ジェーシービー、電話応対に日本IBMの対話型自動音声応答システムを導入

ジェーシービー（東京都港区、浜川一郎代表取締役会長兼執行役員社長）は、日本アイ・ビー・エム（中央区日本橋、山口明夫代表取締役社長執行役員、以下日本IBM）の対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」の利用を2022年７月から開始した。

これにより、従来の自動音声応答システム（IVR）での番号選択が不要となった。AIオペレーターと会話をするなかで、利用者の用件に合った専門デスクのオペレータへの接続、自動完結IVRへと振り分けられる。

オペレータにつながるまでの待ち時間の大幅な短縮や、着信後に生じるオペレータ間での転送の回避が期待されている。しばらくは、インフォメーションデスクの一部回線で使用し、実際に顧客との対話を通じてAIの精度を高める。将来的には、年間190万件の電話へと対象の拡大を目指す。

なお、AIオペレーターは、AI機能群「IBM Watson」に搭載されいる音声認識や会話分析、音声合成の機能をIBM Cloud上で提供するシステムとなっている。