就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省
有効求人倍率推移（季節調整値）
２月の有効求人倍率は1.58倍（季節調整値）で、５年５カ月ぶりに低下した。人材の奪い合いが激しくなる年度末を待たず、昨年12月に求人を増やした反動と見るアナリストが多い。
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コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）
コールセンターの集積地別（北海道、宮城県、東京都、福岡県、沖縄県）に見ると、東京都以外は前月から数値が下がっている。年度末に向けては上昇に転じていた可能性は高い。
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全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）
景気の先行指標とされる新規求人倍率も2.30倍で前月比マイナス0.04ポイントとなった。これも東京都以外ではすべて前月を下回っている。ただし、全般的に「高止まり」傾向は続いており、景気低迷の兆しとはいえない。
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座学では得られない「変革力」
SVを育てる“アクティブ・ラーニング”
SVの業務やスキルは可視化や数値化が難しく、育成は容易ではない。とくに“チームビルディング”のスキル育成においては、SVの仕事ぶりを把握し、改善に導くことが困難だ。体験を通じ自らの課題に気が付くことで行動変革を促す「アクティブ・ラーニング」。SV育成に取り入れた事例を検証する。
チームのメンバー１人ひとりの力を最大限引き出し、総合的なパフォーマンスを高めるチームビルディングは、SVが果たすべき重要な役割のひとつだ。
SVのチームビルディング力を伸ばすトレーニングのひとつに、「アクティブ・ラーニング」がある。
知識を詰め込む机上研修と異なり、グループワークやディスカッションなどを通して思考させるタイプの学習方法で、自ら気づくことで学びの定着を促し、普段の行動を変えるきっかけにもなりうるトレーニング手法だ。
センターにSVを派遣しコンサルティングを行うサービスを展開するMe-Rise（ミライズ、東京都新宿区）では、このほど自社のSV教育のため、アクティブ・ラーニングをベースとしたトレーニングを実施した。
その具体的な手法と効果を検証する。
アクティビティに取り組むMe-RiseのSVたち
法改正・新基準で注目される情報セキュリティ
金融コールセンターに必須の「証跡管理システム」
──アイティフォー
改正個人情報保護法の施行、頻発する情報漏えいを背景に、金融業界では情報セキュリティの強化が改めて問われている。同業界向けにアウトバウンドIVRをクラウドサービスで提供するアイティフォーは、システムの不正操作を監視する証跡管理システムを採用。すでに大手金融企業がサービスを開始している。
現在、金融業界では、昨年５月の改正個人情報保護法の全面施行や、クレジット業界のグローバルセキュリティ基準であるPCI DSSへの対応、今年５月から欧州連合（EU）でスタートする一般データ保護規則（GDPR）などを踏まえて、情報セキュリティへの関心が改めて高まっている。これは、コンタクトセンターにおいても同様で、顧客接点であるだけに取り組みの優先順位も高い。
SI企業のアイティフォーは、金融企業のコンタクトセンター構築も数多く手掛ける。ある大手金融機関の事例では、大量発信業務に対して、業務自動化、初期導入・運用コストの抑制を焦点にシステムを提案。アスペクト・ソフトウェアのコンタクトセンター・ソリューションをベースとした「アウトバウンドIVR」のクラウドサービス提供を受注した。この際、やはり情報セキュリティへの対応も大きなポイントとなった。
システム開発においては、導入企業のコンプライアンス規定や、PCI DSSへの準拠、GDPRなどを踏まえ、システム操作の証跡管理の厳密化が求められた。またアイティフォーとしても、今後のクラウドビジネスの展開にはセキュリティ強化が重要だった。そこで採用したのが、ジュピターテクノロジーの証跡管理システム「Ekran（エクラン）」だ。本誌では、Ekran採用の背景や実際の運用、今後のクラウドビジネスについてまとめている。
図 「Ekran」によるジャンプホスト構成の概要
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コールセンター市場に新風！
オムニチャネルを「試す」サービス
──スカパー・カスタマーリレーションズ
オムニチャネルへの対応やセルフサービス化は、人材不足への有力な対策となり得る。しかし、実践には莫大なIT投資が必要だ。スカパー・カスタマーリレーションズは、自社センターの一部を利用した「スマートコンタクト・ラボ」を設立。最新の仕組みをオールインワンで利用できる環境で市場参入を果たした。
チャットやLINEなどの新しいチャネルへの対応やセルフサービス化が、人材不足への有力な対策となり得ることは広く認識されつつある。しかし、その実践にはマネジメント／オペレーション人材の育成に加え、莫大なIT投資が必要だ。スカパー・カスタマーリレーションズは、自社センターの一部を利用した「スマートコンタクト・ラボ」を設立。最新のクラウドソリューションをオールインワンで利用できる環境と豊富な人材を揃え、市場参入を果たした。
オムニチャネルを「試す」ことができる同サービスの詳細を検証する。
図 スマートコンタクト・ラボ活用の全体像
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シニア層の就業支援、“主力”はコールセンター！
西日本で「地域共生企業」を目指す
JR西日本キャリア
代表取締役社長
中川 光一郎 氏
2017年６月に誕生したJR西日本キャリア。シニア人材の派遣ビジネスを展開するキャリアとJR西日本が設立した合弁会社だ。「就業意欲の高いシニア人材と社会を結び、地域経済の活性化を図る」という経営理念に基づき事業を開始。現在、コールセンター向けの派遣が急増しているという。
Profile
中川 光一郎 氏（Kouichirou Nakagawa）
JR西日本キャリア 代表取締役社長
1974年生まれ。大学卒業後、大手人材派遣会社に入社。2015年、キャリアに入社、シニアワーク事業部長を務める。シニア層に特化した人材ビジネスで全国に支店を展開し、2016年6月、東証マザーズに新規上場。 2017年6月、JR西日本との合弁会社であるJR西日本キャリア社長に就任。2017年12月、キャリア常務取締役に就任。
──JR西日本と、シニア向け人材ビジネスに特化しているキャリアが合弁会社を設立した経緯と背景を教えて下さい。
中川 JR西日本には「創造本部」という部門があり、そこでは、かねてよりシニア向けビジネスに関心を持っていました。キャリアとの合弁は、その方針の一致と、「地域共生企業を目指す」という経営理念の一致によるものです。キャリアが2016年６月に東証マザーズ市場に上場し、知名度が上がってきたタイミングで協業の話が持ち上がり、約１年間の協議を経て2017年６月に設立、同年９月から営業を開始しています。
言うまでもなく、少子高齢化は急速に進行しています。そうしたなか、就業意欲の高いシニア層（アクティブシニア層）の就職支援によって健康寿命を延ばすことは、収入増による消費活動につながり、経済情勢にもいい影響を与えるはずです。言い換えれば、シニア雇用と活用は企業の社会的責任です。JR西日本キャリアは、とくにJR西日本のカバーエリアである京阪神地区を中心に、シニアに限らず幅広い層の「人材」を活かすビジネスを通じて、地域共生企業を標榜する方針です。
──キャリアの既存ビジネスとの違いは。
中川 クライアント様の層はさして変わりません。ただ、給与体制は日払いは行わず、原則、月給制をメインとしております。結果、よりホワイトカラー色が強いビジネスが対象となっております。また、シニアの皆様にとって、就業先を選ぶ際の優先順位の高い要素が「安心・安全」です。JRのグループ会社ということで、「安心して働くことができる」という評価をいただいていることは、人材不足の時代において大きなアドバンテージになると考えています。また、キャリアはシニア派遣特化の色合いが強いですが、JR西日本キャリアに登録いただいているのは30〜40代も多いということも特徴のひとつです。
シニアへの偏見が消えつつある
コールセンターの運営企業
──シニアの方の派遣先として、多い業種や業務を教えてください。
中川 現在のところ、コールセンターです。大手、中小や業種・業務を問わず、幅広く受け入れていただいています。「会話の引き出しの多さ」などの経験値の高さもあって、シニア層との相性のよさは実感としてあります。また、数年前と異なり、受け入れ体制がかなり充実しているクライアント様が増えてきました。
（聞き手・矢島竜児）
続きは本誌をご覧ください
大柳 伸也 氏
執行役員 事業本部長 CTI事業部長
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
アドバンスト・メディア
“人援知能”をキーワードに
次世代の音声認識を探求
企業PROFILE
本社所在地：東京都豊島区東池袋3-1-4 サンシャインシティ文化会館6F
代表者：鈴木清幸代表取締役会長兼社長
資本金：49億7309万円（2018年3月末現在）
URL：www.advanced-media.co.jp
＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ライフティ
AIチャットボット導入の秘訣は
コールリーズン分析による業務設計
今月のHints!
人手不足の打開策として、チャットボットが期待されている。しかし、実際に導入した企業によると、「あまり利用されない」「うまく回答しない」「問い合わせが減らない」などの声が多く、狙い通り業務効率化を果たせた事例はまだ少ない。消費者金融のライフティは、過去の対応履歴の分析をベースにチャットボットの対応範囲を絞り込み、最適なシナリオを作成するなど、事前の業務設計を行うことで有人窓口への問い合わせを3分の1に減らした。業務効率化を図り、迅速な対応による顧客獲得も実現している。
メール対応を担当する伊藤 薫氏（左）と管理本部の村岡かほる氏（中）、馬場 智社長（右）
コラム
市界良好：第73回
コンタクトセンターのブランド
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第73回
「迷惑コール」にならないアウトバウンドの心得
セールスではなく“サポート”の視点を持つ
長掛文子
3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第54回
乗り越えることが自信につながる
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第39回
渡部弘毅
実践
「理想のSV」の育て方・活かし方：第4回
仕事は「なぜ実行するのか」を考える
思考の深掘りで磨く“提案力”
東峰ゆか
現場を知り尽くすSVに、改善や新たな施策の提案を望むセンター長は少なくない。しかし、多くのSVが目の前の業務に忙殺され提案まで手が回らないのが実態だ。SVの提案力を伸ばすには、どのような教育、環境を用意すればいいのか。今回は、提案のタネを見つける、「欲していることを理解する力」と、将来性を感じさせるような「魅力的に提案できる力」の伸ばし方を解説する。
いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第3回
ポイントは広告の中身と“露出”する運用
失敗しない採用サイトの作り方
神宅謙一郎
採用のためのホームページや「indeed」など、従来のフリーペーパーをはじめとした求人広告媒体以外の募集方法が注目されつつある。さまざまなサービスも登場し、「（紙やネットの）求人媒体より安価」と思って取り組んではみたものの、実際にはあまり応募がこないという声も耳にする。失敗しないためのポイントを整理する。
出す側・受ける側“両方”から見る 失敗しないアウトソーサー活用術：第2回
業務開始時の成否を分ける営業の“調整能力”
栗田明欣
委託側と受託側の“通訳”となり、懸け橋となるアウトソーサーの営業。業務の成功はその調整能力によるところが大きい。クライアントの要望をよく理解したうえで、現場に伝えて適切に業務設計し、的確に提案してくれる。そうした営業をどう見極めるのか。ダメな営業の特徴とは。業務成功のカギとなる、営業を上手く活用する方法を解説する。
基礎
新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第10回
正社員化だけでは採用できない！
人材確保のカギは「育成」にあり
五月女 尚
近年、コールセンターで大きな課題となっている採用難と離職の悪化。労働契約法や派遣法の改正法への対応も始まり、人材活用について抜本的な見直しが迫られている。典型的な労働集約型産業であるコールセンターにおいて、人材確保はまさに、ビジネスモデルにおける生命線であり、運営の根幹に関わる問題である。今回は「採用・育成」にフォーカスして解説する。
戦略
利益を生む EX（従業員体験）の高め方：第4回
“顧客に褒められる”とESは上がる
NPSとCS調査を起点としたアプローチ
池田順一
「CSはESから」とよく言われるが、今回は、「CS向上施策がESを上げる」という考え方を検証する。具体的には、ES調査をベースにESを高めるのではなく、CS調査をベースにES向上を図るというものだ。顧客の声をフィードバックし、従業員の「褒められたい」と思う気持ちを喚起、モチベーションを刺激する。結果、ESとCSの双方が高められていくという。
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
顧客の変化やニーズを「察する力」
源泉は“技術＋コミュニケーション力”
マッサージひろ
店長
村山 勝一 さん
Profile
ブライダル企業にて海外勤務の傍ら、元々興味のあったマッサージを学び始める。帰国後、日本鍼灸理療専門学校での３年間を経て、マッサージひろに就職。“十人十色のサービス”を目指し日々学んでいる。
言葉や顔色だけではなく、“触れる”ことからも顧客の心情や状況を察知するマッサージというサービス。
古くからの住宅街である東京・杉並という立地もあり、顧客は地元の常連が多くを占める「マッサージひろ」の店長、村山勝一氏は、「とにかく人が好き」という気質もあって、顧客の所作や発言を細かく観察して、求めるサービスを的確に察知する。
村山氏は、来店した顧客が靴を脱いでスリッパに履き替えるところから観察を始める。利き足がどちらかを見たり、足の上げ方などから疲れ具合を察したり、スリッパを履くという動作からだけでもさまざまなことが読み取れるという。
対話も、顧客を観察する一つのツールだ。卓球やフットサル、釣りと多趣味で、会話の引き出しの多さは、顧客とのコミュニケーションを充実させるひとつの武器となっている。
マッサージ師になって20年超。「身体のゆがみ方やマッサージに対する反応は人によって異なる」という新人の頃に得た気づきを忘れず、顧客１人ひとりに真摯に向き合っている。
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
SV業務支援ソリューション
モニタリングからレポート作成まで
効率化・効果最大化でSVの「ジカン」を創出
チームをマネジメントする管理職であり、センターの品質に大きな影響を与えるスーパーバイザー（SV）。常に多忙を極める彼／彼女の“ジカン”を創出することも、センター長をはじめとした上位マネジメントの役割であり、それがひいては品質や顧客満足度の向上につながる。SV業務の効率化を図るソリューションを紹介する。
一般的に、SVの業務は、「クレームなど難易度の高い問い合わせのエスカレーション対応」「オペレータの業務モニタリング」といった応対の支援業務が中心だが、モニタリング／フィードバックなどの業務指導、研修の実施、運営レポートの作成も兼務しているケースが多い。これらの業務は応対品質向上において欠かせないが、現場業務が煩雑になると後回しになりがちで、残業のモトにもなっている。
SVは、業務状況の数値管理が徹底されていないため実態が把握しにくい。だからといって放置すれば、「離職」という大きな痛手を被る。SV業務の負荷軽減を支援するソリューションを紹介する。
モニタリング／フィードバック
改善すべきコールの特定
●ベリントシステムズジャパン
● Co-Growth（コーグロース）
研修
マニュアル作成を支援
●ブルーポート
●テンダ
レポート作成
RPA活用で手間なしミスなし
● NTTアドバンステクノロジ
●バーチャレクス・コンサルティング
執務室の様子
ココナラ
飲んで遊んで「仲間」を知る
ビジネスを支える人間関係づくり
近所の名店、好きなゲーム、昨日の出来事。ココナラの朝は、“小話”と呼ばれる「テーマ自由」の３分間トークで始まる。全社員の持ち回り制だ。「仕事仲間を“知る”ための大切な日課です」。カスタマーサポートグループ グループマネージャーの土屋智敬氏は、強調する。
ココナラは、CtoCのオンラインマーケットプレイス「ココナラ」の運営企業。消費者間で売買されるのは、モノではなく個人の知識やスキル、経験だ。カスタマーサポートグループは、Webまたはアプリの操作や売買に関する疑問解消やトラブル解決を担う。利用者の声を、サービス改善のタネとしてエンジニアやWebデザイナーに共有するなど、他の部門と連携する機会が多い。「連携する際、組織間の“壁”や人間関係が業務の進捗を阻害することがあります。これは、相手の立場や価値観を知らずに発言するから起きるのです」（土屋氏）。
３分間スピーチによって人柄を知ることが業務効率向上に大きく貢献しているという。
このほか、「社内イベント」を開催し、業務外の会話のきっかけづくりにも取り組んでいる。例えば、月末の業務終了後の「締め会」では、オフィスの共有スペースを使って、日本酒のソムリエ資格「利き酒師」を持つWebデザイナーがセレクトした日本酒を振る舞っている（下写真）。テーブルには、有志による持ち寄りの料理が並ぶ。「食事そのものが共通話題となって会話が自然発生しています」（土屋氏）。
また、年に１回、全社員を対象に実施している合宿では、アクティビティとして部門横断型のチーム対抗戦を行い、連帯感を高めている。競うテーマは、業務内容を把握できるもので、あるときは「採用ページの制作」だった。“遊び”のなかでチームワークを養い、ビジネス成長を促す。顧客との会話に終始しがちなカスタマーサポート業務においては、稀有な環境といえる。
食事しながら交流を深める「締め会」
サービスの「共創価値」を高めよう
ISラボ 代表 渡部弘毅
土曜日は浅草のお気に入りの鮨屋に行って美味しい魚と大将との会話を楽しんでいる、わたちゃんです。最近では大将からLINEで送られてくる仕入れた魚の写真から魚種を当てるのが楽しみですが、カミサンからは、「行き過ぎ」とクレーム。対策が必要です。
サービス・ドミナント・ロジック（以下SDロジック）とは、有形財（グッズ）を中心とした伝統的マーケティングの発想から脱却して、サービス中心の発想でマーケティングを見直そうという理論です。難しい学術的な理論はさておき、「なるほど」と思うことは、お客様と企業の関係の捉え方を転換していることです。
従来の考え方では「サービス」は有形財の付随的要素が強く、また企業側から一方的に提供するものと考えられていました。しかしSDロジックでは、企業とは「お客様の価値を創造する支援者」であり、その支援そのものがサービスである、有形財はサービスを支援する保管的要素に過ぎないという考えです。そして、サービスの現場では、お客様と企業との「ナレッジ」と「スキル」が交換される「共創の場」であると定義されています。そしてサービスとはお互いの共創価値を創造、向上させることだとされているのです。
アパレルショップの接客現場で考えてみると、従来の接客は有形財、すなわち洋服を売ることが目的の接客でした。これがSDロジックの考えでは、接客の場とはお客様とスタッフの「ナレッジ」と「スキル」交換の場となります。お客様は洋服を通じたライフスタイルを充実させるための価値を創造、向上するために自分の趣味、趣向や過去のファッションライフに関する「ナレッジ」や「スキル」をスタッフに伝えます。スタッフは、世の中のトレンドや展示されている商品、あるいは自分のファッションに対する考えなどの「ナレッジ」や「スキル」をお客様に提供する。つまり店舗は接客を通じてお互いの共創価値が高まるということになります。
最近の小売業においてはネット活用に拍車がかかり、「いかに購買体験におけるストレスを軽減するか」という視点が多くを占めていますが、接客の定義を共創価値を高める場として定義して見直すことで、店舗の存在価値は向上するのではないでしょうか。コンタクトセンターでの対応業務も、共創価値を提供できるセンターは競争力の大きな源泉になることでしょう。
ということで、家に帰って説明です。「俺が鮨屋に行くのは、SDロジックの検証のためで仕事の延長なのだ。大将と自分の共創の場でどれだけ自分自身を高められるかという崇高な仕事をしているんだ。」しかしながら案の定、鋭い一言で終わり。「なんで崇高な場なのに帰ってきたときベロベロなのよ。半分記憶も無いくせに!!」
大将との共創の場の前にカミサンとの共創の場を作らなくては。
図 サービス・ドミナント・ロジックの考え方
出典：サービス学会第６回国内大会 チュートリアル
特 集 Special edition
ベストプラクティスに学ぶ
「炎上／クレーム対策」
Part.1 ＜現状と課題＞
“組織対応”の原則とルールの要諦
現場に必要な「放棄する権限」
Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客をクレーマーにしない対応のコツ
炎上を未然に防いだ“4つの共通点”
スターフェスティバル／オルビス／ライフネット生命保険
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
JR西日本キャリア
代表取締役社長
中川 光一郎 氏
シニア層の就業支援、“主力”はコールセンター！
西日本で「地域共生企業」を目指す
＜ CS戦略 ＞
レンガ
住民のクチコミでマンションを“格付け”
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
座学では得られない「変革力」
SVを育てる“アクティブ・ラーニング”
＜ FOCUS-Topics ＞
コールセンター市場に新風！
オムニチャネルを「試す」サービス
──スカパー・カスタマーリレーションズ
＜ FOCUS-Solution ＞
法改正・新基準で注目される情報セキュリティ
金融コールセンターに必須の「証跡管理システム」
──アイティーフォー
＜ 企業アプリ最前線 ＞
りそなグループ
「銀行」を持ち歩こう！
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
損害保険ジャパン日本興亜／QTnet／米ジェネシス／セールスフォース・ドットコム／エス・アンド・アイ／レトリバ／米ベリントシステムズ／NEC／オウケイウェイヴ／カラクリ／プロディライト／ベルシステム24
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
freee
クラウド時代のBtoBサポート
要諦は「超速度」のVOC活動
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ライフティ
AIチャットボット導入の秘訣は
コールリーズン分析による業務設計
＜ サービスのプロに聞く ＞
マッサージ師
村山 勝一 さん
顧客の変化やニーズを「察する力」
源泉は“技術＋コミュニケーション力”
＜ センター探訪 ＞
ココナラ
飲んで遊んで「仲間」を知る
ビジネスを支える人間関係づくり
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
SV業務支援ソリューション
モニタリングからレポート作成まで
効率化・効果最大化でSVの「ジカン」創出
＜ IT企業に聞く！ ＞
アドバンスト・メディア
“人援知能”をキーワードに
次世代の音声認識を探求
＜ New Products ＞
セールスフォース・ドットコム／エースチャイルド／アプリックス
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第10回
五月女 尚
＜ 実践 ＞
「理想のSV」の育て方・活かし方：第4回
東峰ゆか
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第3回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第2回
栗田明欣
＜ 戦略 ＞
利益を生む
EX（従業員体験）の高め方：第4回
池田順一
＜ コラム ＞
市界良好：第73回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第73回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第54回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第39回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（64）
榎本まみ
「コールセンター・マネジメントの教科書」
発刊記念セミナー、受講申し込み受付開始！
コミュニケーション・チャネルが多様化し、顧客の価値観や行動様式は急速に変化しつつあります。
顧客接点であるコールセンターがその変化に迅速に対応するためには、科学的根拠に乏しい「自己流マネジメント」から脱却し、グローバルで確立されている?普遍的なマネジメント手法”の実践が不可欠です。
コールセンター・マネジメントを１２の要素に分類・体系化して、基本知識から実践的手法を網羅して徹底解説した「コールセンター・マネジメントの教科書」は、管理者としての基礎体力を養うために著されました。
本書の発刊を記念して、書籍購入者を対象に、著者自らがセンターマネジメントの要諦をわかりやすく解説します。 パネルディスカッションでは、著者と同様、豊富なセンターマネジメント経験を持つ有識者をパネリストに呼び、同書の活用方法や、書籍には盛り込めなかった具体的な事例を紹介します。
日時：2018年7月11日（水）、14時30分開演
場所：全国家電会館（東京都文京区）湯島
受講料：7800円（書籍付き）※すでに書籍をお持ちの方は当日ご持参いただければ無料で聴講できます
受講受付はこちら
●セミナー概要（予定）
＜講演＞
14時30分～15時30分
変化の時代を乗り切る“センター長の羅針盤”
『コールセンター・マネジメントの教科書』に学ぶ！
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰 熊澤伸宏氏
＜パネルディスカッション＞
15時30分～17時00分
変化するビジネス環境と普遍的なマネジメント手法の実践
パネリスト：
カルディアクロス 代表 和泉祐子氏
ロイヤルカナン ジャポン カスタマーケアセンター マネージャー 武者昌彦氏
フィデリティ証券 カスタマー・サービス部 部長 中村剛氏
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰 熊澤伸宏氏
モデレータ：リックテレコム コールセンタージャパン編集部 矢島竜児
受講申し込みはこちらから。
AIマーケティングエンジンが新生活サポートを個別提案。引越しに伴う手続きの案内から、公共料金の自動引落登録まで誘導する
「銀行」を持ち歩こう！
りそなグループ
りそなスマート口座アプリ
口座残高や入出金明細の確認のほか、振り込みをはじめとしたさまざまな取引がスマホで完結できる。AIマーケティングエンジンと連携した個別提案機能、相談窓口への問い合わせ機能も搭載
りそなグループ３行（りそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行）は、今年２月、オムニチャネル戦略の中核アプリとなる「りそなスマート口座アプリ」の配信を開始した。「りそなグループのアクティブな個人のお客さまは約1300万人、このうち店頭などで金融取引できているのは100万人程度です。しかし、残り1200万人にもご要望はあるはずです。対面チャネルの入口が支店なら、非対面チャネルはPCではなくスマホの時代。アプリを通じて“会えないお客さま”にアプローチします」と、オムニチャネル戦略部の伊佐真一郎グループリーダーは説明する。
コンセプトは“銀行を持ち歩く”だ。顧客体験（CX）を重視した見やすい画面とわかりやすい操作性で、振り込みや外貨預金の円・ドル転換などの取引が簡単に完了できる。すべての手続きが４タップ以内に完了できるように設計。電車で移動中など、隙間時間を使って“銀行”を利用できる。
最大の特徴はプッシュ通知機能。口座・取引情報などから顧客一人ひとりの属性を分析・把握し個別提案を行う。例えば、月間収支を見て収入が多いときは定期預金を提案、興味があればそのまま預入手続きまで完了できる。新生活（暮らし）サポートとして、引越しに伴う手続きの案内から公共料金の自動引落登録まで誘導することも可能だ。いわば「銀行を常に持ち歩く感覚」（伊佐氏）だという。
金融のプロがお出迎え
もちろん問い合わせ機能もある。チャネルは電話・チャット・メールの３種類。対応するのは、既存のコンタクトセンターではなく、アプリユーザー向けに新設した戦略営業チームだ。同部の扇田 賢担当マネージャーは「既存のセンターは用途・目的別に窓口を細分化していますが、アプリ経由のコンタクトはさまざまな問い合わせに応える必要があります。営業店にいた渉外経験のある社員で、戦略チームを組織しました。金融のプロがワンストップで何でもお応えする体制です」と強調する。
現在は「りそなスマート口座」を持つ顧客が対象。スモールスタートだが、利用者の伸びは想定以上で評価も高いという。将来的には1200万人全員を抱え込む計画だ。
「コールセンター・マネジメントの教科書」
発刊記念セミナー、受講申し込み受付開始！
コミュニケーション・チャネルが多様化し、顧客の価値観や行動様式は急速に変化しつつあります。
顧客接点であるコールセンターがその変化に迅速に対応するためには、科学的根拠に乏しい「自己流マネジメント」から脱却し、グローバルで確立されている“普遍的なマネジメント手法”の実践が不可欠です。
コールセンター・マネジメントを１２の要素に分類・体系化して、基本知識から実践的手法を網羅して徹底解説した「コールセンター・マネジメントの教科書」は、管理者としての基礎体力を養うために著されました。
本書の発刊を記念して、書籍購入者を対象に、著者自らがセンターマネジメントの要諦をわかりやすく解説します。 パネルディスカッションでは、著者と同様、豊富なセンターマネジメント経験を持つ有識者をパネリストに呼び、同書の活用方法や、書籍には盛り込めなかった具体的な事例を紹介します。
日時：2018年7月11日（水）、14時30分開演
場所：全国家電会館（東京都文京区）湯島
受講料：7,800円（書籍付き）
受講受付はこちら
●セミナー概要（予定）
＜講演＞
14時30分～15時30分
変化の時代を乗り切る“センター長の羅針盤”
『コールセンター・マネジメントの教科書』に学ぶ！
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰 熊澤伸宏氏
＜パネルディスカッション＞
15時30分～17時00分
変化するビジネス環境と普遍的なマネジメント手法の実践
パネリスト：
カルディアクロス 代表 和泉祐子氏
ロイヤルカナン ジャポン カスタマーケア マネージャー 武者昌彦氏
フィデリティ証券 カスタマー・サービス部 部長 中村剛氏
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰 熊澤伸宏氏
モデレータ：リックテレコム コールセンタージャパン編集部 矢島竜児
受講申し込みはこちらから。
