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2023年7月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ４月の有効求人倍率は1.32倍で前月と変わりはない。パートタイマーを除く、パートタイマー含む集計でも同水準で、全体的に人手不足傾向にある。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2023年7月号 ＜Discussion／座談会＞
座談会拠点回帰の最重要ポイントは「出社したくなる環境と制度」の構築コロナ禍の３年間、企業は感染対策だけでなく従業員のメンタルヘルスにも注力している。もともとストレスフルとされるコールセンターはどうあるべきか。インハウスとBPOベンダー２社の取り組みとともに、心理学の観点から企業のヘルスケアを研究する関屋氏に聞いた。...
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2023年7月号 ＜FOCUS／ビジネス＞
激戦市場を勝ち抜く「CXデザイン」オンライン接客とサポートの“オムニ化”──バリュエンスジャパンコロナ禍で一躍、注目されたオンライン接客。営業マンやアパレルメーカーの接客で活用される傾向が強いが、コールセンターなど非対面顧客接点での相談業務との相性の良さは想像に難くない。リユース大手のバリュエンスジャパンは、充実したカスタマーサポートに加え店頭スタッフがオンライン接客にも対応。より高いCX提供に挑ん...
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2023年7月号 ＜FOCUS／コールセンター＞
５割以上は「３ツ星」を獲得進化するWebサポートの構造と品質──HDI-JapanHDI-Japanによる2022年の「公開格付け調査」は、12業界140社を対象に実施。３ツ星企業は、Webサポート72社、問い合わせ窓口54社という結果だった。調査結果からは、消費行動のデジタルシフトにより、企業が提供するサポートチャネルにおいてもWebサイトの優先度が高まっていることが顕在化した。...
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2023年7月号 ＜インタビュー＞
AIが相談者に寄り添う！？ ChatGPTが広げる法律相談の間口弁護士ドットコム執行役員 技術戦略室長 兼 Professional Tech Lab 所長市橋 立 氏法律トラブルを弁護士に相談できる掲示板サービス「みんなの法律相談」を運営する弁護士ドットコム。2023年５月、ChatGPTを利用した法律相談チャット「弁護士ドットコム...
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2023年7月号 ＜IT企業に聞く！＞
島田 勝之 氏バリューデザイン部バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当 担当部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。NTTビジネスソリューションズチャネル、在宅、自動化──“全方位型ソリューション”戦略を推進企業PROFILE所在地：大阪府大阪市北区大深町3-1代表：上原一郎...
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2023年7月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。10X拡張性、操作性、VOCの全社共有──将来を見据えた統合プラットフォームの選択...
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2023年7月号 ＜キーパーソン＞
「技術力」「人材力」が結実したソリューション目指すはCX向上をもたらす「高付加価値BPO」富士通コミュニケーションサービス代表取締役社長金井 美紀和 氏PROFILE金井 美紀和 氏（Kanai...
View Article2023年7月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第135回質問と回答秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第135回顧客の話に耳を傾け「真のニーズ」に対応しよう山田祐嗣元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の磨き方：第2回第一印象を高める「５原則」──“表情”のコツ江上いずみ1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（37）肩甲骨のストレッチ川村...
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2023年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。住まいのリペアは“宝もの”の修繕「完璧はない仕事」で満足を目指す！バーンリペアサービス本部 東日本サービス支店神奈川第一ブロック リペアリーダー坂本 佳子...
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2023年7月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ヘッドセット市場規模は2倍以上に拡大！“１人１台体制”“在宅”に応える機能強化新型コロナの感染予防の観点で浸透した「1人1台」体制によって、ヘッドセット市場は急拡大した。ＧＮオーディオジャパン、長塚電話工業所、EPOS...
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2023年7月号 ＜センター探訪＞
右から藤田めぐみ副所長、蓑原秀之氏三井住友銀行 コールセンター福岡挑戦するオペレータを支援やる気を創出する風土作りにまい進 三井住友銀行コールセンター福岡（福岡県福岡市）は、東京と兵庫に続く拠点として、14年前に設立された。入居するビルは地下鉄に直結し、バス停も目の前と通勤がしやすい。...
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コールセンタージャパン 2023年7月号（6月20日発売）
特 集 Special editionつながる、解決する、勧める「経営貢献KPI」マネジメントPart.1 ＜現状と課題＞応答率やCSだけで貢献度は示せない！センターの価値を高める「指標」の操作術Part.2 ＜ケーススタディ＞アウトバウンド、サービスレベル向上、コスト削減センターの価値を高める３社の挑戦DHLジャパン／アソビュー／大嶌屋詳細を見る 第2特集 2nd Special...
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本誌記事 寄稿 Opinion（前編）
新たなキャリアパスのすすめサポートからサクセスへの「転身」（前編）急速に需要が増えているカスタマーサクセス。「顧客のビジネスを成功に導く伴走をする」ことが主な業務内容であることから、顧客の業務内容の深い理解や、ビジネスにまつわるコミュニケーションも求められる。しかし、日本には業務経験者が少なく、採用に難航する企業は非常に多い。市場の黎明期からサクセス業務に関わってきた筆者が、「サポート→サクセス」と...
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本誌記事 ケーススタディ スマレジ
スマレジコールセンターの仕組みをサクセスに活かす！顧客の「状況」を可視化・共有して有料会員率を高めるBtoB向けSaaS企業の顧客窓口では、長期的な人間関係の構築が欠かせない。一度のやり取りで完結する問い合わせ対応だけでなく、オンボーディング支援や利用状況に応じた能動的なフォローも重要な業務だ。法人向け決済サービス事業を展開するスマレジでは、オンボーディング支援からアフターサポートのコールセンターま...
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本誌記事 インタビュー DIGGLE 畠山 遼 氏
ハイタッチ重視で“ゴールの共有”を図る“担当制”が実現したプロアクティブな提案Excelに頼りがちな収支などの予算管理。それを省力化し、社内の経営情報を円滑に流通させることで迅速かつ質の高い意思決定を支援するSaaSソリューションが「DIGGLE」だ。新設したCCSO（チーフ・カスタマーサクセス・オフィサー）に就任した畠山 遼氏に指針や取り組みを聞いた。DIGGLE CCSO畠山 遼...
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