ベルシステム２４とCTC、CTCファーストコンタクトを合弁会社化
ベルシステム２４と伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）は、CTCの100％子会社であるCTCファーストコンタクト（東京都千代田区、菊地 哲社長）を両社の合弁会社とすることを決定した。７月３日以降、ベルシステム２４は、CTCファーストコンタクトの株式を51％保有する。ベルシステム２４はAI（人工知能）などの新技術を活用した「Advanced CRM」「Advanced...
View ArticleNTTネオメイト、新社長に上山圭司氏
エヌ・ティ・ティ ネオメイト（NTTネオメイト、大阪府大阪市）の代表取締役社長に、上山圭司氏が6月23日付けで就任する。現社長の坂口隆冨美氏は、西日本電信電話（NTT西日本）の取締役 設備本部 サービスマネジメント部長に就任する予定。
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ユーザックシステム、業務ソリューションにインターコムのFAXソリューションを採用
コンピューターソフトウエア開発会社のユーザックシステム（大阪府大阪市、宮原克昭社長）は、FAX受注支援ソリューション「FAX受注名人」の通信ソフトウエアとして、インターコム（東京都台東区、松原由高社長）のFAXソリューション「まいと～く Centar Hybrid for USAC（以下、まいと～く）」を採用した。...
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インターコム、画面共有ソリューションを相次いで金融機関に導入
インターコム（東京都台東区、松原由高社長）は、クラウド型画面共有ソリューション「RemoteOperator」「LAPLINK...
View Articleシステムリサーチ、CRMソリューションと販売管理システムを連携
システムリサーチ（愛知県名古屋市、布目秀樹社長）は、同社のクラウドCRMソリューション「WArm＋」と、ピー・シー・エーが提供する販売管理システム「PCA商魂DX」と連携したソリューションの提供を７月３日から開始する。...
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「サービスの価値を高めて豊かになる 豊かさを実現する6つの価値」、電子書籍でも発刊！
好評発売中の書籍「サービスの価値を高めて豊かになる 豊かさを実現する6つの価値」（諏訪良武著）の電子書籍版を発刊しました。 Kindle版（Amazon）www.amazon.co.jp/dp/B07143JYSX楽天ブックスhttp://books.rakuten.co.jp/rk/bb7bd95e9b223a408fa32ce6cb6f8dde/ぜひご利用ください。
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ソフトバンク、オー・エイ・エスと人材定着率向上セミナーを開催
ソフトバンクは、オー・エイ・エスと共同で、コンタクトセンター向けセミナー「職場を明るく元気に！ ごきげんカウンターで定着率アップ！」を東京・汐留で開催した。グッド・クロス COOの石井通明氏冒頭、コンタクトセンター受託事業などを展開するグッド・クロス...
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2017年7月号 ＜Focus／コールセンター＞
電話対応とは正反対の資質！？チャットオペレータは“創意工夫力”を優先同じオペレータでも、電話とチャットでは「求める人材」は変わる。電話では“不向き”と判断される資質が、チャットでは活きることもある。チャットサポートは、電話と異なる顧客層の獲得だけでなく、これまでの顧客接点にいなかった多様な人材の採用、活躍の場にもなりそうだ。...
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2017年7月号 ＜Focus／ソリューション＞
CSだけでなくES向上も期待できる「真のオムニチャネルソリューション」の効果オムニチャネル対応の実践には莫大なIT投資を伴う。しかし、チャネル間が連携しないままの顧客対応は、オペレータ向けアプリケーションの操作性低下による品質・生産性の悪化、さらにES低下による離職をも招きかねない。中堅中小企業も導入可能なクラウドサービスの効果を検証する。...
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2017年7月号 ＜インタビュー＞
労働力不足時代の救世主「RPA」ルーチンワークから人類を開放する日本RPA協会代表理事大角 暢之 氏産・官が共同で労働力不足の解決策として注力しているRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）。「ロボット化が進んでいるブルーカラー（生産現場）に比較してホワイトカラーの効率化が進んでいない」と指摘する日本RPA協会の大角代表理事に、具体的な事例や効果を聞いた。Profile大角 暢之...
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2017年7月号 ＜IT企業に聞く！＞
細井 洋一 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ジェネシス・ジャパンクラウド、AI、バックオフィス連携新生ジェネシスが採る全方位戦略企業PROFILE本社所在地：東京都新宿区北新宿2-21-1 新宿フロントタワー14階設立：1997年5月 URL：http://www.genesys.com/jp
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2017年7月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。アニコム損害保険煩雑な保険金請求を簡便化 LINEボットで「３分以内」に完結今月のPOINTS!■システム概要...
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2017年7月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。PFUオペレータ教育から部門連係まで３年がかりの「わかりやすい」VOC活動今月のHints!...
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2017年7月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016＞
オペレータからSV、バックオフィス管理へ自らが体現した地方採用のキャリアパスメットライフ生命保険カスタマーコンタクト戦略企画部パフォーマンスマネジメント課高田 ふみ 氏Profile高田 ふみ...
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2017年7月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第63回ユニークとは秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第63回チャネルの放置はキケン一貫した情報を提供しよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第44回迷ったっていいじゃないか奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第29回収益につながる満足度を優先しよう渡部弘毅
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2017年7月号 ＜連載／戦略＞
戦略顧客感動のメカニズム：第3回ポジティブ体験の２つのカテゴリ「おもてなし体験」と「QOL（生活の質）体験」高見俊介おもてなしを実践するには「ポジティブ体験」を提供することが必要だ。今回は、前回紹介した12のポジティブ体験を具体的に解説。さらに、これらを大きく「おもてなし」と「QOL（クオリティ・オブ・ライフ）」の２つに分け、事例を交えながら解説する。デジタル時代の顧客接点戦略...
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2017年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。美の表現者から接客のプロへ“お客様が主役”になるまでの道のりフローリスト岡田 裕二 氏ユー花園 下北沢本店 店長Profileレストランのシェフ、フローリストとしてディスプレイの装飾などを経験したのち、1997年ユー花園入社。複数の店舗経験を経て、現在は下北沢本店の店長を務める。...
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