コールセンターとWeb部門が完全連携
「CXの可視化」に挑むオプテージの取り組み
ほとんどの顧客はWebサイトを確認したうえで電話やメールでコンタクトする──これは業種業態を問わず、今や顧客接点の「常識」だ。にも関わらず、Webサイトの運用部門とコールセンターが物理的にも心理的にも距離を置いている企業は多い。インターネットサービスを提供するオプテージは、ネット上の行動を可視化するツールの導入、新たなKPIの設定などに取り組み、CX向上に挑戦している。
同社の取り組みは、CX向上による新規顧客獲得と既存顧客のLTV（ライフタイムバリュー）向上、解約抑止を目的に顧客接点の改善への着手。とくにWebサイト改善に顧客の声を活かすべく、コールセンター（お客様サポート部）とサイト運用部門（メディア運営部）の連携強化に取り組んでいる（図）。
図 「顧客接点の改善」に関する各組織のミッション・役割
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