシナリオ設計から構築、運用までのプロセスを総合的にサポートするサービス「シンプル スタート チャットボット（Simple Start Chatbot）」を提供開始する。![]()
チャットボットに必要とされる、質問に対して正しい回答を返すためのシナリオデータ作成などの構築、運用からメンテナンスまでをサポートするサービスで、サービス提供範囲は図の通り（クリックで拡大）。ツールにはTISが提供するチャットボットクラウドサービス「DialogPlay」を採用している。その他のチャットボット、FAQシステムにも順次対応予定。
DialogPlayは、業務チャットボットが作成できるSaaS型のクラウドサービス。「Microsoft Teams」や「Skype for Business Online」を始め、さまざまなチャットプラットフォームに向けて、業務チャットボットを作成、公開することができる。チャットボットはGUIベースで作成でき、ユーザーの発言（自然言語）から適切な行動を推定し、質問へ回答する。
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February 4, 2019, 6:00 pm
ベルシステム24は、東京都八王子市南大沢に位置する京王線南大沢駅直結の商業施設内に、新たなコールセンター拠点「南大沢ソリューションセンター」を今年１月より開設した。全国33拠点目、首都圏８拠点目となる同センターは、200席規模。今年２月より、フィンテック関連業務の開始を予定しており、他の業務とあわせて今秋を目途に、新たに約300名の雇用を創出する計画。
採用難が課題となっている現在、同社は、子育て世帯の流入による主婦層の増加、および学園都市であることから若者層が増加するなどの性格をもった南大沢エリアにおいて、短時間勤務などの柔軟な勤務体系の業務を用意することで、求職者と仕事のアンマッチを解消し、「多様な人材が、より快適に、より長く務めることができる環境」を提供できると判断、同地域での新センター開設を決定した。これにより、同社の首都圏（東京・埼玉・神奈川）での稼働ブース数は約3000席となる。「南大沢ソリューションセンター」では、これまでに実施した従業員満足度調査の結果をもとに、休憩室やロッカールームなどの設備面の充実に注力している。![]()
南大沢ソリューションセンターで執り行われた開所式。左より、イトーキの市川 真 東京支社長、ベルシステム24の柘植一郎 社長、東京都都市整備局の松崎浩一 多摩ニュータウン事業担当部長![]()
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柱がなく広く見渡せるオペレーションフロア、採光も良い
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従業員満足度調査の結果をもとに設計した明るい休憩室
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社員がパソコンを利用したり、スタッフが携帯電話を充電できるよう、電源タップを多めに確保。Wi-Fiも使える。
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約300人が利用できるロッカールーム
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喫煙所も完備
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February 6, 2019, 5:00 pm
三菱総合研究所（東京都千代田区、森崎 孝社長、以下MRI）は、日本ビジネスシステムズ（東京都港区、牧田幸弘社長、以下JBS）およびアイネス（東京都千代田区、森 悦郎社長、以下INES）とともに、相模原市が実施する「AIを活用した住民問い合わせ対応サービスの実証」に協力し、２月１日に実証を開始した。同実証では、2018年10月にMRI、JBS、INESの３社で提供を開始した「AIスタッフ総合案内サービス」を利用し、新たな住民サービスの提供について検証する。
■実証内容
・実証期間：2019年２月１日～３月31日
・実証方法：市民に「AIスタッフ総合案内サービス」を利用してもらい、アンケートや利用ログ分析により意見や要望を把握
・サービスの利用方法：相模原市Webサイトの特設ページにあるリンクなどから利用（利用にはLINEアプリが必要）
・対応可能な分野：妊娠・出産、子育て、住まい、結婚・離婚、ごみ、健康・医療、戸籍、住民票、印鑑登録、マイナンバー、国民年金、税、福祉・生活支援、学校・教育、雇用・労働、引越し、高齢者・介護、水道・電気・ガス、防災、パスポート、運転免許、国民健康保険、公共施設、里親・養子、ご不幸、交通、動物・ペット、消費生活、防犯、消防、人権、自治体の情報・概要、市政情報、広報・PR
・運営：相模原市
・協力：MRI、JBS、INES
今後、実証結果をもとに「AIスタッフ総合案内サービス」の機能充実に加えて他のAI活用サービスも展開し、デジタル技術で地域課題の解決を図る「Region-Tech構想」を推進していく。
■ AIスタッフ総合案内サービスのイメージ ![]()
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February 7, 2019, 6:00 pm
スマートキャンプ（東京都港区、古橋智史代表）は、２月12日に北海道支社を設立。あわせて、同支社においてインサイドセールスに特化したコールセンターを開設する。
同社は、SaaS比較サイト「ボクシル」（https://boxil.jp/ ）や、インサイドセールスのコンサルティング・アウトソーシングサービス「BALES（ベイルズ：https://marketing.boxil.jp/bales_inquiry/ ）」を提供し、 BtoB企業のマーケティング・営業の効率化を支援している。現在、労働人口減少による営業職の不足や働き方改革などを背景に、主に電話を通じて見込み顧客の評価・育成を行い、商談創出を担うインサイドセールスの需要が高まっている。これに伴い、同社へのコンサルティング・アウトソーシングの依頼が急増している。そこで、札幌にインサイドセールスに特化したコールセンターを開設し、体制強化を図ることで、より多くの企業により高品質なサービスを提供していく方針。
北海道支社の所在地は、〒060-0042 北海道札幌市中央区大通西7-1-1 井門札幌パークフロントビル３階。問い合わせは info@boxil.jp まで。
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February 7, 2019, 6:03 pm
MS&ADインシュアランスグループは、グループ会社９社が応対品質を競い合う「第９回 MS＆ADグループCC電話応対コンクール」を開催した。
同コンクールは、まずグループ各社で予選を行い、勝ち抜いた16名が登壇して通常業務とは異なる架空の会社・シチュエーションを設定した演技課題に対して「相談部門」「手続き部門」「苦情部門」という３つのテーマでロールプレイングを行い応対品質を競いあう。
相談部門は５名が参加し、商品の購入を検討している顧客からの問い合わせを受け付け、要望や悩みを引き出しながら対応していく力を評価する。
苦情部門は４名が参加。商品の故障についての問い合わせに対し、顧客の心情に寄り添った応対や解決策の提案まで一連のやり取りを評価された。
手続き部門は７名が参加し、商品購入に必要な手続きをいかに正確かつスムーズに行えるかを競い合った。
審査の結果、各部門で１名ずつ優秀賞が授与され、最優秀賞には、苦情部門で出場したあいおいニッセイ同和損害保険 所沢あんしんサポートセンター 宮崎由里氏（写真）が輝いた。![]()
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February 7, 2019, 8:21 pm
みずほ銀行は、対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」に、オウケイウェイヴのWebチャットシステム「OKBIZ. for Chat & Bot」を採用した。同システムは同社が独自開発したAI「KONAN」を搭載したAIソリューション「OKBIZ. for AI Agent」のAI自動応答サービスと組み合わせたAIチャットボット。![]()
KONANは「OKWAVE」に蓄積した3600万件以上のさまざまなジャンルの「質問」と「回答」を、独自技術で機械学習し、一般的な単語の関連性やさまざまな言い回し、悩みと解決策の関連性を知識化している。入力されたキーワードだけでなく、文章の問い合わせであっても自動応答できるため、素早く適切な回答を提示できる。自動応答で解決できない場合、有人チャットへの切り替えが可能になる。
同行ではかねてよりFAQ問い合わせ管理システム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」（以下、「OKBIZ. for FAQ」）を活用し、FAQの充実を図ってきた。OKBIZ. for Chat & Botは、入力された問い合わせに対し、AIエージェントのOKBIZ for AI AgentがOKBIZ. for FAQで管理されたFAQデータベースの中から、最適な回答候補として自動応答する仕組み。FAQの形でナレッジを一元管理できる点と、OKBIZ. for AI Agentの回答精度とメンテナンス性の高さより、このたび導入した。
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February 11, 2019, 6:06 pm
鹿児島県姶良市は富士通エフサスと共同で、定型的な問い合わせに対話で自動応答するチャットボットの実証実験を開始した。チャットボットに富士通エフサスのコールセンター運営のノウハウを実装することで、多様化する窓口業務やオフピーク時の問い合わせ業務の効率化を図る。
一般的に、市の行政手続きなどに関する問い合わせの内容は幅広く、専門的なものから定型的なものまでさまざまだ。これらの問い合わせに対し、姶良市では限られた開庁時間のなか効率的に業務を行うため、市のホームページの「よくある質問」を充実させるといった方法で行政事務の効率化を推進する取り組みに注力してきた。
今回の実証実験では、LINEを用いたチャットボットで、時間や場所を問わず市民サービスに必要な情報を提供する。「よくある質問」と連携した「対話型FAQサービス」として運用し、チャットボットの有用性や実用に向けた課題などを検証する。
実験の結果を踏まえ、チャットボットに求められる市民ニーズを深堀りするとともに、サービス提供範囲の拡大を検討していく。
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February 11, 2019, 7:41 pm
日本サブスクリプションビジネス振興会が発足された。
同振興会は、ビジネスモデルとしてのサブスクリプションの認知度拡大と会員間のノウハウの共有などを図る目的で活動する。
代表理事は、テモナ 代表取締役社長の佐川隼人氏。
理事は、エアークローゼット 代表取締役社長兼CEOの天野 聰氏や東海大学 総合社会科学研究所Eコマースユニット客員准教授の小嵜秀信氏、ファインドスター 代表取締役社長の渡邊敦彦氏、富士山マガジンサービス 代表取締役社長の西野伸一郎氏、ネオキャリア 代表取締役の西沢亮一氏。
振興会発足時点で会員はEC事業者、SaaSベンダー、店舗運営事業者など約100名。３月までに300名を目指す。![]()
左から、ネオキャリアの西沢亮一氏、東海大学の小嵜秀信氏、エアークローゼットの天野 聰氏、ファインドスターの渡邊敦彦氏、富士山マガジンサービスの西野伸一郎氏、テモナの佐川隼人氏
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February 12, 2019, 12:00 am
東京海上グループは１月25日、「第６回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これはグループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。競技に臨んだのは、グループ傘下の18センターから選抜された代表者たち。
同コンクールは、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上日動あんしん生命保険、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動火災保険、東京海上日動コミュニケーションズ、日新火災海上保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技する。審査員は、マネジメントサポートグループ 高度サービス人材研究所の岩崎重国所長、日本講師協会の石橋敦子理事が務めた。
競技者は、架空設定のカルチャースクールのコールセンターに勤めるオペレータとなり、無料セミナーに参加した顧客にアウトバウンドコールを行って、新たなセミナープログラムへの参加を促す。多くの競技者が普段はインバウンド業務が主体である中、勝手の異なるアウトバウンドコールで、いかにお客様の関心を惹きつけ、話に興味を持ってもらい、プログラムへの参加を検討いただけるよう誘導するかが問われた。事前にスクリプトを作成、お客様役と十分に練習を行って本番に臨んだ。
最優秀賞を受賞したのは、東京海上アシスタンス 福岡支店の甲斐知香さん。甲斐さんに喜びの声を聞いた。
──最優秀賞を受賞された今のお気持ちは？
甲斐さん 本当にいただけるとは思ってなかったので、心から嬉しく思います。
──これまでたくさん練習してきたと思いますが、今日の応対を自身で振り返ってどう思いますか？
甲斐さん 普段は自動車の事故や故障でお困りのお客様からの電話に対応しており、まずは安心していただくことを心掛けています。今回はそれを活かせるスクリプトを、支店のいろいろな方のアドバイスをいただきながら作り上げました。それを評価していただけたので凄く嬉しかったです。
──協力いただいたコールセンターの皆さんに、いま伝えたいことはありますか？
甲斐さん 12月、１月というのはセンターの最繁忙期にあたるなか、練習のための時間であったりとか、場所を提供していただいて、また業務の合間にアドバイスに来ていただいて、本当に支店一体となって支えていただきました。本当に心から感謝しています。
──今回、コンクールに向けてスクリプトの作り込みとかいろいろされたと思いますが、この経験を今後、どう活かしていきたいと考えていますか？
甲斐さん 繰り返しになりますが、まずはお客様に安心していただくこと。また、電話の中でお客様が伝えたい数少ないキーワードの中から、お客様の真のニーズを引き出し、いまお客様にとって何が一番大切なのかを第一に、これからも対応していきたいと思います。
同コンクールでは今後、各センターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターにおいて研修などで活用する予定だ。![]()
最優秀賞を受賞した甲斐知香さん（左）と、東京海上ホールディングスの岡田 誠専務取締役
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受賞者・審査員・グループ役員が一堂に会して
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