＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
伊予銀行
「質問に質問を返す」FAQサイト
顧客の真意を探り解決率を向上
今月のHints!
全社的にデジタルシフトを推進している伊予銀行は、問い合わせ対応の効率化と顧客の利便性を高めるため、FAQサイトを刷新。「専門用語や必要なキーワードがわからない顧客」でも、該当FAQにたどり着けるFAQサイトの構築を目指した。曖昧表現やスペルミスを吸収するAIを実装した、NotaのFAQソリューション「Helpfeel」を導入。チューニングがほぼ不要なため、約１カ月で稼働開始した。また、メンテナンスに必要なアクセス解析などはNotaが担い、メンテナンス工数も削減できている。
ビジネスマーケティング部 課長の高橋竜平氏（左）
ビジネスマーケティング部 課長代理の橋本理絵氏
リニューアルしたFAQサイト