＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
大和ネクスト銀行
代理店対応にチャットボットを採用
「教師役」はオペレータが務める
大和証券グループのネット専業銀行、大和ネクスト銀行のサポートセンターは、顧客サポートに加え、代理店である大和証券の営業員からの問い合わせ窓口の役割を担っている。口座数拡大に伴う入電件数の増加により、コールピーク時のリソース不足に直面。大和証券内のポータルサイトにAIチャットボットを設置することで代理店対応を自動化し、代理店を介した顧客への応対の迅速化を図る計画を進めている。
今月のPOINTS!
■システム概要
大和ネクスト銀行の代理店業務を担う大和証券の営業店やコンタクトセンター向けの問い合わせ業務に、ユーザーローカルが提供するAI活用自動応答システム「サポートチャットボット」を採用した。大和証券内のポータルサイトにチャット窓口を設置、同行の商品・サービスへの問い合わせに対応する。
■選び方のポイント
ユーザーローカルのビッグデータ解析やAI（人工知能）を活用したサービスの開発実績を高く評価。問い合わせログの解析とAIエンジンの知識学習による回答精度の向上への期待が選定の決め手となった。
■使い方のポイント
構築・メンテナンスは、グループ会社の総合シンクタンクである大和総研と協業。電話応対で活用している「よくある質問／回答集」や業務マニュアル、商品マニュアルから約800件のQ＆Aコンテンツを生成し、チャットボットに学習させた。現在は、サポートセンターのオペレータが積極的に利用、紛らわしい表現やシナリオの不備を洗い出しコンテンツの充実を図っている。
写真左は、カスタマー・代理店サポート部課長代理の上山かおり氏。同右は、業務部 兼 カスタマー・代理店サポート部次長の中根啓一氏
図 チャットボットの利用イメージ
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