使えるナレッジの書き方を学びます
2017年11月９日（木）10:00～13:00
東京・池袋
受付準備中（申し込み開始は９月上旬予定）
オペレーション管理
SV、リーダー、マネージャーなどチームのナレッジ運用の企画、管理をしている方
自己解決率を高めるためのFAQ、新人が早く育つマニュアルとは何か
オムニチャネル時代を迎え、コンタクトセンターではさまざまなチャネルへの対応が求められています。
どのようなツールでもデータの収集、分析、活用が常識です。
顧客の声を正しくつかみ取り、記録に残すノウハウ、わかりやすいFAQによるコールの低減、効率の良い社内ナレッジによる品質の均質化など、ナレッジデータのミッションは大きく広がりを見せています。
「必要な知識を必要な場面に活かす」ための講座です。
１．オリエンテーション
コースの目的、概要、自己紹介
２．顧客期待のつかみ方
1)ＶＯＣの真髄とは
2)アンテナの張り方、鍛え方を共有する
3)AIを見据えたFAQの整理法
３．活用の目的別文章デザインのコツ
1)ナレッジの目的別特徴
2)わかりやすさとは何か
3)自己解決率を高めるためのFAQとは
4)生産性を向上させる社内FAQの書き方
5)新人が早く育つマニュアルの構成とは
４．実践文章作成徹底演習
1)事例演習
2)情報共有と相互コメント
ナレッジテンプレート添削
40名
25,920円（税込）
Y'sラーニング
代表
浮島由美子
サポート業務を経て、コンタクトセンターの構築、運営に携わる。品質管理、採用、教育に取り組み、2005年Y'sラーニング設立。社団法人企業情報化協会 チーフディレクター。コミュニケーション、マネジメントに関するヒューマン系研修、コンサルティングを中心に活動中。著書：「できる人の要約力」（中経出版）。
※この講師のコラム