＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ビジュアルIVR
顧客接点の「入り口」を集約
迷子やたらい回しを防ぐCXツールの効果
顧客が抱える課題の解決手段への誘導ツールとして注目される「ビジュアルIVR」。コールリーズンは顧客窓口によって多種多様なため、導入を検討する際は「導線設計」が重視される。主要ベンダー5社が提供するビジュアルIVRを紹介、CX向上のための活用ポイントを検証する。
編集部が毎年実施している「コールセンター実態調査」によると、電話で問い合わせた消費者のうち、約７割が「電話する前にその会社のホームページを調べた」と回答している。Web上での自己解決の促進に向け、FAQやAIチャットボットを用意、あるいは有人チャットやWeb問い合わせフォームを整備して呼量分散を図る企業は多いが、必ずしも効果が得られるとは限らない。
そこで注目されているのが、ビジュアルIVRだ。ビジュアルIVRは、PC・スマートフォン上から適切なチャネルやコンテンツへ誘導し、顧客の課題解決を図るポータルサイトだ。電話・メール・Webフォームからの問い合わせ窓口の他、AIチャットボットやFAQといった自己解決を促進するチャネルの「入り口」として集約できる。顧客が悩むタイミングに合わせて課題解決を促すシナリオを整備しておけば、「探す」というストレスなしの顧客体験を実現できるほか、企業側にとっても呼量分散や人員コスト削減が期待できる。
図 ビジュアルIVRのアクセス方式の概要
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記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
KDDIエボルバ
モビルス
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
トランスコスモス