「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（2）
つなぐ研究所 代表 河合 洋
「マニュアルを超えた対応」を掲げるセンターは少なくない。だが、その前提には、センター内で共有できる品質基準が必要だ。2回目となる今回は、「企業理念、行動指針、クレドで文章化した内容をどのように行動に落とし込むか」というアプローチを中心に解説する。
ある旅行会社では、コールセンター・スタッフの役職ごとに役割・行動を定義し、一覧表にしている。そのうえで、スタッフの１人ひとりに対し、必要スキルの個別目標と達成度合いを評価するための能力チェックシートを作成している。
このシートには、問題発見力や計画力、行動力や創造力など、10のスキル別に、その定義と「能力を発揮している例」を記述。これをもとに“人財”の強化を図っている。本誌では、この能力チェックシートを詳しく紹介している。
