＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ナッシュ
コロナ禍で顧客急増の「宅配食」
徹底したVOC活用でエフォートレス体験を提供
今月のHints!
糖質と塩分に配慮した宅配食で健康な食生活の実現を目指すナッシュ。そのためには、毎日、そして末永く利用してもらうこと──LTV向上が重要だ。コンタクトセンターは、VOCを収集・各部門へ還元し、サービス改善を主導している。「メニューを顧客自身がストレスなく自由に変更可能」というユーザビリティを実現するため、VOCや顧客行動をもとに、各部門と連携してWebサイト・アプリの改善に取り組んだ。さらに、SNSでも寄り添い対応を実施。徹底したVOC活動によりLTV向上を実現した。
マーケティング部 部長 カスタマーサポート統括 小川勇輝氏
画像1：アプリの管理画面一例（ユーザー用）。カレンダーから一目で配送の有無が分かる。ここからメニュー変更などが可能
画像2：Twitter上でサービスへの意見や料理の感想、操作上の疑問点がツイートされれば公式アカウントから回答