幅広い視点で新しいかたちを創る
「WFM（ワークフォースマネジメント）」
LINE Fukuokaの社員に現在の業務内容とWFMとしてのキャリアについて話を聞きました。
――現在の業務内容について教えてください。
●● 私は現在２つ業務を担当しています。カスタマーサポート業務とWFM（ワークフォースマネジメント）業務です。カスタマーサポートはLINE、LINE GAME、LINEファミリーアプリなどの関連サービスの3つで組織を分けています。私は、その中でもLINEファミリーアプリに関する問い合わせ対応部署の統括とメンバーマネジメントを担当しており、加えてWFM業務の統括も行っています。組織の業務量予測、その業務に対する人員の確保やシフトの作成から運用管理、またリアルタイムマネジメントと並行して、業務改善・効率化の観点から数値分析や提案を行う一連の業務です。
――LINE Fukuokaでのキャリアは。
●● 入社してから、いくつかのサービスを担当していく中で、WFMの機能を強化していく必要があると感じることがあり、今までの経験を活かし新しい視点で組織体系をつくっていけたらと考え始めました。
私は前職で全ての業務を一通り経験してきましたが、それでも組織体制の構築のためにはより知識をつける必要があると思い、勉強をしてコンタクトセンターアーキテクチャ、COPC登録コーディネータなどの資格取得にも励みつつ、業務効率をあげるために取り組んでいるところです。現在ではWFM業務の各機能を担当しているメンバーのマネジメントも行っており、個人とチームの成長を感じつつ日々邁進しています。
WFM業務でのキャリアという点では、コール・コンタクトセンターでの経験を活かして、新しい分野・領域で視野を広げていけることだと思います。
大きくは２つあると思っていて、1つはWFM担当業務を各機能で切り分けることなく、一連の経験を積むことができることです。もちろん経験によって最初は業務量予測業務からなど、WFMの業務を少しずつできるように取り組んでいける環境があります。
もう1つは、コール・コンタクトセンター以外の業務でWFMを汎用していくという新たな経験を積める可能性があることだと思います。私の場合は、今までの経験もありカスタマーサービスの組織でWFMを立ち上げていますが、業務の組み立て方や考え方は他の部署でも汎用できるものですし、既にそのような新しい観点も見据えて体制を構築している最中です。
――LINE Fukuokaへの転職の決め手は。
●● 転職を考えたとき、趣味もそうですが家族との時間も大事にしたいと考えていたので、ワークライフバランスがとれている環境という点も今後のキャリアを考える上での一因となりましたね。LINE Fukuokaはメリハリをつけて働ける環境なので、仕事とプライベートの両立がしやすくなりました。
また、LINEはグローバルに展開しているコミュニケーションアプリなので海外拠点とのやり取りも多いですし、その中でWFM業務の必要性を耳にすることもあります。福岡で構築した体制を海外拠点でも運用できるようにしていきたいと考えており、国内のみでなくグローバル視点で経験を積むことができる環境だと思います
――今後の目標は。
●● セミナーや業界誌で、メールがメインのコンタクトセンターでWFM業務を確立している会社は少ないということを知りました。他社にはないWFMの運用と、組織としても日本一のコンタクトセンターを目指していきたいと思っています。
WFMの体制としてはまだ未完成ですが、メンバーと共に1つ1つ前進していく感覚が楽しいですし、もう一段高いところを目指せると思っています。
福岡はコール・コンタクトセンターが多い地域なので、業界内でも色々な選択肢があると思いますが、"新しい価値を創る"ということにワクワクする気持ちがある方と共にチャレンジしていきたいと思っています。
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