戦略
2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント：第5回
VOC＆VOEから内外ナレッジを改善
顧客エフォートレスがCX・EXを高める
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム
カスタマーエクスペリエンス（CX）実践のヒントをお伝えする本連載。今回は、前回に続いて「内外ナレッジの統合的な管理」をテーマに、オンラインサービスを展開するA社におけるコンタクトセンターのナレッジ（内部ナレッジ）と無人サポート領域のナレッジ（外部ナレッジ）の改善サイクルを紹介する。あわせて、CXに取り組むスタッフのエンゲージメント（EX）の重要性についても触れたい。