特 集 Special edition
シニア対応の『心得』
Part.1 ＜現状と課題＞
年齢ではなく「機能」で線を引く──
“耳・目・脳”の状況を察知する勘所
Part.2 ＜ケーススタディ＞
IT活用、ナレッジ共有、人材教育
経営貢献する高齢者対応「３つの柱」
KDDI／生活総合サービス／大同生命保険
第２特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM
IT市場展望2017
Part.1 ＜市場動向＞
AI、チャットボット、RPA
高まる「自動化」への投資意欲
Part.2 ＜SIの現状と展望＞
オムニチャネル＆AIをクラウドで使う！
ITが描く顧客接点のグランド・デザイン
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
日本RPA協会
代表理事
大角 暢之 氏
労働力不足時代の救世主「RPA」
ルーチンワークから人類を開放する
＜ CS戦略 ＞
ベルトラ
全社KPIに「NPS」を採用
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
電話対応とは正反対の資質！？
チャットオペレータは“創意工夫力”を優先
＜ FOCUS-Solution ＞
CSだけでなくES向上も期待できる
「真のオムニチャネルソリューション」の効果
＜ 企業アプリ最前線 ＞
イーハイブ
「すまっぽん！」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
日本交通／エウレカ／SMBC日興証券／フェリシモ／CENTRIC／ソフトバンク／MITシステム研究所／NTTアドバンステクノロジ／NTTテクノクロス／NEC／野村総合研究所／アルファコム／テクマトリックス／プラスアルファ・コンサルティング／日本ヘルプデスク協会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ヤマトコンタクトサービス
VOCは「数値化」が生命線！
イノベーションの源泉を探す活動の要諦
＜ カイゼンの軌跡 ＞
PFU
オペレータ教育から部門連係まで
３年がかりの「わかりやすい」VOC活動
＜ サービスのプロに聞く ＞
フローリスト
岡田 裕二 氏
ユー花園 下北沢本店 店長
美の表現者から接客のプロへ
“お客様が主役”になるまでの道のり
＜ センター探訪 ＞
弥生
脱・操作案内！
事業コンシェルジュを目指します
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 ＞
メットライフ生命保険
カスタマーコンタクト戦略企画部
パフォーマンスマネジメント課
高田 ふみ 氏
オペレータからSV、バックオフィス管理へ
自らが体現した地方採用のキャリアパス
ITを知る Information Technology
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
アニコム損害保険
煩雑な保険金請求を簡便化
LINEボットで「３分以内」に完結
＜ IT企業に聞く！ ＞
ジェネシス・ジャパン
クラウド、AI、バックオフィス連携
新生ジェネシスが採る全方位戦略
＜ New Products ＞
NTTネオメイト／富士通／日立情報通信エンジニアリング
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
生命保険契約満足度＆請求対応満足度
──J.D.パワー アジア・パシフィック
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──電力小売業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年4月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
「居続けたくなる職場」に変える！
コミュニケーションの５つのカギ：第6回（最終回）
井口大輔
＜ 戦略 ＞
顧客感動のメカニズム：第3回
高見俊介
デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜：第7回
小田島彰／谷本俊樹（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第63回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第63回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第44回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第29回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（54）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ コールセンター用語集（1） ＞
ソリューション／コンセプト編
