| GNオーディオジャパン ／ Jabra Engage |  |
 | コンタクトセンター業界においてもリモート化やクラウド化が進み、顧客体験が重視される今。商機を掴むためのヘッドセットとコロナ時代のトレンドや課題を紐解く市場調査をレポートする。「リモート化」「クラウド化」「カスタマーサービス戦略のシフト」の3つの業界トレンドから動向を探る。 ■以下の方にオススメ ・ヘッドセットの買い替えを検討 ・リモート化やクラウド化を検討 ・今後のコンタクトセンターの世界的トレンドを知りたい ※ホワイトぺ―パー提供会社: GNオーディオジャパン株式会社 | |
ニューノーマル時代の商機を掴む
リモート化＆クラウド化の必需品
コロナ禍により、コンタクトセンター業界でも顧客体験が劇的に変化している。ヘッドセット市場世界No.1シェアを誇るGN グループのJabraは「リモート化」「クラウド化」「カスタマーサービス戦略のシフト」の3つが業界のトレンドだと語る。
ある調査によると、米国のコンタクセンターでリモートワークを行うオペレーターの割合は、2020年4月半ばには71％に増加。クラウドベースのコンタクトセンターの世界市場は年平均成長率22％で成長を続け、2027年には415億ドルに達する見込みだという。
そうしたニューノーマル時代の顧客体験の向上には、クラウド対応のヘッドセットの導入と、在宅オペレーターの環境改善が欠かせない。自宅の騒音はカスタマーに悪印象を抱かれる原因になり、不十分なノイズキャンセリングでは商機を逃しかねないのだ。
通話環境の不足は商機を逃すことになりかねない──これは顧客体験が重視されるニューノーマル時代に、さらに強めたい認識だ。それにあたり導入候補に入れてほしいのが、世界各国のコンタクトセンターや政府機関でも導入される音響機器ブランドJabraがコンタクトセンター向けに開発したプロフェッショナルヘッドセット「Jabra Engage」シリーズだ。
Jabraなら高品質サウンドで商機を逃さない
（クラウドにもオンプレミスにも対応）
「Jabra Engage」はコンタクトセンターでも在宅ワークでも使えるよう設計されたプロ用デジタルコード付きヘッドセットだ。
職場や自宅の騒音をカットし、クリアな音声で快適な通話をお客様に提供する。超軽量で一日中快適に使うことができ、クラウドにもオンプレミスにも対応。専用プラットフォームやAPIを介せば、通話データの確認やパーソナライズもできる。
さらにはオペレーターの周囲のdBレベルを測定することで、近くでテレビが付いているかどうか、それが生産性に何等かの影響を与えているかを判断できる。
音質が顧客満足度に直結する今、Jabraの高品質サウンドは商機を掴むための強力な味方になるだろう。
資料にはコロナ時代のトレンドや課題が詳細に記載してある。多くのコールセンター関係者に、ぜひ目を通してほしい。
目次
■コロナ時代に注目すべき、コンタクトセンター業界の３つのトレンド
■顧客体験を向上させる５つの新しいテクノロジー
■コンタクトセンターが直面している４つ課題
■Jabraが手助けできること