＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
IDOM（旧社名：ガリバーインターナショナル）
AIでチャット相談のスピード向上
３万台から“欲しい車”を即時レコメンド
チャットはレスポンスのスピードが肝心のチャネルだ。中古車の買い取り・販売事業を展開するIDOMは、オンラインチャット相談窓口の支援機能としてFRONTEOのAIエンジン「KIBIT」を導入した。３万台の在庫のなかから顧客ニーズに合う車種を瞬時に見極め、対応するアドバイザーにレコメンドする仕組みを構築、迅速かつ最適な提案を実現した。
今月のPOINTS!
■システム概要
Web上で提供しているチャット相談窓口のアドバイザーを支援する機能として、FRONTEOの人工知能エンジン「KIBIT」を採用した。まず顧客の入力・選択内容を分析し、用途や価格、要望などの選択軸を抽出、軸ごとに重みづけする。過去のユーザーレビューを基に車種別にスコアリングし、スコアが高い車種をレコメンドする。
■選び方のポイント
車は１人あたりの購買機会が少なく、おすすめのロジックを構築するユーザーレビューの数が限られるため、少数のデータで予測分析モデルを構築できる技術を実装可能な点が決め手となった。
■使い方のポイント
アドバイザーのスキルや経験に依存せず、的確な提案が可能となった。結果、チャット相談窓口の生産性は1.5倍に向上。今後は店舗商談への送客率および成約率の改善を目指し、アドバイザーのトークスクリプトの見直しを図る計画だ。
